Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Jak obudzić nieaktywnych klientów eSklepu

16 Sie 2016   Aktualizacja: 16 Sie 2016

Marta Siekierska

W bazie każdego sklepu internetowego znajdują się nieaktywni klienci, którzy od dłuższego czasu nie dokonują transakcji. W wielu przypadkach to nawet kilkadziesiąt procent adresów. Co zrobić, aby ich zaktywizować?

Istnieje ścisły związek między skłonnością klienta do zakupów a "głębią relacji", w jakiej pozostaje on z Twoim sklepem. Prawdopodobieństwo, że konkretny produkt uda się sprzedać stałemu klientowi, wynosi od 60 do 70 procent – wynika z danych Marketing Metrics. W przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy, wynosi zaledwie od 5 do 20 proc. Ale co z tymi, którzy weszli do sklepu, dokonali zakupu - albo tylko zapisali się do newslettera - a potem zniknęli z komercyjnego radaru? Wyjaśniamy, co zrobić, aby ponownie wykorzystać ich potencjał zakupowy.

Sprawdź, co wiesz o swych klientach

Pierwszym krokiem do aktywizacji uśpionych klientów powinno być dokonanie analizy tej grupy. Aby to zrobić, można się posiłkować danymi pochodzącymi z kilku źródeł:

  • Bazy CRM. Zawierają dane pozostawione w serwisie przez użytkownika (w momencie rejestracji, zapisywania się do newslettera czy podczas transakcji). Przeważnie są to dane demograficzne, zawierające m.in. imię i nazwisko, adres e-mail i telefon, ale w przypadku zaawansowanych narzędzi CRM - także dane transakcyjne, czyli: co i kiedy klient nabył w eSklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty, czy były zwracane.

  • Strony internetowe sklepu. Na podstawie informacji uzyskanych z panelu administracyjnego oraz narzędzi analitycznych (takich jak Google Analytics) możemy dowiedzieć się, za pomocą jakich urządzeń użytkownicy weszli do sklepu, czy przeglądali ofertę na telefonie czy laptopie, jak dokonali zakupów i w jakim momencie najczęściej opuszczają stronę.

  • Cookies. Na podstawie analizy „ciasteczek” wiemy, co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w swoim koszyku zakupowym.

Nie wszystkie eSklepy dysponują systemem CRM do zarządzania relacjami z klientem, pozwalającym sortować klientów, czy analizować zostawiane przez nich w sklepie ciasteczka. CRM to inwestycja, ale jego wdrożenie i umiejętne wykorzystywanie często stanowi podstawę do skuteczniejszych działań marketingowych, a co za tym idzie – do zwiększenia przychodów.

PRZECZYTAJ: Jak wykorzystać potencjał sprzedażowy mediów społecznościowych

Analizuj i segmentuj dane o klientach

W kolejnym kroku najważniejsze jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od najprostszego podziału na nowych i istniejących klientów. Następnie grono dotychczasowych odbiorców można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów.

Na podstawie danych demograficznych oraz historii zakupów marketingowcy mogą obliczyć Całkowitą Wartość Klienta (CLV – Client Lifetime Value – wartość, jaką dla sklepu internetowego posiada dany klient w perspektywie długookresowej). Mając tę wiedzę, można zdecydować, komu wyświetlimy reklamy sklepu w pierwszej kolejności.

Personalizuj reklamę, aby ożywić relację

Klienci różnymi drogami trafili kiedyś do naszego sklepu internetowego – np. poprzez baner reklamowy, który zobaczyli wędrując po sieci, wykorzystując kod rabatowy z e-mailingu, dzięki ulotce, którą otrzymali w stacjonarnej placówce sklepu, za pośrednictwem działań SEO, reklamy telewizyjnej czy przez fanpage w mediach społecznościowych.

Warto wrócić do komunikacji reklamowej z nimi – tym razem jednak, niezależnie od kanału dotarcia, należy dokładnie dostosować przekaz reklamowy. Na podstawie danych da się określić, co przyciągnęło klienta poprzednio, aby próbować skusić go czymś podobnym (niska cena? konkretny produkt? kategoria produktów?)

ZOBACZ TEŻ: Sekret pozyskiwania talentów, czyli jak zbudować technologiczny zespół [WYWIAD]

Jak wynika z badań Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile (71 proc.), witryny sklepów internetowych (61 proc.), reklamy online (61 proc.), komunikaty w kanałach social media (59 proc.), strony oraz aplikacje mobilne (odpowiednio 52 i 50 proc.). Personalizacja oferty skierowanej do klienta przekłada się na wzrost konwersji reklamy i finalnie - na większą sprzedaż. Co więcej, przekaz „szyty na miarę” ma wzbudzać w konsumencie pozytywne skojarzenia i utwierdzać go w przekonaniu, że nie każdy przekaz reklamowy to spam, który lepiej zablokować za pomocą AdBlocka.

Idź za ciosem, aby nie stracić klienta ponownie

Konsument, do którego trafiła nasza spersonalizowana reklama – taka jak np. wyświetlenie banera z produktem, który niedawno oglądał – może ponownie odwiedzić eSklep i dokonać w nim transakcji. Najgorsze, co wówczas może zrobić sprzedawca, to zrezygnować z dalszych starań o jego względy.

Aby odzyskany konsument zamienił się w lojalnego i chętnie powracającego klienta, należy stale o niego zabiegać. Zaangażowanie można uzyskać przez:

  • Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze”. Użytkownik, który w ostatnim czasie dokonał zakupu komputera, z dużym prawdopodobieństwem może w ciągu najbliższych kilku tygodni lub miesięcy zakupić jeszcze dysk przenośny albo myszkę. Warto dać mu odczuć, że sprzedawca nie tylko o nim pamięta, ale też sugeruje kupno produktu, który rzeczywiście może mu się przydać.

  • Rabaty i promocje – i znów można proponować specjalną cenę na produkt, który wcześniej interesował klienta.

  • Stała komunikacja. Budowanie długotrwałej relacji z klientem wymaga zaangażowania obu stron. Sklep internetowy powinien stale podsycać dialog, aby podtrzymać zainteresowanie i budować lojalność (choćby przez spersonalizowany newsletter, informacje o konkursach czy poprzez stałe podkreślanie w komunikacji elitarności – np. „promocja tylko dla stałych klientów").

Czasem zamiast przeznaczać znaczącą część budżetu na pozyskanie nowych klientów, warto zdać sobie sprawę z potencjału, jaki kryje się w posiadanych już w bazie adresach. Ich aktywizacja wciąż jest tańsza od zdobycia nowych odbiorców. Uśpiony klient, którego uda nam się wybudzić z zakupowego letargu, to również rokująca szansa na utworzenie długotrwałej relacji – znacznie większa niż w przypadku osób, które dopiero trzeba odebrać silnej i licznej konkurencji.

***

W tekście korzystaliśmy z wiedzy przekazanej przez ekspertów z firmy Sociomantic Labs. Międzynarodowej firmy zajmującej się marketingiem internetowym.

PRZECZYTAJ TERAZ: Facebook to nie zabawka. Jak poruszać się w social media? [WYWIAD]

Zdjęcie otwarciowe: CC by waa630227/Pixabay