Wybór kraju

Wybór kraju

Czy warto korzystać z chatbotów?

25 Wrz 2017   Aktualizacja: 25 Wrz 2017

Magdalena Parys

Z ich pomocą można odciążyć konsultantów, obniżyć koszty i zwiększyć satysfakcję klientów. Wirtualni asystenci to już nie science-fiction, ale teraźniejszość i, coraz częściej, niezbędnik w handlu.

Specjaliści od uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji chcieli wyszkolić agentów dialogowych. Pozwolili dwóm chatbotom na rozmowę i prowadzenie negocjacji. Okazało się, że maszyny poczuły się na tyle swobodnie, że nie tylko świetnie opanowały umiejętności negocjacyjne (nauczyły się m.in. blefować), ale też zaczęły wykształcać swój własny język, odmienny od ludzkiego.

To nie zapowiedź filmu science fiction, lecz opis eksperymentu, który przeprowadzili naukowcy z laboratorium Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR). To jak do tej pory najjaskrawszy przykład tego, jakie możliwości tkwią w chatbotach. W skrajnym przypadku rozwój sztucznej inteligencji może doprowadzić do tego, że wirtualni asystenci staną się zagrożeniem, wymkną się spod kontroli i zaczną żyć własnym życiem. Ale w scenariuszu najbardziej prawdopodobnym – który powoli już zaczyna się realizować – będą poważnym wsparciem dla biznesu internetowego. I to bez względu na skalę prowadzonej działalności.

Chatbot: łącznik sprzedawcy z klientem

- Cześć, w czym mogę Ci pomóc?

To pytanie może zadać sprzedawca w sklepie stacjonarnym (chodź pewnie powie: „dzień dobry”), kiedy klient pojawi się w salonie, albo chatbot w sklepie internetowym w momencie, w którym internauta odwiedzi jego stronę. Chatboty to wirtualni asystenci zakupowi. Aplikacje uzbrojone w określone funkcjonalności, które mają w internecie naśladować zachowania konsultantów, obsługujących klientów w tradycyjnych sklepach.

I spełniać dokładnie takie same funkcje: doradzić klientowi, jaki produkt lub usługa będzie najlepiej pasować do jego oczekiwań, pomóc w poruszaniu się po sklepie, uzbroić w dodatkowe informacje, które mogą mu pomóc w podjęciu decyzji. Wszystko to w ramach tzw. conversational commerce – za tym pojęciem kryją się wszelkie udogodnienia, jakie sprzedawca może zaoferować klientowi podczas rozmowy i procesu zakupowego. Aby zmaksymalizować prostotę i wygodę zakupów.

Zalety wirtualnych asystentów

Chatboty wciąż uchodzą w e-commerce za nowość – głównie ze względu na wciąż spory stopień technologicznego skomplikowania. Ale ich upowszechnienie jest wyłącznie kwestią czasu. W handlu wygrywają te rozwiązania, które są wygodne dla klientów. A chatboty dostarczają korzyści zarówno im, jak i sprzedawcom.

Co dzięki chatbotom zyskują sprzedawcy?

  • odciążają konsultantów i dział obsługi klienta,
  • obniżają koszty prowadzenia działalności (chatboty są z reguły tańsze niż armia konsultantów),
  • w zautomatyzowany sposób pozyskują i przetwarzają informacje na temat użytkowników,
  • mogą zwiększyć satysfakcję zakupową klientów (oczywiście przy założeniu, że będą funkcjonować bez zarzutów).

Co dzięki chatbotom zyskują klienci?

  • czas – chatbot może reagować szybciej niż człowiek (i nie robi sobie przerw na kawę),
  • poznając preferencje użytkownika, dobry chatbot może szybko przygotować ofertę skrojoną do jego potrzeb,
  • wygodę – wiele chatbotów działa na Messengerze, więc można zrobić zakupy bez otwierania nowych kart w przeglądarce, równolegle prowadząc rozmowę ze znajomym.

Wirtualny asystent odpowiada natychmiast, o każdej porze, klientom biznesowym PayU. Od pażdziernika 2017 r. będzie też dostępny dla użytkowników indywidualnych na profilu FB PayU.

Dobre przykłady

Choć na pierwszy rzut oka wszystkie rozwiązania bazujące na chatbotach mogą wydawać się nieco futurystyczne, wiele firm – także tych działających w Polsce – już z nich korzysta, ułatwiając życie swoim klientom. I to nie tylko w e-handlu.

1. Messenger + Uber

Facebook, który jest jednym z globalnych liderów w rozwiązaniach chatbotowych, pod koniec 2015 roku umożliwił zamawianie Ubera za pośrednictwem Messengera. Rozmowa z firmą przewozową (a właściwie reprezentującym ją botem) odbywa się w osobnej konwersacji w komunikatorze. Ta opcja w „polskim Uberze” jest jeszcze niedostępna.

2. Messenger + Multikino

Z messengerowych rozwiązań mogą natomiast korzystać polscy klienci sieci kin Multikino. Multikinobot pomaga użytkownikom wybrać seans i kupić bilet. To pierwszy w Europie kinowy chatbot.

3. Messenger + TVN

Messengerowego chatbota wykorzystał również TVN podczas wprowadzania nowej edycji „Milionerów”. Wirtualny asystent umieszczony w komunikatorze pozwala każdemu użytkownikowi grać we własną wersję teleturnieju. Rozwiązanie cieszy się bardzo dużym zainteresowaniem – po zaledwie dwóch tygodniach od startu TVN poinformował, że wysłano do niego niemal 8,5 mln wiadomości, a w „Milionerów” zagrało ponad 130 tys. użytkowników.

Fot. Facebook/TVN

4. Messenger + KLM

Messengerowy chatbot popularnych linii lotniczych pomoże sprawdzić, kiedy masz lot i jak będzie przebiegać Twoja podróż.

Ale chatboty to nie tylko rozwiązania bazujące na Messengerze. Wirtualni asystenci przede wszystkim prowadzą klientów przez proces zakupowy bezpośrednio na stronach internetowych popularnych firm, takich jak UPC, Matras, Alior Bank czy Link4, ale również w bibliotekach, stowarzyszeniach czy urzędach. Wykaz działających w Polsce firm, które korzystają z chatbotów, można znaleźć TUTAJ.

Chatbot to nie człowiek

Nie wysilając specjalnie wyobraźni, można przenieść się kilka lat do przodu i zobaczyć, jak wirtualni asystenci masowo wyręczają tradycyjnych konsultantów. Są od nich sprawniejsi i niezawodni. Nie oznacza to jednak, że chatboty całkowicie pozbawią pracy konsultantów. Z jednego prostego powodu – ze względu na tzw. dolinę niesamowitości.

Pod tym terminem kryje się dyskomfort (czy wręcz odraza lub strach), jaki człowiek odczuwa w kontakcie z robotami, animacjami komputerowymi czy aplikacjami, które funkcjonują podobnie do człowieka. Przeprowadzone już prawie pół wieku temu badania japońskiego speca od robotyki Masahiro Moriego wykazały, że sympatia ludzi wobec robotów, które ich przypominają, rośnie tylko do pewnego poziomu. Gdy są już bardzo podobne, ale nie identyczne – obcowanie z nimi okazuje się dla człowieka… niemiłe.

To oznacza, że chatboty przyszłości powinny być albo doskonałe (niczym nieróżniące się od ludzi), co jest mało prawdopodobne, albo wyraźnie różne od klientów, którzy będą z ich wsparcia korzystać.