Wybór kraju

Wybór kraju

Full Funnel: 6 kroków do zdobycia klienta

14 Mar 2016   Aktualizacja: 14 Mar 2016

Barbara Żbik

Przekonanie konsumenta do zakupu w sklepie internetowym to dopiero połowa sukcesu. Znacznie trudniejsze jest zdobycie lojalnego klienta. Pomóc może w tym może wdrożenie tzw. strategii Full Funnel.

Osobę, która przypadkowo trafiła na stronę sklepu internetowego, można zamienić w lojalnego klienta, a nawet ambasadora marki. Żeby to zrobić, należy umiejętnie przeprowadzić go przez wszystkie etapy procesu zakupowego – począwszy od zachęcenia efektowną kampanią reklamową przez zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie, po sprawne dostarczenie przesyłki. Niby proste, a jednak wiele firm zapomina, że istotny jest cały tzw. lejek zakupowy, a nie tylko moment poprzedzający dokonanie zakupu.

Dlatego eksperci firmy Sociomantic Labs (zajmuje się marketingiem internetowym) zalecają markom wdrożenie strategii Full Funnel, która polega na równomiernym wspieraniu wszystkich etapów procesu zakupowego. Oto, na co właściciele eBiznesów powinni zwrócić szczególną uwagę w na poszczególnych etapach.

1. Kampania na dobry początek

Jedną z najczęściej stosowanych technik budowania rozpoznawalności marki są internetowe kampanie reklamowe. Ich efektywność zależy od wysokości budżetu firmy, która ją realizuje, a także od jej kreatywności. Jak można te dwie rzeczy połączyć, pokazał niedawno Snickers, który stworzył kampanię AdWords bazującą na błędnym wpisywaniu haseł w wyszukiwarce Google – tzw. misspellingu. Użytkownikom, którzy popełniali literówki, wyświetlało się reklamowe hasło Snickersa: „Nie możesz pisać poprawnie, gdy jesteś głodny”.

2. Marketing totalny

Ale nie tylko budżet i kreatywność się liczą. Można także spróbować pozyskać nowych klientów dzięki stosunkowo niedrogim kampaniom zasięgowym skierowanym wyłącznie do potencjalnych nowych konsumentów (więc z wyłączeniem aktualnych klientów sklepu oraz osób, które kiedykolwiek miały z nim styczność). Można też postawić na zbudowanie wizerunku marki przy pomocy content marketingu (publikując i promując eksperckie treści na firmowym blogu), wideomarketingu czy mediów społecznościowych. W dobie marketingu totalnego, uznawanego dziś za jeden z najważniejszych trendów w eCommerce, dostępnych jest wiele technik komunikacyjnych, które pozwalają dotrzeć do odbiorcy.

3. Potrzebne jest dobre wrażenie

57 proc. konsumentów opuszcza stronę, która ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Opinie o sklepie mają znaczenie przy ocenie jego wiarygodności dla 59 proc. badanych. Dostępność różnych form ePłatności liczy się dla 17 proc., a 38 proc. konsumentów zwraca uwagę na możliwość zapłaty przy odbiorze – wynika z badania firmy Gemius. Szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenie na eKliencie ma się tylko raz, dlatego gdy uda się go sprowadzić na stronę, należy zrobić wszystko, aby jak najdłużej na niej pozostał i ostatecznie dokonał zakupu. Każdy aspekt funkcjonowania eBiznesu może mieć znaczenie – szybkość ładowania strony internetowej, jej funkcjonalność i intuicyjność, ekspozycja produktów, jakość mobilnej wersji serwisu, mnogość rozwiązań płatniczych.

PRZECZYTAJ TEŻ: Kiedy wirtualna rzeczywistość wejdzie do sklepów?

4. Analiza zachowań klienta kluczem do sprzedaży

W sytuacji, gdy klient dotrze do eSklepu i wyrazi zainteresowanie znajdującą się w nim ofertą, a następnie opuści stronę, nie dokonując zakupu, należy dokładnie przeanalizować jego zachowanie. Najprościej można to zrobić przy pomocy narzędzi Google Analytics. Dzięki nim można określić, który produkt go zainteresował i jakie działania w związku z tym podjął na stronie, a także zorientować się, co go ostatecznie zniechęciło do zakupu. W przypadku osób będących już klientami sklepu, warto natomiast przeanalizować dane z CRM – ich analiza pozwoli dowiedzieć się, co klient kupuje, jak często i kiedy zrobił to po raz ostatni.

Jak wskazują eksperci Sociomantic Labs, dopiero na podstawie tych danych można budować scenariusze reklamowe dopasowane do potrzeb konsumentów. Spersonalizowanie przekazu jest natomiast niezbędne, aby dotrzeć do konsumentów ze skrojoną pod nich ofertą.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Mobilna rewolucja, czyli kiedy mCommerce dogoni eCommerce

5. Prostota ułatwia finalizację zakupu

Jednym z ostatnich etapów, który może przeszkodzić w dokonaniu zakupu, jest skomplikowany proces składania zamówienia. Należy go maksymalnie uprościć. Formularz zakupowy powinien być możliwie zwięzły i przejrzysty. Warto też informować klienta, w jakiej fazie procesu zakupowego się znajduje i ile może on jeszcze potrwać. eSklep powinien także pamiętać o strategii omnichannel i umożliwiać klientom prowadzenie procesu zakupowego w wielu kanałach (np. placówkach stacjonarnych).

6. Lojalność się opłaca

Tylko trzech na stu odwiedzających eSklep zostaje jego klientem – pokazują badania Home.pl. Spośród tych trzech kupujących oczywiście nie wszyscy zostają ze sklepem na dłużej. Aby zwiększyć odsetek osób, które stają się powracającymi klientami, należy zbudować lojalność konsumentów. Służą temu m.in. oferty specjalne dla stałych klientów, rabaty urodzinowe czy kampanie CSR-owe, które pokazują zaangażowanie marki w istotne społeczne cele. W budowaniu lojalności mogą również przydać się spersonalizowane systemy rekomendacji, które są jednym z najskuteczniejszych narzędzi w eCommerce (badania firmy SalesBee pokazują, że nawet do 37 proc. sprzedaży dużych eSklepów pochodzi z rekomendacji).

Zastanawiając się, czy warto walczyć o lojalności konsumentów, należy pamiętać, że pozyskanie nowego klienta kosztuje nawet 6 razy więcej niż utrzymanie już posiadanego.

PRZECZYTAJ TERAZ: Marki dla najbogatszych sprzedają luksus w internecie

Zdjęcie otwarciowe: Pixabay.com