Czy Polacy boją się robić zakupy spożywcze w sieci? [WYWIAD]
Marta Siekierska

Wciąż towarzyszą nam te same obawy: czy produkty będą świeże, z długim terminem ważności, czy nie będą pogniecione. Tymczasem problemem nie jest jakość produktów zamawianych w sieci, lecz złe podejście sprzedawców do informowania klientów

Świeża sałata i croissant do porannej kawy zamówiony przez internet? Szybko, tanio i wygodnie - czy to w ogóle realne? Zapytaliśmy Wojciecha Grześkowiaka, właściciela firmy Kwit.pl, która zajmuje się monitoringiem internetowego rynku tzw. dóbr szybko zbywalnych – czyli regularnie kupowanych, często drobnych produktów, które są nam niezbędne w domu i w codziennym życiu (żywność, kosmetyki, chemia gospodarcza). Segment ten określa się z języka angielskiego FMCG (Fast Moving Consumer Goods), a działają w nim tacy giganci handlu jak Tesco, Lidl czy Biedronka.

PayU: O których towarach możemy powiedzieć, że Polacy już powszechnie kupują je online?
Wojciech Grześkowiak
: Rynek eCommerce jest bardzo zróżnicowany. Niektóre kategorie produktowe są już mocno zakorzenione w internecie, a inne dopiero do niego wchodzą. Myślę, że większość osób kupujących w sieci sięgnęła już po urządzenia RTV/AGD. Internet oferuje im fachową pomoc (mnóstwo recenzji i wskazówek od innych klientów), na którą nie mogą liczyć w sklepach stacjonarnych, gdzie zazwyczaj otrzymują wsparcie jednego człowieka – pracownika sklepu, który jest jednoosobową wyrocznią. Można jej wierzyć lub nie.

A jak to wygląda dla zakupów spożywczych?
Na drugim biegunie – choć na szczęście nie na szarym końcu – znajdują się produkty spożywcze. Jeszcze nie przekonaliśmy się do kupowania ich w internecie. Wciąż towarzyszą nam te same obawy: o to, czy produkty będą świeże, z długim terminem ważności, czy nie będą pogniecione itd.

Wojciech Grześkowiak, ekspert który m.in. doradza wielkim sieciom handlowym.

Wojciech Grześkowiak, ekspert który m.in. doradza wielkim sieciom handlowym.

Te obawy są uzasadnione?
Problemem nie jest jakość produktów zamawianych w sieci, lecz złe podejście sprzedawców do informowania klientów. Dobrze prowadzone sklepy internetowe wiedzą, że wystarczy zamieścić na stronie precyzyjny opis produktu, aby zachęcić do jego kupna. Świetnie robi to np. Frisco – daje konsumentowi takie same informacje, jakie otrzymałby, gdybym trzymał dany produkt w ręku.

Przepisują sporo z etykiet, ale też tworzą dla każdego z produktów mini-recenzję, opisują wrażenia i zachwalają (choć czasem nieco topornie). Ale skoro to działa – jak rozumiem - po pierwsze liczy się zatem dobra polityka informacyjna?
Tak, w eCommerce jest to super-istotne, a w FMCG – jeszcze bardziej, ponieważ produktów jest o wiele więcej, kupuje się je często, a przez to klient musi podejmować mnóstwo decyzji. Wykaz składników wraz z informacją, skąd one pochodzą, szczegółowy opis produktu, data ważności – to wszystko daje niezbędną w handlu internetowym, komfortową wiedzę, która pozwala użytkownikom podjąć decyzję.

ZOBACZ: Czy eSklepom opłacają się programy lojalnościowe?

