Wybór kraju

Wybór kraju

10 najważniejszych trendów eCommerce w 2017 roku

08 Sty 2017   Aktualizacja: 09 Sty 2017

Barbara Żbik

Mobile is not the king anymore! To będzie rok pod znakiem personalizacji, narzędzi analityki internetowej oraz sztucznej inteligencji. Przedstawiamy najważniejsze trendy eCommerce w 2017 roku.

To już styczniowa tradycja! Dział badań i rozwoju PayU po raz trzeci przeanalizował kilkaset światowych publikacji i raportów dotyczących sektora eCommerce. Sprawdzaliśmy jak często – i w jakim kontekście – wskazują one pewne zjawiska jako kluczowe dla sprzedaży internetowej w nadchodzących miesiącach. Na tej podstawie stworzyliśmy zestawienie najważniejszych branżowych trendów w 2017 roku.

Poniższy ranking jest podsumowaniem prognoz i analiz opublikowanych ostatnio przez m.in. przez firmy konsultingowe, ekspertów od internetowego marketingu, blogerów technologicznych, specjalistów od SEO i osób zarządzających eSklepami. To praktyczny poradnik dla właścicieli biznesów internetowych – dzięki niemu nadążysz za najważniejszymi trendami. Bo branża eCommerce zmienia się dziś tak dynamicznie, jak jeszcze nigdy wcześniej w historii.

top 10 trendów ecommerce 2017

1. Personalizacja

To słowo pada najczęściej w prognozach na 2017 rok i jest odmieniane przez wszystkie przypadki.

– Personalizacja ostatecznie zdetronizowała „mobile” jako wiodący trend w branży. Nowoczesny biznes w coraz większym stopniu opiera się na spersonalizowanych ofertach i przekazach marketingowych. Najważniejszym zadaniem właścicieli biznesów internetowych jest doprowadzenie do sytuacji, w której klient będzie czuł, że jest traktowany wyjątkowo. Nie jak jeden z tysięcy konsumentów, lecz ten jeden, szczególny odbiorca, który może liczyć na skrojone pod swój gust produkty, treści, metody komunikacji i obsługę – mówi Aleksandra Lenartowicz z działu badań i rozwoju PayU.

Potwierdzają to liczni eksperci. – Personalizacja będzie kluczem do sukcesu w eCommerce w 2017 roku. Musisz wiedzieć, czego klienci potrzebują, i to często zanim oni sami się tego dowiedzą. Jeśli rozpoznasz potrzebę i dostarczysz im rozwiązanie, zbudujesz rosnącą społeczność lojalnych odbiorców – pisze brytyjska blogerka Kathryn Monkcom.

– W 2017 roku zakupy online będą wspierane przez analizę danych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej – wszystko dlatego, że dostosowanie oferty do kontekstu i okoliczności, w jakich znajduje się klient, staje się koniecznością, aby mu w ogóle coś sprzedać – twierdzi John Komarek, założyciel agencji marketingu efektywnościowego Pixelter. Irina Weber, specjalistka od eMarketingu, radzi z kolei internetowym sprzedawcom, aby w kwestii personalizacji (i nie tylko) naśladowali Amazona i priorytetem uczynili wysokiej jakości obsługę klienta na każdym etapie procesu zakupowego.

UWAGA: Już wkrótce na blogu specjalny materiał poświęcony tegorocznemu trendowi eCommerce #1, czyli personalizacji. Zachęcamy do zaglądania na naszą stronę!

2. Dostawa i zwrot

Dostawa (najlepiej tego samego dnia) i zwroty (najlepiej darmowe) są Świętym Graalem dla branży handlowej. Choć dla wielu eSprzedawców to wciąż odległy horyzont, dzięki inwestycjom w sieć partnerów i poprawie logistyki, zobaczymy w 2017 wiele pozytywnych zmian na tym polu.

Nie będzie to jednak wynikać z jednej konkretnej innowacji, tylko raczej wielu drobnych usprawnień:

  • Nadchodzące miesiące będą stały pod znakiem dostawy tego samego dnia (same-day delivery), której oczekuje coraz więcej konsumentów.

  • Wzrośnie liczba lokalnych punktów odbioru (automatów, stacji, kiosków, sklepów spożywczych itp.).

  • Branża sprzedażowa wykorzysta rosnącą popularność crowdsourcingu (w końcu paczki mogą przewozić nie tylko kurierzy, ale też „zwyczajni” kierowcy, w tym pracujący dla aplikacji taksówkowych, jak np. Uber).

  • Nie słabną również emocje wokół dostarczania przesyłek za pomocą dronów. Choć tę opcję testują wszystkie wielkie firmy z branży eCommerce, to na razie pozostaje ona głównie atrakcyjną wizją marketingową.

Czy te wielkie nakłady na logistykę mają sens? Tak! – Raport firmy Forrester pokazuje, że już 29 proc. osób gotowych jest ponieść dodatkową opłatę, żeby otrzymać zamówienie tego samego dnia – zauważa Kit Smith, content writer w firmie marketingowej Brandwatch.

