Wybór kraju

Wybór kraju

Do czego przydaje się chatbot w e-sklepie? [WYWIAD]

20 Lis 2017   Aktualizacja: 21 Lis 2017

Magdalena Parys

Chatboty nie zastąpią całkiem sprzedawców, ale na pewno pomagają w obsłudze klienta, szczególnie w nocy, w święta, czy zagranicą. Dla e-sklepu to również szansa na ogromne oszczędności i dodatkowe przychody - przekonuje Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE.

PayU: Sztuczna inteligencja to w ostatnim czasie bardzo chwytliwe pojęcie. O co w tym, tak naprawdę, chodzi?

Marcin Strzałkowski, InteliWISE*: Możemy za sztuczną inteligencję uznać niemal każdy program komputerowy potrafiący automatycznie przeprowadzić klienta przez daną czynność, wykorzystując wnioskowanie, rekomendacje – w sposób podobny do działania ludzkiej inteligencji. My akurat zajmujemy się tworzeniem oprogramowania dla firm, które ma pomagać lepiej i szybciej obsługiwać klientów w portalach, witrynach, systemach rezerwacyjnych… Wykorzystanie w tym oprogramowaniu sztucznej inteligencji umożliwia tworzenie chatbotów, czyli wirtualnych asystentów, którzy zastępują człowieka w prostych czynnościach i pomagają zoptymalizować proces obsługi klienta. 

Obejrzyj wywiad na wideo:

W Polsce to się przyjmuje?

Na początku tworzyliśmy takie oprogramowanie dla firm amerykańskich. Teraz znaczącą część naszych projektów realizujemy wśród polskich firm. Szacujemy, że w Polsce jest już kilka, może nawet kilkanaście tysięcy wdrożeń chatbotów. Nie pozostajemy w tyle za rozwiniętymi krajami, a technologie oparte na sztucznej inteligencji wspierają u nas sklepy bardzo różnej wielkości, nie tylko dużych graczy.

Jak się tworzy wirtualnego doradcę?

Wpierw analizuje się, w jaki sposób reagują na standardowe pytania prawdziwi pracownicy obsługi bądź sprzedawcy, a potem mapuje się (nakłada) dialogi, skrypty, procesy na komputerowy program. Na podstawie zgromadzonej merytorycznej wiedzy, tworzy się bazę potencjalnych pytań i odpowiedzi, obsługiwaną w 100 procentach bez udziału pracowników. Klient na stronie sklepu widzi okienko dialogowe i porozumiewa się z programem, które wyręcza żywego konsultanta. Choć „wyręcza” to określenie nieco na wyrost, bo oczywiście nie na wszystkie pytania jest „zaszyta” odpowiedź w programie.

To w jakich sytuacjach możemy je wykorzystać w e-sklepie?

Chatboty dobrze radzą sobie z powtarzającymi się, relatywnie łatwymi, ale idącymi często w dziesiątki tysięcy, pytaniami klientów. Na przykład dotyczącymi metod płatności, procedur reklamacji czy zwrotu towarów. Świetnie sprawdzają się w niestandardowych porach dnia czy roku - poza godzinami pracy sklepów lub dostawców usług, w niedziele, czy święta. Dziś wiele sklepów ma wzmożony ruch późnym wieczorem. Bez chatbota pytania klientów pozostają bez odpowiedzi do rana, a w międzyczasie ten może już zrezygnować z zakupu, więc chatbot pomaga go zatrzymać. Podobnie, jak w sklepach prowadzących sprzedaż zagranicą, w których brakuje osób posługujących się językami obcymi. Chatboty mogą być bowiem wielojęzyczne. Za to nie potrafią doradzać w bardzo skomplikowanych kwestiach, dlatego często łączy się je z live chatem. Pytania, na które nie potrafią odpowiedzieć, są kierowane automatycznie do konsultantów na live chacie czy infolinii. Którzy mając od razu podgląd dotychczasowego przebiegu rozmowy, mogą szybciej zareagować na pytania klienta. Ważne, by ten wiedział jednak, czy rozmawia z chatbotem czy żywym konsultantem…

O co ludzie najczęściej pytają chatboty?