O czym to świadczy, że Polacy lubią być tak dobrze poinformowani? O ich dużej świadomości konsumenckiej? A może o tym, że konsumenci internetowi z reguły są bardziej dociekliwi?
Oczywiście zdarzają się ludzie, którzy kupują na podstawie obrazków na stronie, ale generalnie osoby kupujące w internecie zaliczają się jednak do bardziej wnikliwych konsumentów. Dużą grupę stanowią ludzie, którzy poszukują w internecie produktów trudnych do kupienia w sklepie stacjonarnym (które np. nie zawierają laktozy czy orzechów). W kategorii eFMCG dominują osoby bardzo świadome. Klienci eMarketów doskonale wiedzą, dlaczego wybierają zakupy online zamiast tradycyjnych. Najczęściej powoduje nimi wygoda i oszczędność czasu. Niekoniecznie pieniędzy, ponieważ takie zakupy w sieci zwykle… nie są tańsze.

Właśnie. Jak wypada porównanie cen produktów FMCG w internecie i w sklepach stacjonarnych?
To zależy od sklepu. Niektóre sieci mają politykę, że cena produktów w internecie jest taka sama jak w sklepie stacjonarnym – np. Tesco czy Piotr i Paweł. Inne, chcąc wypromować sprzedaż w sieci, umożliwiają dokonywanie tańszych zakupów w swoim eSklepie. Z kolei u tzw. pure players (sklepów, które działają wyłącznie online – red.), ceny przeważnie są powyżej średniej rynkowej, ponieważ ponoszą wyższe koszty magazynowania towarów. Oni muszą zbudować całą infrastrukturę magazynową wyłącznie z myślą o eCommerce. Takim firmom jak Tesco, Piotr i Paweł łatwiej jest optymalizować koszty. One mogą spokojnie pracować w internecie, ponieważ mają „zabezpieczenie” w postaci placówek stacjonarnych.

Jak wygląda polski rynek eFMCG?
Do niedawna była wielka czwórka, czyli Tesco, Piotr i Paweł, Frisco oraz Alma24. Ta ostatnia właśnie bankrutuje – włącznie z siecią marketów stacjonarnych – zatem krajobraz rynku zapewne się zmieni. Jest też wielka dwójka nieobecnych, czyli Biedronka i Lidl, których brakuje w internecie.

Dlaczego Lidl i Biedronka jeszcze nie sprzedają w sieci?
Na pewno nie dlatego, że nie mają do tego kompetencji. Nawet jeśli którychś im brak, to łatwo mogliby je nabyć. To jeszcze nie jest bardzo rozbudowany rynek, więc możliwe, że nie chcą na niego wejść zbyt wcześnie. Może czekają na taki moment, w którym włożone pieniądze zwrócą się szybko i z nawiązką? Znając rozmach Biedronki czy Lidla, pewnie chcieliby od razu uruchomić sprzedaż internetową na terenie całej Polski, a to byłoby bardzo kosztowne. Biedronka już od kilku lat zapowiada, że wkrótce pojawi się w sieci. Teraz jest to bardziej uzasadnione – do niedawna uchodziła za sklep przeznaczony dla osób mniej zamożnych, ale dziś zakupy w niej robią wszyscy. Z kolei Lidl już teraz radzi sobie dobrze reklamowo w internecie, umiejętnie promując swoje gazetki czy Kuchnię Lidla, więc powinien sobie także poradzić ze sprzedażą w sieci. Uważam, że obie marki powinny stopniowo wchodzić na rynek eCommerce, edukować swoich klientów. Zresztą im dłużej będą zwlekać, tym Tesco będzie się stawać większe w sieci. Już teraz świetnie sobie radzi w dużych miastach.

PRZECZYTAJ: Klucz do sukcesu: JD.com, czyli pomiędzy Amazonem i Alibabą

Ile jest wart polski rynek eFMCG?
Trudno powiedzieć. Sklepy na ogół nie chwalą się swoją sprzedażą w sieci. Szacuje się, że jest to około 1 proc. całego rynku FMCG w Polsce (a ten z kolei wart jest około 250 mld złotych – red.).

A w jakim tempie się rozwija?
Niektóre eSklepy notują nawet 50 proc. rocznego wzrostu sprzedaży. Cały sektor rozwija się jednak wolniej, w tempie 20-30 proc. rocznie.