3. Kanał mobilny

Mobile is the King – to hasło już się wytarło, bo przez ostatnie lata wybrzmiewało w całej branży eCommerce. I choć na naszej liście trendów kanał mobilny spadł na trzecie miejsce (w 2015 roku był na pierwszym miejscu, a przed rokiem na drugim), to temat wciąż pozostaje aktualny. Urządzenia mobilne odpowiadają już za ponad połowę całego ruchu w internecie i wciąż zwiększają przewagę nad komputerami stacjonarnymi czy laptopami. Eksperci przewidują, że w 2017 roku mCommerce osiągnie nowe szczyty popularności i dochodowości. Tymczasem z perspektywy eSklepów wciąż sporo pozostało do zrobienia.

– To może wydawać się zaskakujące, ale dużo część konsumentów wciąż nie jest zadowolona z tego, w jaki sposób kupuje się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Ponad połowa z nas woli finalizować transakcję przy pomocy pecetów, a wielu ma obawy dotyczące prywatności i bezpieczeństwa – pisze Robert Allen, redaktor serwisu Smart Insights.

– Jak podaje Gartner, w 2017 roku zachowania konsumentów spowodują wzrost przychodów z mobile w branży eCommerce o co najmniej 50 procent – zauważa Michael Lazar, specjalista od marketingu internetowego, autor w serwisie Engadget.

 

ZOBACZ NASZE POPRZEDNIE PUBLIKACJE O TRENDACH W ECOMMERCE:

Najważniejsze trendy eCommerce w 2015 roku

Najważniejsze trendy eCommerce w 2016 roku

Porównanie trendów 2015 i 2016

7 intrygujących prognoz na 2016 rok

 

4. Analityka i targetowanie

To trend silnie powiązany z „personalizacją” z miejsca pierwszego naszego zestawienia.

W handlu od zawsze kluczową rolę odgrywało odczytywanie potrzeb konsumentów. Przez dekady detaliści robili to intuicyjnie albo bazując na wynikach sprzedaży. W internecie służy do tego analityka. Umiejętność przetwarzania potężnych zbiorów danych i wyciągania na ich podstawie odpowiednich wniosków przydaje się zarówno w budowaniu ofert i przekazów reklamowych, jak i w komunikacji z klientami.

Lepsze odczytywanie zachowań i zwyczajów konsumentów przekłada się na wzrost przychodów. W pierwszej połowie 2016 roku firmy, które posiłkowały się analityką, osiągnęły o 73 proc. lepszą sprzedaż od tych, które nigdy tego nie robiły.

– Wraz z rozwojem technologii otrzymujesz dostęp do coraz większej ilości danych z coraz większej liczby miejsc. Już nie będziesz musiał martwić się o opóźnienia na łączach – większość platform zbiera i analizuje dane w czasie rzeczywistym. Otrzymujesz wgląd w to, co aktualnie robią twoi klienci, aby wiedzieć, co mogą zrobić w przyszłości – pisze specjalistka od content marketingu Michelle Nickolaisen na łamach serwisu Oberlo.

PRZECZYTAJ TERAZ: 7 polskich firm do zbierania danych online – jak je wykorzystać

5. Social commerce

Media społecznościowe to wciąż ważny trend, wskazywany przez specjalistów z branży. Wszystko dlatego, że przestają być jedynie kanałem komunikacji i budowania wizerunku. Dziś równie istotna jest ich funkcja sprzedażowa. Według ekspertów trend social commerce (sprzedaży za pośrednictwem mediów społecznościowych) w nadchodzących miesiącach jeszcze się umocni, do czego przyczynią się zarówno stale rosnące zasięgi takich serwisów jak Facebook, Instagram czy Snapchat, a także zwyczaje internetowych konsumentów.

Nie brakuje głosów, że to właśnie social media są przyszłością całej branży eCommerce: - Media społecznościowe chcą skrócić proces zakupowy i sprawić, żeby odbywał się na platformie, na której odbiorca natknął się na produkt. Trendy w eCommerce pokazują, że konsumenci oczekują jak najszybszych i jak najwygodniejszych sposobów zakupowych, więc możliwe, że mamy już odpowiedź na pytanie o to, co jest przyszłością zakupów online – pisze Dimira Teneva, autorka specjalizująca się w tematyce eCommerce i marketingu w firmie Metrilo.

6. Omnichannel

Główny trend ubiegłego roku nadal trzyma się mocno, ponieważ konsumenci wciąż oczekują możliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem różnych kanałów (stacjonarnych, mobilnych, związanych z mediami społecznościowymi) oraz możliwości swobodnego przeskakiwania między nimi. Jak wynika z danych Google, aż 85 proc. z nas rozpoczyna proces zakupowy w jednym kanale, a finalizuje go w innym. Zadaniem właścicieli firm handlowych jest zatem umożliwienie konsumentom swobodnego i przejrzystego (tu kłania się user experience) przepływu pomiędzy poszczególnymi platformami i metodami zakupów.