Chcą sprawdzić stan konta, prześledzić proces transakcji, dowiedzieć się, na jakim etapie jest ich przesyłka... Drugą grupą są tzw. FAQ - najczęściej zadawane pytania - o procedury reklamacyjne, zwroty, sposoby płatności, dostawy. Nikt raczej nie będzie pytał chatbota o to, czy dana słuchawka Bluetooth będzie pasowała do jego nowego telefonu. Te trudniejsze, bardziej spersonalizowane pytania, kieruje się automatycznie do realnego konsultanta.

Jeżeli i tak żywi konsultanci są wciąż potrzebni, to komu w ogóle opłaca się instalować wirtualnych?

Masa krytyczna, przy której wykorzystanie chatbota jest już na 100 procent optymalne to około stu transakcji lub zapytań do sklepu dziennie. Mieliśmy już klientów, którzy zmniejszyli dzięki chatbotowi liczbę telefonów oraz e-maili do call center o 40-45 procent. To generuje oszczędności idące w setki tysięcy złotych rocznie, szczególnie w przypadku organizacji, która ma kilkaset tysięcy czy kilka milionów kontaktów miesięcznie. Sklepy, które zainstalowały chatboty przy koszyku zakupowym, zanotowały zwiększenie liczby transakcji o kilka - kilkanaście procent. 

W jaki sposób?

Gdyż w ciągu sekund, w każdej porze dnia i nocy, a także na komórce, są w stanie udzielić informacji na temat płatności, dostawy czy potwierdzenia zwrotu. Ale zakres wykorzystania chatbota może być różny. Przykładowo, Castorama wykorzystuje go właśnie przy koszyku zakupowym, amerykańska wirtualna kwiaciarnia „1800 flowers” korzysta z  chatbota w facebookowym messengerze, aby klient mógł zamówić kwiaty, nie wychodząc nawet z portalu  i nie znając adresu odbiorcy przesyłki. Wirtualny asystent Walmartu prowadzi z kolei użytkownika przez cały proces wyboru i kompletowania produktu. 

Ile to wszystko kosztuje przedsiębiorcę?

W Polsce koszty utrzymania chatbota zaczynają się od kilkuset złotych miesięcznie. W przypadku rozbudowanych projektów, gdzie chatbot jest ściśle zintegrowany z call center czy system CRM, ERP, e-commerce, mogą to być dziesiątki tysięcy. Ale koszt jest praktycznie zawsze powiązany z poziomem realnego użytkowania, przedsiębiorstwo po prostu płaci miesięczny abonament, którego wartość zależy od liczby udzielonych automatycznych odpowiedzi z bazy wiedzy, bądź interakcji. Czyli w pewnym sensie opłata jest skonstruowana na zasadzie „success-fee”, gdzie sukces jest mierzony liczbą „zaoszczędzonych” odpowiedzi, których musiałby udzielić człowiek.

W jakim kierunku będzie podążał rozwój tej technologii? Czy firmy dbające o dobre relacje z pracownikami nie boją się, że instalowanie chatbotów zepsuje atmosferę i obniży motywację sprzedawców, którzy będą się obawiać utraty pracy?

Owszem, strach rośnie, potęgowany przez poziom radykalności oraz – pewnego rodzaju magii, tajemniczości technologii Sztucznej Inteligencji. Badania potwierdzają, że ponad 55 proc. przedsiębiorstw na świecie eksperymentuje, bądź już ją wdrożyło. Z chatbotami jest jak z każdą automatyzacją: na początku zastępują proste czynności, nieskomplikowane fachy i zawody. Z pewnością będzie się w związku z tym zmieniała rola sprzedawców, którzy będą musieli zajmować się bardziej złożonymi problemami klientów. Z kolei chatboty - jako wirtualni asystenci - będą na pewno coraz bardziej obecne w naszym życiu, i coraz bardziej zintegrowane z danymi z internetu, czyli wiedzą o naszych zwyczajach zakupowych. Pod tym względem mogą się faktycznie okazać na pewno tańsze, a może i skuteczniejsze od człowieka…

* InteliWISE oferuje rozwiązania dla sklepów on-line, ubezpieczycieli czy banków, gdy planują, wdrażają czy integrują technologie e-commerce i automatyzujące obsługę, jak: AI -  Chatbot, Live Chat, Infolinia, Wideo-prezentacje. 

Zdjęcie otwarciowe: Pexels.com