Czyli i tak szybciej niż cały rynek eCommerce.
Zdecydowanie. Ale to dlatego, że ma więcej miejsca do rozwoju.

Czy kiedyś sprzedaż internetowa produktów FMCG prześcignie stacjonarną? A może ten rynek jest na tyle specyficzny, że to się nigdy nie stanie?
Jestem przekonany, że z czasem ją wyprzedzi, choć trudno oszacować, kiedy to nastąpi. Zakładam, że jeszcze 15-20 lat będziemy musieli na to poczekać. To kwestia jednego pokolenia.

Jak oceniasz polskie eSklepy? Czy są już dobrze przygotowane do sprzedaży w sieci, czy też polscy ePrzedsiębiorcy dopiero uczą się rozwijania sklepów internetowych?
Z roku na rok jest lepiej. Spora w tym zasługa platform do budowy sklepów internetowych – kiedyś tworzenie eSklepów było skomplikowane i dość drogie, a teraz można je szybko i tanio „wyklikać”. Rośnie też świadomość tego, jak należy prowadzić sklepy internetowe. Na pewno jest jeszcze sporo do poprawy w kwestii traktowania użytkowników, analizowania ich zachowań, user experience. Klient, który odwiedza sklep internetowy, jest całkiem inny niż ten, który kupuje w placówkach stacjonarnych. Trzeba wobec niego stosować inne techniki, inaczej o niego walczyć.

Sprzedawcy nie wiedzą, jacy są konsumenci internetowi?
Dużo biznesów internetowych jeszcze nie zdaje sobie sprawy, jak istotne jest user experience i że czytelność strony oraz przedstawianych na niej informacji jest bardzo ważna. Że budowanie zaufania klientów może być czasochłonne, ale daje świetne efekty. Wielu przedsiębiorców internetowych nie wie, że wystawienie produktu w sieci to tylko część pracy, którą trzeba wykonać. Że trzeba włożyć dużo wysiłku w zbudowanie zaufania klientów. Że prowadzenie biznesu internetowego przypomina handel na Allegro – nikt nie kupi produktu od użytkownika, który ma jedną gwiazdkę. W sklepach internetowych zaufanie buduje się poprzez tworzenie relacji z klientem, kontakt telefoniczny, mailowy lub facebookowy, szybki i bezproblemowy. Niestety wciąż brakuje nam wiedzy – a czasem także środków – żeby się o to zatroszczyć.

A jakie udogodnienia w eSklepach najbardziej przydałyby się konsumentom?
Przede wszystkim darmowe i bezproblemowe zwroty, na tym swój sukces zbudowało Zalando. Dla klientów to bardzo istotne, a wciąż nie jest to standard na rynku. Podobnie jak dogodne możliwości zakupu i odbioru przesyłek, jednogodzinne okna dostaw czy dostawa tego samego dnia. Choć oczywiście nie każdy mógłby korzystać z same day delivery, ponieważ nie wszyscy mają możliwość zamawiania produktów w pracy i odbierania ich zaraz po powrocie. Dlatego przydałyby się np. paczkomaty montowane w bagażnikach samochodów. Ale na to będziemy musieli jeszcze poczekać...

Czy jest coś, co może zahamować rozwój eCommerce?
Tak, regulacje prawne – np. narzucenie dodatkowego podatku lub zamknięcie sprzedaży internetowej w niedzielę. One stanowią spore ryzyko. Na szczęście to jedyna rzecz, która może spowolnić rozwój tego rynku.

***

Wojciech Grześkowiak jest założycielem i prezesem spółki Saving Cloud, która zajmuje się monitorowaniem internetowego rynku FMCG, czyli tzw. dóbr szybkozbywalnych. Jej flagowym produktem jest Kwit Analytics, narzędzie służące do monitorowania rynku FMCG w internecie, z którego korzystają największe marki FMCG w Polsce. W przeszłości Grześkowiak pracował m.in. w Samsung R&D Poland.

ZOBACZ TERAZ: Jak Polacy płacą w internecie?

Fotografia otwarciowa: Travelarz/commons.wikimedia.org