Dlaczego personalizacja jest najważniejszym trendem w eCommerce 2017?
Barbara Żbik

Nie kanał mobilny, nie sprawne dostawy i nawet nie sztuczna inteligencja, lecz personalizacja jest tegorocznym trendem numer jeden w handlu internetowym. Wyjaśniamy, dlaczego właśnie to będzie motor napędowy eCommerce

Personalizacja była najczęściej wskazywanym trendem roku w kilkuset międzynarodowych publikacjach i raportach dotyczących handlu internetowego w 2017 roku, które przeanalizował dział badań i rozwoju PayU. Częściej niż kanał mobilny, dostawy i zwroty, analityka i targetowanie czy social commerce.

Zobacz zestawienie najważniejszych trendów 2017 roku

Dlaczego tak się stało?

Tego pragną klienci

O zwycięstwie personalizacji w tegorocznym zestawieniu PayU zadecydował więcej niż jeden czynnik. Ale najważniejszym jest to, że coraz więcej klientów oczekuje od firm zindywidualizowanych ofert, przekazów reklamowych czy komunikacji.

Tylko tyle i aż tyle.

– Najważniejszym zadaniem właścicieli biznesów internetowych jest doprowadzenie do sytuacji, w której klient będzie czuł, że jest traktowany wyjątkowo. Nie jak jeden z tysięcy konsumentów, lecz ten jeden, szczególny odbiorca, który może liczyć na skrojone pod swój gust produkty, treści, metody komunikacji i obsługę – mówi Aleksandra Lenartowicz z działu badań i rozwoju PayU.

I nie jest to luźna obserwacja, lecz zjawisko potwierdzone danymi. Z badania zrealizowanego przez firmę AgileOne, zajmującą się analizami zachowań konsumentów, wynika, że 70 proc. Amerykanów i Brytyjczyków oczekuje bardziej spersonalizowanych „wrażeń” podczas zakupów online. Z kolei firma badawcza BIA/Kelsey szacuje, że wydatki reklamowe uwzględniające lokalizację konsumentów – czyli spersonalizowane geograficznie – wzrosną z 4,3 mld dolarów w 2014 roku do 18,2 mld w 2019 r.

Potrzebna jest zmiana sposobu myślenia

Aby nadążyć za oczekiwaniami konsumentów, może być potrzebne całkowite przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym. To może oznaczać zmianę sposobu obsługi klienta, wdrożenie nowych technologii w zakresie płatności czy dostaw, nowe podejście do analityki internetowej.

– Posiadanie klientocentrycznego sklepu internetowego da ci przewagę konkurencyjną. Strony, które oferują kontekstowe doświadczenie, nie potrzebują, by klienci logowali się na nie, żeby uzyskać informacje, które pomogą poprowadzić ich przez internetową ścieżkę zakupową – uważa Uddin Khan, ekspert w dziedzinie eCommerce.

– Musisz wiedzieć, czego klienci potrzebują, i to często zanim oni sami się tego dowiedzą. Jeśli rozpoznasz potrzebę i dostarczysz im rozwiązanie, zbudujesz rosnącą społeczność lojalnych odbiorców – pisze z kolei brytyjska blogerka Kathryn Monkcom.

PRZECZYTAJ: Polacy płacą za treści w internecie chętnie, ale mało

Wzór? Ten, co zawsze: Amazon

Kluczem do personalizacji jest umiejętność zbierania i wykorzystywania danych na temat klientów.

– Ilość dostępnych danych w coraz większym stopniu pozwala pokazywać treści, reklamy i produkty właściwym osobom we właściwym czasie w internecie i mediach społecznościowych. Pogłębiająca się wyrafinowana customizacja (czyli dostosowywanie się do indywidualnych potrzeb odbiorców – red.) będzie wiodącym trendem eCommerce w 2017 roku – uważa Kit Smith, content writer w firmie marketingowej Brandwatch.

Według Iriny Weber, specjalistki od eMarketingu, godnym naśladowania wzorem w kwestii personalizacji jest Amazon. Amerykański gigant eHandlu stara się, by cała droga zakupowa klienta była spersonalizowana – począwszy od pojawienia się na jego stronie przez proces wyszukiwania produktów po płatności i dostawę skończywszy.

I tu pojawia się pewien kłopot. Żeby personalizować tak, jak to robi Amazon, przydałoby się mieć firmę wycenianą na 380 mld dolarów i osiągającą ponad 100 mld dolarów rocznego przychodu. Dobra personalizacja wymaga bowiem sporych nakładów finansowych. Ale zważywszy na to, że według ekspertów jest to najgorętszy trend w handlu internetowym, warto w nią zainwestować.

Poniżej wyjaśniamy, jak należy to robić.

4 kroki do personalizacji w Twoim sklepie

4 kroki do personalizacji w Twoim sklepie

1. Reklamuj się mądrze

Internauci są zalewani reklamami. Większość z nich nie wywołuje u nich żadnej reakcji. Zadbaj o to, żeby reklamy Twoich produktów lub usług były spersonalizowane – aby docierały do tych klientów, którzy rzeczywiście mogą być nimi zainteresowani (nawet jeżeli oznacza to znaczne zawężenie grupy docelowej). Czasem mniej znaczy lepiej.

2. Spraw, by klient czuł się kimś wyjątkowym

Każdy klient lubi być traktowany wyjątkowo. Spraw, aby kontaktując się z Twoją firmą (poprzez stronę internetową, Facebooka, telefonicznie) odnosił wrażenie, że tak jest. Wystarczy odrobina uprzejmości i wysoki poziom obsługi klienta.

3. Wykorzystaj analitykę

Jeśli nie wiesz, gdzie powinieneś ulokować nadwyżki finansowe, to postaw na analitykę internetową. Personalizacja wymaga bowiem dobrej znajomości użytkowników – ich pochodzenia, preferencji, zachowań. A do tego niezbędna jest umiejętności zbierania i przetwarzania danych o internautach.

4. Reaguj na trendy

Internauci coraz szybciej zaspokajają swoje nagłe potrzeby. I ty też powinieneś im w tym pomóc. Śledź uważnie informacje, które mogą wywołać potrzeby zakupowe u Twoich klientów. Produkujesz koszulki z oryginalnymi nadrukami, twoimi klientami są głównie dzieci stale korzystające ze smartfonów, a na świecie wybucha moda na Pokemon GO? Może jest to dobry moment, żeby kolorowe stworki pojawiły się na Twoich ubraniach – wraz z możliwością nadawania im własnych nazw.

PRZECZYTAJ TERAZ: eCommerce rządzi wśród startupów

Fotografia otwarciowa: CC by Pixabay