Wybór kraju

Wybór kraju

Chargeback: co to jest? Jak się chronić?

10 Mar 2017   Aktualizacja: 10 Mar 2017

Marta Siekierska

Klient sklepu internetowego może domagać się zwrotu środków za transakcję, czyli zainicjować tzw. procedurę chargeback. Ale jeśli będzie to tylko próba wyłudzenia pieniędzy, na sklepie ciążył będzie obowiązek jej udowodnienia.

Proces obciążenia zwrotnego, czyli chargeback, polega na zwrocie środków za transakcję zrealizowaną przy pomocy karty płatniczej (debetowej lub kredytowej). Jest to rodzaj reklamacji, którą klient może stosować w określonych sytuacjach, domagając się zwrotu pieniędzy od sprzedawcy. Chargeback jest narzędziem, które przede wszystkim chroni konsumenta – kiedy np. sprzedawca pomyli się lub nastąpi błąd techniczny w trakcie transakcji. Niestety  bywa jednak ono czasami nadużywane przez oszustów, którzy chcą zarobić kosztem eSklepów. Jak się bronić?

ZOBACZ TEŻ: Szybkie przelewy rządzą w internecie. Czy zastąpią gotówkę?

Chargeback - kiedy klient może domagać się zwrotu środków?

Kupujący mogą domagać się zwrotu środków od sprzedawcy w określonych sytuacjach. Poniżej przedstawiamy przypadki, w których najczęściej dochodzi do obciążenia zwrotnego: 

  • w przypadku nieotrzymania produktu zamówionego przez klienta;
  • gdy klient otrzyma produkt niezgodny z opisem albo uszkodzony;
  • kiedy dojdzie do zduplikowania transakcji (np. przy przypadkowym złożeniu więcej niż jednego zamówienia na ten sam produkt lub usługę);
  • w przypadku wystąpienia oszustwa, czyli dokonania transakcji przez nieuprawnioną osobę;
  • gdy klient nie otrzyma zwrotu środków, choć transakcję anulował lub towar zwrócił;
  • w sytuacji wystąpienia nierozpoznanej transakcji, czyli gdy posiadacz karty nie rozpoznaje płatności i nie przypomina sobie, aby jej dokonał i zgłosi to do banku.

Chargeback – obowiązki sklepu internetowego

W którym momencie chargeback dotyka właściciela sklepu internetowego? Klient inicjuje reklamację, a bank działa w jego imieniu. Jeśli są wątpliwości, sklep internetowy ma 5 dni, aby udowodnić, że zwrot środków się nie należy. Jeśli tego nie zrobi, pieniądze wrócą do kupującego. 

Brak reakcji sprzedającego zostanie automatycznie potraktowany jako akceptacja żądania klienta.

PRZECZYTAJ TEŻ: Internetowa rewolucja w Ikea

Jakimi dokumentami eSklep może się bronić w procedurze chargeback?
To zależy od rodzaju zgłoszenia od klienta. Najczęściej dla banku niezbędne jest podanie szczegółów transakcji lub jej przebiegu:

  • faktury za towar – to najlepszy dowód przebiegu transakcji
  • opis produktu, a także terminu i sposobu dostawy ustalonego podczas transakcji,
  • potwierdzenie nadania oraz odbioru przesyłki (także w przypadku firm kurierskich), 
  • także korespondencja z kupującym (o ile takowa była).
  • Jeżeli sprzedający dokonał już zwrotu środków kupującemu, to powinien przedstawić korespondencję, w której znajduje się numer konta bankowego, na który został dokonany zwrot, oraz potwierdzenie przelewu w formie PDF.
  • Czasem przydaje się również informacja, czy posiadacz karty kontaktował się ze sprzedającym, aby bezpośrednio z nim rozpatrzyć reklamację – a jeżeli tak, to sprzedawca powinien wskazać powód jej odrzucenia.

Jak zabezpieczyć się przed oszustami?

Niestety procedura chargeback wykorzystywana jest nie tylko przez uczciwych klientów, którzy w jakiś sposób zostali poszkodowani podczas transakcji, ale również przez oszustów próbujących wyłudzić środki od sprzedawców. Dlatego też wszystkie sklepy internetowe powinny być przygotowane na obronę przed nieuczciwymi praktykami. Mogą to zrobić na kilka sposobów:

  • wysyłając produkty przesyłkami rejestrowanymi wraz z możliwością uzyskania pisemnego potwierdzenia odbioru;
  • dokładnie weryfikując transakcje zagraniczne – a przede wszystkim klientów, którzy ich dokonują;
  • unikając realizowania podejrzanych płatności.

Dodatkowym zabezpieczeniem interesów sprzedawcy jest też weryfikacja płatności za pomocą systemu 3D-Secure. W PayU jest ona zawsze wykorzystywana (o ile tylko bank – wydawca karty, przewidział taką możliwość).

PRZECZYTAJ TERAZ: Prawie nikt nie kupuje przy pierwszej wizycie w eSklepie

Zdjęcie otwarciowe: Pixabay