Wybór kraju

Wybór kraju

CoffeeDesk, czyli jak zbudować duży e-biznes w rynkowej niszy [WYWIAD]

18 Paź 2017   Aktualizacja: 18 Paź 2017

Magdalena Parys

O tym, jak z braku pieniędzy i rynkowej niszy rodzi się świetnie prosperująca firma, dlaczego warto stawiać na świadomego, wymagającego klienta i jak sprytnie połączyć biznes online i offline – opowiada Łukasz Wichłacz, współwłaściciel CoffeeDesku, sprzedającego kawę i nie tylko…

PayU: Celebrowałeś w szczególny sposób Międzynarodowy Dzień Kawy (rozmawialiśmy 29 września – red.)?

Łukasz Wichłacz: Codziennie celebruję, ponieważ codziennie mam dzień kawy (śmiech). Natomiast w tym roku Międzynarodowy Dzień Kawy prawie pokrył się z datą oficjalnego otwarcia naszej kawiarni na Wilczej w Warszawie, więc mieliśmy dodatkowy powód do świętowania.

Zbieżność terminów przypadkowa?

Nie do końca. Cały weekend poświęciliśmy kawie. W ciągu dwóch dni skumulowało się oficjalne otwarcie naszej kawiarni, zawody dla baristów Pro-Infuzja, które odbyły się w kawiarni Coffeedesk, i międzynarodowe święto kawy.

A skąd w ogóle kawa – w rozumieniu biznesowym – wzięła się w Twoim życiu?

Z Marcinem i Jackiem Gardzielik (pozostali dwaj współzałożyciele Coffeedesk – red.) znamy się od dawna. Naszym pierwszym wspólnym biznesem był zakup ziemi rolnej, na którą mieliśmy pewien pomysł. Ostatecznie wyszło to nam bardzo dobrze i doszliśmy do wniosku, że powinniśmy razem zrobić coś większego. Długo dyskutowaliśmy o tym, na jaki biznes się zdecydować. Było dla nas jasne, że zrobimy coś związanego z gastronomią. Ja od dziecka mam z nią styczność – moi rodzice prowadzili restaurację w Kołobrzegu. Już od dziecka pomagałem im w kuchni oraz obsługując gości. Chłopaki nie mają gastronomicznych korzeni, ale zawsze kochali dobre jedzenie i produkty. Rozważaliśmy jeszcze wejście w wino oraz sushi – w dystrybucję, import składników i akcesoriów. Ale ostatecznie padło na kawę, która wydała nam się najciekawsza. Poza tym, rynek kawowy jest bardzo szeroki, a środki potrzebne do tego, aby wejść w ten sektor, zdecydowanie mniejsze niż chociażby w przypadku wina. Studiowaliśmy razem informatykę w zarządzaniu w Szczecinie, więc padło na kawę w internecie. Zaczęło się od importu jednej palety włoskiej kawy.

Nie prościej było założyć kawiarnię?

Nie było nas na nią stać. Zainwestowaliśmy w nasz biznes całe nasze oszczędności, czyli około 50 tys. złotych. Tyle nie starczyłoby nawet na pół kawiarni. Ale starczyło na zakup towaru i uruchomienie spółki Coffee Trader, która miała zajmować się hurtowym handlem kawą. To był 2011 rok. Każdy z nas jednocześnie pracował na etacie. Ja wtedy już prowadziłem z bratem restaurację, Jacek pracował w telewizji – był operatorem kamery, a Marcin zajmował się marketingiem w hotelu. Rozwijaliśmy biznes po godzinach. Znajdowaliśmy w Google numery firm, które zajmowały się kawą, dzwoniliśmy do nich i pytaliśmy, czy nie chcą czegoś od nas kupić. Nawet nie mieliśmy strony internetowej, więc ceny kaw wysyłaliśmy w treści e-maili. Ten system – o dziwo – działał. Okazało się, że trafiliśmy na większą niszę, niż sądziliśmy. Ludzie obdarzali nas zaufaniem, puszczali nam przedpłaty za kawę na konto, a my pakowaliśmy ich zamówienia – w nocy, w garażu – i wysyłaliśmy.

Kogo wtedy zaopatrywaliście w kawę?

