Wybór kraju

Wybór kraju

5 sposobów na wykorzystanie sztucznej inteligencji w e-commerce

30 Lis 2017   Aktualizacja: 30 Lis 2017

Magdalena Parys

Personalizacja, wsparcie obsługi klienta, rekrutacja... Obszarów, w których sztuczna inteligencja może usprawnić e-commerce, jest wiele. Jak z niej korzystać…inteligentnie?

Sztuczna inteligencja do niedawna była jedną z wizji przyszłości. Realizowanej w prototypach autonomicznych aut, programach rozpoznających twarze i czytających z ruchu warg, czy botach piszących skomplikowane analizy. Tymczasem biznes wykorzystuje ją od dawna. I to z coraz lepszymi efektami.

Jak wynika z badań Salesforce*, 80 proc. działów sprzedaży korzystających z SI uważa, że jej wykorzystanie pozytywnie wpływa na produktywność przedstawicieli handlowych, a 74 proc. faktycznie odnotowuje wzrost wyników. Zdecydowana większość sprzedawców (83 proc.) twierdzi, że SI ułatwiła im zatrzymanie klientów, a według 80 proc. pomaga im budować z nimi relacje.

Co więcej, konsumenci również liczą na wsparcie technologiczne w handlu (także na wsparcie ze strony SI). 58 proc. konsumentów uważa, że technologia znacząco zmieniła ich oczekiwania wobec tego, w jaki sposób firmy się z nimi komunikują, a 55 proc. liczy na personalizację oferty. Nie jest to zatem jedynie fanaberia tzw. early adopterów, czyli ludzi łatwo przekonujących się do nowinek technologicznych.

Oblicza sztucznej inteligencji w e-commerce

Jest wiele spektakularnych zastosowań sztucznej inteligencji, które już teraz pojawiają się w świecie biznesu. Także w branży handlu internetowego. I to na wielu płaszczyznach: wpływa zarówno na organizację pracy i funkcjonowanie sklepów internetowych, jak i na komfort zakupowy ich klientów.

Przedstawiamy pięć obszarów, w których sztuczna inteligencja może (a wręcz powinna!) pomóc budować przewagę konkurencyjną.  

1. Personalizacja

Już na początku roku podkreślaliśmy, że personalizacja to najgorętszy trend w globalnym e-commerce. A sztuczna inteligencja to narzędzie, za pomocą którego można zindywidualizować doświadczenie klienta w sklepie internetowym. Inteligentne oprogramowania dogłębnie analizują internetową aktywność użytkownika, bardzo sprawnie przetwarzają dane i na ich podstawie mogą m.in. tworzyć rekomendacje produktowe, skrojone pod konkretnego klienta.

Świetnie sobie z tym radzą firmy modowe i z sektora beauty. Jedną z nich jest Sephora, która stworzyła dla swoich klientek aplikację Sephora Virual Artist. Użytkowniczki mogą wgrywać do niej swoje zdjęcia lub filmy, a oprogramowanie rekomenduje im konkretne kosmetyki i prezentuje, jak będą wyglądać na ich skórze. To połączenie mechanizmów SI i rozszerzonej rzeczywistości praktycznie niweluje różnice występujące pomiędzy handlem tradycyjnym a internetowym.

Fot. Sephora

2. Automatyzacja i uproszczenie sprzedaży

Zmorą większości sprzedawców jest nawiązywanie pierwszego kontaktu z klientem. Moment, w którym muszą obcą osobę zainteresować produktem lub usługą. Na szczęście narzędzia do automatyzacji sprzedaży, z reguły wykorzystujące mechanizmy machine learningu i sztucznej inteligencji, niwelują ten „dyskomfort”.

Ułatwianie i upraszczanie procesu sprzedaży dzieje się zarówno na poziomie systemów CRM oferowanych przez gigantów technologicznych pokroju Salesforce'a, jak i w aplikacjach tworzonych przez start-upy sprzedażowe. Co ciekawe, jednymi z najciekawszych graczy na tym raczkującym rynku są dwie firmy z Polski – Growbots oraz RightHello. Oferowane przez nie rozwiązania ułatwiają życie handlowcom, automatyzując proces szukania i selekcji klientów B2B, a następnie wykonując tzw. otwarcia, czyli inicjując kontakt z potencjalnymi klientami.

3. Chatboty

Jedną z przewag handlu internetowego nad tradycyjnym jest to, że zakupy w sieci można robić o dowolnej porze dnia z dowolnego miejsca na świecie. Natomiast jedną z przewag chatbotów nad konsultantami jest to, że się nie męczą i zawsze są do dyspozycji klientów (a często są również tańsi od ludzi). Rolą wirtualnych asystentów jest naśladowanie najlepszych konsultantów, aby móc jak najskuteczniej pomagać użytkowników e-slepów w przebrnięciu przez proces zakupowy – pomóc w dotarciu do produktów, zasugerować najkorzystniejsze rozwiązania cenowe, przeprowadzić przez proces transakcyjny.

O tym, jak chatboty można wykorzystać w e-commerce (i w jaki sposób zapewnić sobie dzięki nim dodatkowe przychody i oszczędności), opowiadał niedawno na blogu PayU Marcin Strzałkowski, prezes firmy InteliWISE.

