Wybór kraju

Wybór kraju

Dlaczego omnichannel w Polsce nie działa tak, jak powinien?

14 Sie 2017   Aktualizacja: 31 Sie 2017

Marta Siekierska

Zaledwie co piąty polski sklep, działający offline i online, spełnia niezbędne kryteria omnichannel. Czyli sprzedaży prowadzonej z pomocą kilku zintegrowanych kanałów. Co może się odbijać na potencjalnych przychodach.

Omnichannel: połączenie świata online i offline. Sprzedaż prowadzona za pośrednictwem wielu, powiązanych ze sobą kanałów. Połączenie często niezbędne, by przetrwać w dzisiejszej rzeczywistości. Zwłaszcza że – jak pokazują badania Google – już nawet 85 proc. klientów finalizuje proces zakupowy w innym kanale niż ten, w którym go rozpoczęło.

Nic dziwnego, że omnichannel zajmował w trzech ostatnich edycjach zestawienia najważniejszych trendów w sektorze e-commerce (przygotowywanym przez dział badań i rozwoju PayU*) drugie, pierwsze i szóste miejsce. Co jest dowodem na to, że umożliwienie klientom kupowania poprzez kanały stacjonarne, mobilne czy społecznościowe, a także swobodnego poruszania się pomiędzy nimi, to niezbędnik każdego przedsiębiorcy.

Okazuje się, że w praktyce niekoniecznie… Badanie przeprowadzone przez firmę Lizard Media** ujawnia, że polski biznes ma w tej kwestii sporo do nadrobienia. W wielu branżach omnichannel wciąż jest traktowany jako coś, o czym można pomyśleć w przyszłości, ale czego nie stosuje się jeszcze dziś. Oczywiście ze szkodą dla aktualnych przychodów.

Co nie działa?

Lizard Media przyjrzał się 19 największym i najbardziej znanym polskim sklepom, które posiadają ogólnopolskie sieci sklepów stacjonarnych i internetowych, reprezentującym łącznie cztery branże:

- artykuły sportowe,

- biżuterię,

- apteki,

- RTV i AGD.

Teoretycznie to podmioty, które dysponują największymi zasobami kapitałowymi i powinny najlepiej nadążać za potrzebami klientów. Teoretycznie...

Okazuje się, że tylko jedna piąta przeanalizowanych sklepów spełnia wszystkie kryteria omnichannel uwzględnione w badaniu (patrz infografika). Nawet zakup i zapłata za towar w internecie i odbiór go w punkcie stacjonarnym – wydawałoby się, najbardziej podstawowa funkcja omnichannel – dostępna jest tylko w 26 proc. firm.

Co więcej, jedna trzecia sieci handlowych nie pozwala klientom na oddanie towaru w sklepie stacjonarnym, jeżeli zakupią go online. Tyle samo firm nie posiada spójnych programów lojalnościowych, które łączyłyby na jednym klienckim koncie zakupy w e-sklepach i tradycyjnych placówkach. Problemem niemal połowy sklepów internetowych jest brak aktualizacji stanu magazynowego.

 

Branża, która daje radę

Powody do zadowolenia mają jedynie fani elektroniki. Branża AGD i RTV jest bowiem najbardziej zaawansowana we wdrażaniu strategii omnichannel.

Popularne sieci handlowe, m.in. Media Markt, Saturn, Media Expert oraz Euro AGD, a także Komputronik, mogą pochwalić się aż 96-proc. dostępnością funkcji omnichannel, zdecydowanie wyższą od firm z innych sektorów. Wszystkie te sieci mają zresztą niemal identyczne funkcjonalności sprzedażowe, podobnie skonstruowaną infolinię, a także podobnie działają w zakresie obsługi klienta. I mogą być świetnym przykładem dla innych branż.

* Dział badań i rozwoju PayU od trzech lat analizuje publikacje światowych ekspertów z branży e-commerce i tworzy na ich podstawie zestawienie najważniejszych trendów w cyfrowym handlu. Zobacz zestawienia z 2015, 2016 i 2017 roku.

** Lizard Media to agencja specjalizująca się w tworzeniu i wdrażaniu rozwiązań z zakresu e-commerce i obsłudze firm w zakresie user experience. Jej klientami są m.in. Alior Bank, Aviva i Tchibo. Raport dotyczący omnichannel powstał na bazie badań, które specjaliści z Lizard Media przeprowadzili w maju 2017 roku.

Zdjęcie otwarciowe: CC by Daniel Iversen/Flickr