Wybór kraju

Wybór kraju

8 błędów w UX, które irytują klientów sklepów internetowych

02 Lut 2017   Aktualizacja: 24 Lut 2017

Marta Siekierska

Te błędy sprawiają, że korzystanie ze sklepu internetowego jest utrudnione, a użytkownicy szybko się zniechęcają. Zobacz, co może zahamować rozwój Twojego biznesu.

Wielka kariera angielskiego zwrotu user experience (UX) jest uzasadniona. W przypadku sklepów internetowych UX oznacza całość wrażeń, jakich doświadcza klient podczas wizyty na stronie. Dotyczy to zarówno jej funkcjonalności – czyli kategorii asortymentu, wyszukiwarki i filtrów czy dostępu do różnych metod płatności – jak również estetyki (doboru fontów i kolorów czy ogólnego wyglądu). UX wpływa na pierwsze wrażenie, cały proces zakupu, przejście do płatności czy kwestie związane z rejestracją i danymi klienta. Nie brakuje zatem miejsc, w których sklep może zrazić użytkownika i tym samym – zaprzepaścić szanse na wyższą sprzedaż.

O wskazanie, jakie błędy w zakresie user experience najczęściej można spotkać na stronach polskich sklepów internetowych, poprosiliśmy Dawida Zastrożnego, szefa zespołu user experience w PayU. W punktach spisujemy najważniejsze porady, zaś ich rozwinięcie znajdziecie poniżej:

8 błędów w UX które irytują klientów sklepów internetowych

Błędy w UX, które irytują klientów sklepów internetowych

1. Brak celu
Jaką korzyść oferuje ta konkretna strona Twojego sklepu internetowego? Jeśli użytkownik nie zrozumie tego od razu po wejściu na nią, w najlepszym wypadku będzie przeglądał ją losowo, a w najgorszym – opuści ją. Wszystko, co się znajduje na stronie, musi być podporządkowane jednemu celowi, który musisz jasno określić.

2. Niejasna nawigacja
Kategorie i filtry powinny zaprowadzić do celu jak najkrótszą drogą – nie zamieniaj swojej strony w labirynt. Nie każ zgadywać, co można kliknąć na stronie. Forma aktywnych fragmentów tekstu i strony musi jednoznacznie wskazywać na link lub przycisk. Same przyciski też są ważne – te z etykietami „OK”, „Dalej” wywołują zmieszanie. Klient obawia się je kliknąć, ponieważ nie wie, co się wtedy wydarzy. Przycisk powinien informować o akcji, a najlepiej zachęcać do niej (np. „wybierz metodę płatności”).

3. Paraliż wyboru
„Co powinienem kliknąć?” – jeżeli klient zada sobie to pytanie, to znaczy, że nie jest dobrze. Każdy ekran może oferować wiele opcji, ale musisz wskazać tę jedną, która doprowadzi do osiągnięcia celu. Wyróżnij ją: wielkością, kontrastem albo położeniem. I stosuj to wyróżnienie konsekwentnie w całym sklepie.

4. Odwracanie uwagi
Nie rozpraszaj klienta, który już wie, co ma kliknąć. Reklamy i wyskakujące okienka zadziałają, jeżeli pokażesz je w odpowiedzi na coś, co użytkownik zrobił (lub czego nie zrobił). Na przykład kiedy zdecydował się na zakup, nie należy kusić go pustym polem na kod rabatowy, bo zacznie go szukać w Google i może już nie wrócić. Jeśli klient ma kod, znajdzie nawet dyskretną opcję, żeby go użyć.

5. Stawianie barier
Użytkownik przyszedł coś kupić, a nie założyć konto. Zresztą dopóki nie złoży zamówienia, nie ma w tym żadnego interesu. Co innego tuż po transakcji: klient zaufał, chce śledzić swoje zamówienie. Zaś sklep ma już większość danych odbiorcy – dlatego rejestracja nie będzie wymagała wiele dodatkowego wysiłku.

6. Wścibskie pytania
Standardem jest podawanie adresu e-mail, bo klient już rozumie, że chcesz wysyłać mu powiadomienie o zamówieniu. Ale po co numer telefonu albo data urodzin? Czemu miałby podawać adres, jeśli zamówienie odbiera w paczkomacie? Dlaczego ma deklarować płeć? „Przecież to nie Twoja sprawa” myśli klient (no, chyba że dobrze uzasadnisz powód).

7. Trudne formularze
Lubisz wypełniać formularze? Nikt nie lubi. Na kilka pytań jeszcze można odpowiedzieć, ale widok kilkunastu już zniechęca. Jeśli naprawdę musisz je umieścić na stronie, to podziel proces ich wypełniania na kilka tur. Bo kiedy zrobi się pierwszy krok, to zrobi się też następny. A jeśli chcesz mieć pewność, że klient nie porzuci Twojej strony, pomóż wypełnić formularze:

  • Imię i nazwisko wygodniej wpisać razem.

  • Pola „Ulica”, „Numer domu” i „Numer lokalu” powinny być scalane w jedno pole: „Adres”.

  • Kiedy wpisany jest kod pocztowy, miejscowość można podpowiedzieć automatycznie.

  • Kraj, walutę i język możesz podpowiedzieć automatycznie (pamiętaj, że flaga nie oznacza języka – w wielu krajach obowiązuje więcej niż jeden język urzędowy).

  • Nie stosuj selektorów (dropdown), jeśli do wyboru jest tylko kilka opcji – szybciej zaznaczyć jest radiobutton.

  • Większą liczbę opcji w selektorze uszereguj alfabetycznie.

  • Wpisując ciąg cyfr klient pomaga sobie spacjami lub myślnikami – przyjmuj je.

  • Jeżeli wymagasz określonego formatu danych w danym polu, powiedz o tym użytkownikowi ZANIM wypełni to pole.

  • Jeżeli w polu formularza wpisano coś z błędem, wskaż go i powiedz jak go naprawić, zanim klient spróbuje zapisać formularz.

8. Brak odpowiedzi
Czasem milczenie jest złotem – ale nie w handlu internetowym. Klient zrobił coś dobrze? Powiedz mu o tym. Coś się nie udało? Chciałby o tym wiedzieć. Zapewnij przejrzystą komunikację na stronie i w mailach (to zmniejsza liczbę telefonów na infolinię). Uruchom na swojej stronie czat – to ostatnio ulubiona forma kontaktu, bo nie trzeba czekać, odpowiedź jest szybsza i można ją zachować.

UWAGA: Tym poradnikiem rozpoczynamy na blogu cykl o UX w handlu internetowym. Polecamy wywiad na ten temat z Dawidem Zastrożnym, Ewą Liszkowską i Justyną Piwnicką, ekspertami PayU:

Zdjęcie otwarciowe: CC by deanoakley.com illustration / Flickr