– Wiele lat temu handel był ograniczony do stacjonarnych sklepów, ale potem pojawiła się sprzedaż katalogowa, zamawianie przez telefon, eCommerce, social commerce czy nawet TV commerce. W efekcie wielu sprzedawców musi się dziś mierzyć z wyzwaniem fragmentacji kanałów sprzedaży – uważa Annabel Paton, marketing manager agencji Purenet.

7. Płatności

Podobne zjawisko eksplozji możliwości da się zaobserwować w obszarze płatności. Konsumenci nie chcą ograniczać się wyłącznie do gotówki (która zapewne jeszcze długo nie zniknie), kart kredytowych czy przelewów internetowych, lecz chcą korzystać ze wszystkich istniejących metod płatności. A tych nieustannie przybywa – jedną z form najszybciej zyskujących popularność są płatności mobilne, dlatego swoje rozwiązania płatnicze próbują wprowadzać operatorzy i właściciele globalnych platform technologicznych (np. Android Pay, ApplePay czy Amazon Pay).

Ze względu na rozdrobnienie świata płatności online, przy ich obsłudze we własnej firmie warto stawiać na partnera, który tak jak PayU, oferuje najwięcej opcji i form, a poza tym ma rozpoznawalną markę, wzbudzającą zaufanie klientów. – Udostępnienie różnorodnych metod płatności swoim klientom skutkuje wyższą konwersją i większą sprzedażą – przekonuje John Komarek z agencji Pixelter.

8. Sztuczna inteligencja

Prawdopodobnie każdy przedsiębiorca z Dolina Krzemowej zapytany o to, co jest dziś najgorętszym technologicznym trendem, odpowiedziałby, że jest nim sztuczna inteligencja. Znajduje to swoje odbicie również w sektorze eCommerce. – Sztuczna inteligencja właśnie osiąga poziom, na którym staje się przydatna w życiu codziennym wielu osób. Rosnąca popularność cyfrowych asystentów, takich jak Alexa (Amazon), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) czy Google Assistant sprawia, że ludzie przyzwyczają się do rozmawiania z maszynami – pisze Kit Smith.

 

Ale sztuczna inteligencja to nie tylko asystenci, z którymi możemy porozmawiać w trakcie zakupów. To także skomplikowane technologicznie rozwiązania, które zmieniają rzeczywistość zakupową. Takie jak sklep przyszłości Amazona obsługiwany przy pomocy aplikacji Amazon Go, który wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego (deep learning) i sztucznej inteligencji. Ale jako, że jest to nowy trend, wielu ekspertów wciąż ma mgliste pojęcia, w jaki sposób SI może zmienić świat eCommerce. Pewne wydaje się tylko to, że go zmieni znacząco, a w 2017 roku będziemy świadkami wielu eksperymentów na tym polu. Takich jak na przykład kolejny trend…

9. Wirtualny asystent zakupowy

„Cześć, miło Cię widzieć w naszym sklepie. Jak mogę Ci pomóc?” – tego typu powitania coraz rzadziej słyszymy z ust sprzedawców, natomiast coraz częściej widzimy je na ekranach naszych komputerów i telefonów. Według ekspertów sklepy internetowe zaczną masowo zbroić się w wirtualnych asystentów zakupowych (chatboty), którzy za sprawą dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji będą prowadzić z konsumentami rozmowy przypominające „normalną” interakcję międzyludzką. – Sprzedawcy zaczynają rozumieć, że klienci oczekują spersonalizowanego doświadczenia w kontakcie ze sklepem, dlatego coraz więcej marek będzie wyposażać się w wirtualne siły sprzedażowe – uważa Michael Lazar. I za tym trendem również powiązany jest kolejny, czyli…

10. Obsługa klienta w czasie rzeczywistym

Choć doskonała obsługa klienta powinna być standardem w każdym sklepie, to wciąż nim nie jest. I dlatego wielu ekspertów upatruje w niej szansę na zbudowanie przewagi konkurencyjnej. Kluczem do sukcesu jest zapewnienie obsługi w czasie rzeczywistym, co w przypadku sklepu internetowego można robić oprócz wspominanych już chatbotów, również z pomocą połączeń głosowych i wideochatów czy rozmów na Facebooku. – Doskonałe wsparcie obsługi klienta znajdzie się na szczycie listy priorytetów. Coraz więcej właścicieli sklepów internetowych zacznie używać live chatów na swoich stronach – pisze Suvashree Bhattacharya, ekspertka od internetowego marketingu z firmy REVE Chat.

 

***

Styczeń to miesiąc z trendami na blogu PayU, dlatego zapraszamy w kolejnych dniach, bo przygotowaliśmy jeszcze wiele opracowań na temat zmian nadchodzących w najbliższych miesiącach.

PRZECZYTAJ: Jak technologia może uratować życie [WYWIAD]