Wybór kraju

Wybór kraju

Jak zachęcić klienta do dokończenia transakcji w e-sklepie?

13 Lip 2017   Aktualizacja: 13 Lip 2017

Marta Siekierska

Polskie e-sklepy nie potrafią korzystać z narzędzi, które zachęcają klientów do finalizowania transakcji. Tymczasem nawet proste rozwiązania mogą pomóc. 

Jak wynika z badania firmy Genesys*, zaledwie 17 proc. polskich sklepów internetowych kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk zakupowy przed złożeniem zamówienia. Tylko 13 proc. firm w ogóle posiada wgląd w porzucony koszyk. Co trzeci e-sklep (36 proc.) udostępnia swoim klientom okno czatu, przy pomocy którego mogą w czasie rzeczywistym kontaktować się z obsługą sklepu, ale jedynie 6 proc. oferuje im czat proaktywny. Czyli taki, który sam „odzywa się” do klienta. Co gorsza, badanie zostało przeprowadzone na grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w zeszłorocznym rankingu Opineo.

 

 

Zobacz: Multi Currency Pricing, czyli e-zakupy w dowolnej walucie

Samo się nie sprzeda

– W tradycyjnych sklepach sprzedawcy mogą „na żywo” ocenić klienta i przeprowadzić go przez proces zakupowy. W przypadku sprzedaży internetowej handlowcy często liczą, że produkt sprzeda się sam – mówi Małgorzata Gawrysiak, country sales director w Genesys. – A przecież konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, a kupujący może wybrać inny sklep internetowy jednym kliknięciem myszki. Bierne, pasywne podejście do sprzedaży internetowej przynosi firmom realne straty finansowe – dodaje.

Tymczasem narzędzi technologicznych ułatwiających kontakt z klientami (szczególnie tymi, którzy nie zrealizowali transakcji) jest sporo i często są dostępne za darmo lub za niewielką kwotę.

Nie bój się analityki

  • W pozyskiwaniu i utrzymaniu klientów pomagają systemy do e-mail marketingu i marketing automation (takich firm, jak GetResponse czy SALESmanago). Przykładowo, przy pomocy kodu trackującego z GetResponse, zaimplementowanego na stronie sklepu, można wysłać użytkownikowi e-mail przypominający o dokończeniu zakupu.

  • W obsłudze klientów warto wspierać się chociażby specjalistycznymi oprogramowaniami komunikacyjnymi (LiveChat Software). Przy pomocy czatu można przypomnieć klientowi, że nie ukończył zakupów albo poinformować go, jakie jeszcze kroki czekają go w procesie.

  • Narzędzia do monitorowania internetu i mediów społecznościowych (Brand24, SentiOne) pozwalają z kolei śledzić, co klienci sądzą na temat danej marki. Po wychwyceniu publicznych wzmianek dotyczących firmy można łatwo dotrzeć do klienta, który porzucił koszyk zakupowy. I oczywiście namówić go, żeby dokończył zakupy.

Dowiedz się więcej o narzędziach, dzięki którym rozwiniesz swój biznes

Do tego, że warto posiłkować się w biznesie internetowym narzędziami analitycznymi, przekonują także międzynarodowi eksperci. Z rankingu 10 najważniejszych trendów e-commerce w 2017 roku według PayU, przygotowanego na podstawie analizy kilkuset światowych publikacji i raportów dotyczących sektora eCommerce, wynika, że analityka i targetowanie to w tym roku czwarty kluczowy czynnik decydujący o sukcesie w handlu internetowym.

*

Badanie zostało zrealizowane przez firmę Genesys (specjalizującą się w obsłudze klienta, rozwiązaniach contact center i optymalizacji procesów biznesowych) w kwietniu ubiegłego roku na grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji. Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka.

Przeczytaj teraz: Jak nie wysyłać spamu, czyli metody e-mail marketingu doskonałego [PORADNIK]

Zdjęcie otwarciowe: CC by Pixabay/viganhajdari