 

4. Wirtualni rekruterzy

Proces rekrutacji od wielu lat wygląda podobnie. Kandydat szuka w sieci i serwisach rekrutacyjnych ofert pracy, a następnie aplikuje na te, które uważa za najciekawsze. Z kolei pracodawca – na przykład właściciel e-biznesu – odpowiada na nadesłane zgłoszenia, a do tego dodatkowo poszukuje w sieci talentów. To żmudny, czasochłonny i często nieprecyzyjny proces. Wykorzystanie sztucznej inteligencji może go nie tylko przyspieszyć, ale też uczynić nieporównywalnie bardziej dokładnym (dla obu stron).

Na mechanizmach SI bazuje m.in. rekrutacyjna aplikacja Headstart (korzystają z niej m.in. Vodafone, Expedia i BP). Wykorzystując machine learning i sieci neuronowe, tworzy coś w rodzaju odciska palca aplikanta – zawierającego jego cechy osobowościowe, zainteresowania, umiejętności, charakterystykę demograficzną i podstawowe informacje zawodowe, takie jak doświadczenie i kwalifikacje. Kandydaci mogą dzięki niemu błyskawicznie aplikować na stanowiska, które powinny im pasować, a pracodawcy (oraz rekruterzy) otrzymują łatwy dostęp do osób, które z największym prawdopodobieństwem mogą wpasować się w stanowisko, które jest do obsadzenia.

Z kolei polski startup Emplocity oferuje szukanie pracy przez facebookowego czatbota. Emplobot zadaje kilka pytań, m.in. o rodzaj poszukiwanej pracy, posiadane umiejętności czy zarobki, a następnie sprawdza, czy są dla kandydata oferty pracy. Jeśli tak, skontaktuje rekrutowanego z pracodawcą, żeby mogli umówić się na spotkanie.

Fot. Emplocity.pl

5. Obrona przed cyberatakami

Już ponad 80 proc. firm w Polsce posiada strony lub aplikacje internetowe. Każda z nich jest narażona na ryzyko, że padnie ofiarą ataku hakerskiego. Czy to wymierzonego bezpośrednio w nią, czy rozproszonego (DDoS), który atakuje systemy bez celowania w jeden konkretny. Ryzyko bywa bagatelizowane, ale warto pamiętać, że tylko w 2016 roku ofiarą ataków hakerskich w Polsce padło 17 banków komercyjnych i ponad 200 spółdzielczych. Skoro banki nie radzą sobie z obroną przed hakerami, dla e-sklepów również nie będzie to proste.

Mówi się, że hakerzy zawsze znajdują się o krok przed tymi, którzy mają bronić systemy przed ich aktywnością. Tym, co ma zmniejszyć różnicę, jaka ich dzieli, jest m.in. sztuczna inteligencja. Firma Grey Wizard z Poznania (zainwestował w nią m.in. Sebastian Kulczyk) opracowała bazującą na SI tarczę dla firm – dostępny w chmurze odpowiednik firewalla dla stron i aplikacji. Wykorzystując machine learning i sztuczną inteligencję, stworzyła coś w rodzaju armii wirtualnych specjalistów ds. bezpieczeństwa, którzy troszczą się o nie w sposób zautomatyzowany. Służy m.in. do ochrony firm, które posiadają własne hostingi, serwerownie albo serwisy zbudowane w chmurze, ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw działających w obszarach e-commerce, finansów, gier oraz IoT.

Biznes nie nadąża za SI

Rozwiązań bazujących na SI, które mogą usprawnić funkcjonowanie firm, zapewnić im bezpieczeństwo czy wesprzeć ich sprzedaż, nieustannie przybywa – jak pokazuje część przywołanych przez nas przykładów, nie wytwarzają ich wyłącznie giganci technologiczni. Kłopot w tym, że dla wielu przedsiębiorstw – także e-sklepów – sztuczna inteligencja wciąż jest futurystycznym hasłem, a nie narzędziem, po które mogą szybko (i niekoniecznie drogo) same sięgnąć.

Wprawdzie według Salesforce w tej chwili już 37 proc. firm wykorzystuje sztuczną inteligencję (głównie dzięki korzystaniu z dostępnych na rynku rozwiązań CRM), a 22 proc. planuje to zrobić w najbliższym czasie, ale świadomość, jak się obchodzi z SI, wciąż jest mała. Tylko 16 proc. dyrektorów sprzedaży i marketingu deklaruje, że wie, w jaki sposób można ją wykorzystać do usprawnienia swojego biznesu. I tylko 23 proc. przedstawicieli kadry zarządzającej jest przekonanych, że dzięki wprowadzeniu rozwiązań wykorzystujących SI zdoła nie tylko ulepszyć swoje produkty, ale też sposób, w jaki prowadzą biznes. A skoro nie są przekonani, jak wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji, trudno się spodziewać, aby wykorzystali go w pełni.

*W tekście posiłkowaliśmy się dwoma raportami przygotowanymi przez firmę Salesforce, czyli globalnego giganta cloud computingu: „The AI Revolution 2017” oraz „AI Snapshot Survey”.

Zdjęcie otwarciowe: Unsplash.com/Alex Knight