Innych dystrybutorów, punkty gastronomiczne czy sklepy internetowe, które sprzedawały kawę. Mogli kupować ją od nas taniej niż od konkurencji, ponieważ mieliśmy niskie ceny dzięki minimalnym kosztom utrzymania firmy – na początku nikogo nie zatrudnialiśmy, nie mieliśmy lokalu. Jedyne koszty związane były z księgowością. Do tego staraliśmy się pozyskiwać produkty, których nikt inny nie miał.

A kiedy weszliście w obszar kawy speciality?

Półtora roku od rozpoczęcia działalności uruchomiliśmy sklep internetowy. To był dla nas zdecydowanie przełomowy moment, ponieważ mniej więcej w tym samym czasie dowiedzieliśmy się o kawie speciality. O tym, czym jest i że potrzebne są specjalne akcesoria do jej parzenia. Że można parzyć kawę metodą przelewową. Pamiętam, jak na jedno z naszych szkoleń przyjechał Marcin Michalik, mistrz Polski Latte Art, i pokazał nam drippera Hario V60. Ręczny zaparzacz do kawy prosto z Japonii – prosta obsługa, przykuwająca uwagę forma stożka, świetna jakość wykonania. To było dla nas czymś nowym i fascynującym. Wysokojakościowa kawa od razu do nas przemówiła. Bardzo się w nią wkręciliśmy, co wcale nie jest takie oczywiste. Kawa speciality ma inny kolor, aromat i smak, zwłaszcza gdy jest przygotowywana metodą przelewową. Ludzie przyzwyczajeni są do złej jakości gorzkiej kawy, a przez to często nie są na nią przygotowani. Do tej pory nie jestem w stanie przekonać moich rodziców do kawy speciality. Kiedy im ją przywożę i przygotowuję, mówią, że jest ok, ale dwa tygodnie później widzę, że stoi nietknięta. Już się chyba nigdy nie dogadamy w tej kwestii (śmiech).

Kim jest wasz przeciętny klient?

To człowiek świadomy, który ceni wysoką jakość życia i wszystkich produktów. Stąd chętnie zamawia nie tylko kawę speciality i designerskie akcesoria, ale i na co dzień poszukuje lepszego wina, craftowego piwa, niekomercyjnych produktów, chętnie chodzi do restauracji i stawia jakość ponad cenę. Z reguły jest więc osobą w średnim wieku, między 25 a 40 lat, mieszka w dużym mieście, ma ponadprzeciętne dochody. Mamy wrażenie, że nasi klienci są dokładnie tacy jak my sami, dlatego dobrze się rozumiemy.

Z jednej strony sprzedajecie kawę i akcesoria do biur, punktów gastronomicznych czy sklepów internetowych, a z drugiej – do klientów indywidualnych. A do tego prowadzicie dwie kawiarnie. Czy tak duża dywersyfikacja Wam nie przeszkadza? Nie sprawia, że potrzebujecie mieć w zespole mnóstwo różnych kompetencji, żeby się tymi wszystkimi kanałami sprzedaży zajmować?

Z jednej strony pomaga, z drugiej przeszkadza. Jesteśmy zresztą na etapie porządkowania naszego biznesu. Pierwszą ważną strategiczną decyzję już podjęliśmy – od pewnego czasu skupiamy się wyłącznie na wysokojakościowych produktach, które często są droższe, ale też zdecydowanie lepsze. Stoimy za nimi murem. Trochę mainstreamowych produktów mamy jeszcze w naszym sklepie internetowym. Po części w ramach eksperymentu. Zresztą kawiarnie też są dla nas eksperymentem.

Po co Wam kawiarnie?

Naszą pierwszą kawiarnię, w Kołobrzegu, otworzyliśmy z bardzo prostej przyczyny. Mieliśmy biuro poza miastem i planowaliśmy przenieść się bliżej centrum. Gdy już znaleźliśmy lokal, uznaliśmy, że fajnie byłoby mieć także kawiarnię i móc częstować w niej gości. Powstało więc miejsce, w którym ludzie mogą napić się kawy, będące zarazem naszym showroomem i przestrzenią, w której prowadzimy szkolenia. Otwarcie kawiarni w Warszawie było natomiast naturalną reakcją na zapotrzebowanie. Ponad 30 proc. klientów naszego sklepu internetowego pochodzi z Warszawy lub okolicy. Bardzo często pytali nas, czy mogą odebrać paczki w naszym punkcie. No to im taki punkt stworzyliśmy. Zobaczymy, co z tego wyjdzie. Na razie jest nieźle i pewnie nie jest to nasza ostatnia kawiarnia.

Kawa speciality to produkt premium, więc Wasi klienci pewnie oczekują obsługi na najwyższym poziomie. Macie na to swój sposób?

To jest nasz konik. Od początku przyświecała nam idea, żeby zadbać o klienta w sposób wyjątkowy. Nawet w obsłudze hurtowej stawaliśmy na głowie, żeby realizować zlecenia z wielką starannością. Uważam zresztą, że niektóre rzeczy powinny być absolutnym standardem w sieci – takie jak szybka wysyłka, posiadanie towaru na stanie, proklienckie rozpatrywanie reklamacji, łatwość zwrotów, duży wybór metod płatności. Oczywistą oczywistością jest personalizacja. Jeśli ktoś chce mieć rysunek liska na opakowaniu, to my mu takie opakowanie przesyłamy. Do tego niezbędna jest wyspecjalizowana obsługa klienta na infolinii oraz mailowa. Tego często brakuje w dużych sklepach, w których kupujący mogą co najwyżej dostać od konsultanta opis produktu, który równie dobrze mogliby przeczytać na stronie. My zatrudniamy ludzi doskonale znających się na kawie i akcesoriach. Szkolimy ich w tym zakresie i dajemy im dużą autonomię – jeśli chcą zrobić coś nieszablonowego dla klienta, nie muszą pytać o zgodę szefostwa firmy. Do tego dochodzą akcje specjalne. Zdarzało nam się wysłać paczkę nocnym pociągiem, żeby dotarła do klienta rano, albo zawieźć ją osobiście do Opola lub Warszawy, ponieważ akurat któryś z nas się tam wybierał. Klienci bardzo doceniają takie gesty.

Nie chciałbym powiedzieć, że przepłacamy za customer service, ale pewnie nie do końca racjonalnie pilnujemy tego typu kosztów, ponieważ chcemy, żeby klient dzwoniąc czy pisząc do nas, był obsłużony perfekcyjnie. Liczymy na to, że niższy zwrot teraz zaowocuje większym zwrotem w przyszłości.

Przeczytaj też wywiad z Michałem Góreckim, współtwórcą Koszulkowo.com: "Najważniejsze, żeby wyróżnić się z tłumu"

To, czym się zajmujecie, mimo wszystko wydaje się bardzo wąską niszą. Jak duży biznes jesteście w stanie zbudować w tym obszarze? Jaką część rynku kawowego możecie wyrwać dla siebie?

Szacuje się, że około 80 proc. dorosłych Polaków pije kawę. Około 50 proc. z nich pije kawę rozpuszczalną, a ponad 40 proc. mieloną. Zostaje niecałe 10 proc. osób pijących kawę z ziaren. Rynek kawy speciality, w którym my mamy największy udział, to około 1-2 proc. To bardzo mało. Naszym celem jest wyrwanie ludzi z czeluści kawy rozpuszczalnej. Sprawienie, że zaczną po prostu pić lepszą kawę. To jest możliwe. W Stanach Zjednoczonych kawa speciality ma 15-25 proc. całego rynku kawy. Podobnie jest w Australii, Wielkiej Brytanii i w wielu miejscach w Azji – w samym Seulu są 2 tys. kawiarni speciality. Możliwości rozwoju tego rynku są zatem ogromne.

Czyli czeka Was jeszcze jedna misja – edukacyjna.

I jest to bardzo fajna misja. Coś, co lubimy robić, zwłaszcza gdy możemy dzięki temu podnieść potencjał naszego biznesu. A ten wydaje się praktycznie nieograniczony. Tyle że na razie nie musimy myśleć, ile jesteśmy w stanie wyrwać z tortu, bo najpierw musimy zrobić ten tort. To oczywiście może potrwać. Ale sprawia nam to dużo frajdy, więc nie powinno nam zabraknąć cierpliwości.

***

Łukasz Wichłacz, współwłaściciel firmy CoffeeDesk, prowadzącej jeden z najciekawszych sklepów internetowych w Polsce dla miłośników kawy i herbaty. CoffeeDesk wpierw zaopatrywała w dobrej jakości kawę i sprzęt do jej parzenia punkty gastronomiczne, hotele, biura oraz zwykłych smakoszy kawy, a następnie otworzyła dwie własne kawiarnie – w Kołobrzegu i Warszawie.

Zdjęcia: CoffeeDesk