Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Jesteśmy wyjątkowi. Dlatego eCommerce w Polsce będzie rosnąć [WYWIAD]

06 Cze 2016   Aktualizacja: 07 Cze 2016

Marta Siekierska

O niezwykłości polskich konsumentów, ich zwyczajach w sieci, a także o rodzimych sklepach internetowych, które mogą stać się gigantami – rozmawiamy z Grzegorzem Wójcikiem, jednym z budowniczych polskiego internetu.

PayU: Udział eCommerce i sprzedaży online w handlu ogółem szacuje się w Polsce na nieco ponad 5 procent, czyli wyraźnie mniej, niż w krajach Europy Zachodniej czy szybko rosnących państwach azjatyckich. Z czego to wynika?

Grzegorz Wójcik: Nasz kraj nie jest jeszcze tak bardzo rozwinięty pod względem wykorzystania technologii do sprzedaży jak np. USA czy kraje Europy Zachodniej. Różnica bierze się z mało zaawansowanych doświadczeń naszych przedsiębiorców z technologią, np. systemami do zarządzania relacjami z klientami. Z drugiej strony, historycznie patrząc – praktycznie na wszystkich rynkach ludzie najpierw zaspokajali pierwszą potrzebę związaną z internetem, czyli informacyjno-komunikacyjną. Potrzeba usprawnień zakupów, jaką rozwiązuje eCommerce, przychodzi znacznie później i jest mocno skorelowana z siłą nabywczą konsumentów na danym rynku. Nadal – jako całe społeczeństwo – jesteśmy na etapie uczenia się internetu i poznawania jego możliwości. Jako konsumenci radzimy już sobie całkiem nieźle. Najwięcej do nadrobienia mają przedsiębiorcy.

Czy możemy być zadowoleni z tempa, w jakim się uczymy?

Różnica, jaka dzieli nas od Europy Zachodniej pod względem korzystania z handlu internetowego, powoduje, że nie możemy być jeszcze zadowoleni. Cieszyć może nas natomiast fakt, że ten udział eCommerce w handlu jest już na tyle zauważalny, że wywiera on wpływ na strategie biznesowe firm we wszystkich sektorach – także tych, które dziś sprzedają głównie poza internetem. Myślę, że w pełni zadowoleni będziemy mogli być dopiero wtedy, gdy każdy użytkownik internetu będzie dokonywał zakupów w sieci. Kiedy staną się one dla niego codziennością. Na razie na etapie eZakupów jest około 50 proc. użytkowników, jednak tylko dla niewielkiej części jest to prawdziwa codzienność.

CZYTAJ TEŻ: Dlaczego polscy przedsiębiorcy internetowi nie powinni mieć kompleksów [WYWIAD]

W jakim tempie Pana zdaniem będzie rosnąć sprzedaż internetowa w Polsce?

Potencjał wzrostu jest bardzo duży. W ciągu kilku najbliższych lat może przybyć w Polsce nawet dwa razy więcej transakcji internetowych. To zależy od dwóch czynników. Pierwszym są pozytywne doświadczenia z dokonanych eZakupów. Teraz często w sieci kupuje „najbardziej internetowy” przedstawiciel rodziny, a docelowo wszyscy internauci powinni to robić samodzielnie. Drugim czynnikiem jest dostosowanie eSklepów do handlu mobilnego. Liczba rodzimych użytkowników mobilnych rośnie w tempie lawinowym. Już teraz bardzo wielu Polaków używa smartfonów do podejmowania decyzji zakupowych, choć jeszcze często nie finalizuje ich w ten sposób. Coraz częściej jednak większość procesu zakupowego – przeglądanie produktów, porównywanie ich, wybór tych, które chcemy kupić – odbywa się w telefonie. Samą transakcję Polacy chętniej realizują na urządzeniach z większym ekranem. Ale i to się szybko zmienia wraz z rozwojem użyteczności mobilnych eSklepów.

Według analityków PayU omnichannel jest najgorętszym trendem w światowym handlu internetowym. Według Pana również? Handel tradycyjny z internetowym coraz bardziej będą się przenikać?

Jeśli myślimy o konsumentach – bez wątpienia tak. Telefon komórkowy staje się naszym osobistym centrum komunikacyjno-decyzyjnym. Dzięki niemu przestanie mieć znaczenie, czy najpierw zobaczymy coś na smartfonie, a potem kupimy to przy pomocy komputera czy w sklepie stacjonarnym, czy też odwrotnie, ponieważ będzie on stanowić zarówno kartę lojalnościową, jak i metodę płatności. Z perspektywy sprzedawcy omnichannel oznacza umiejętność posiadania i budowania relacji z klientem. Bez względu na to, w jaki sposób do niego się dociera. I niestety wciąż niewiele firm potrafi sobie z tym radzić w zadawalający sposób.

Przykładowo, jeśli operator telekomunikacyjny chce przedłużyć ze mną umowę, żebym nie odszedł do konkurencji, to do mnie dzwoni. Powinien to mieć odnotowane w jakimś systemie CRM. Gdy wchodzę na jego stronę internetową, aby upewnić się co do swojego wyboru, to powinna gdzieś znajdować się informacja, że odbyłem rozmowę z konsultantem i co z niej wynikało. A kiedy wejdę do salonu firmy, bo chcę osobiście odebrać nowy telefon, nie powinienem po raz trzeci musieć mówić tego samego. Dzisiaj w przypadku wielu branż i firm nie mamy technologii i procesów obsługi klienta rozwiniętych do tego stopnia, aby to zapewniły. To będzie oczywiście ulegać zmianie. Firmy nauczą się dobrze obsługiwać klientów. Ci, którzy nauczą się tego jako pierwsi, będą osiągać ponadprzeciętne wyniki.

ZOBACZ: 10 trendów eCommerce w 2016 roku

Polska jest dopiero na 46. miejscu rankingu Global Innovation Index, jednym z niższych w Europie. Czy to, że jesteśmy jeszcze daleko od zbudowania sprawnej cyfrowej gospodarki, nie zahamuje rozwoju handlu internetowego?

Ranking innowacyjności nie oddaje tego, jak rozwinięte cyfrowo jest społeczeństwo i jaki ma potencjał, a raczej to, na ile lokalny rynek wspiera rodzimych przedsiębiorców. Nie możemy narzekać na brak kreatywności, a co najwyżej na brak kapitału do rozwoju naszych pomysłów. Proszę zwrócić uwagę, że Polska jest do dzisiaj jednym z nielicznych krajów w skali światowej, w którym działają, są rentowne i rozwijają się portale multitematyczne, takie jak Onet, Wirtualna Polska, Interia czy Gazeta.pl. Byliśmy jednym z nielicznych państw, w którym działały duże sieci komunikacyjno-społecznościowe – GaduGadu i Nasza Klasa, choć dzisiaj ten rynek przejął Facebook. Jesteśmy jednym ze światowych pionierów pod względem rozwoju bankowości elektronicznej. Nie ma wielu krajów, w których mógłbym wyrzucić plastikową kartę płatniczą i płacić telefonem w większości miejsc albo przynajmniej wyciągać przy jego pomocy pieniądze z bankomatu, na co pozwala BLIK. W większości państw działa kilku gigantów eCommerce, którzy odpowiadają za większość sprzedaży internetowej, a w Polsce mamy Allegro – platformę, za pośrednictwem której sprzedaje mnóstwo małych i średnich firm. Pod wieloma względami jesteśmy wyjątkowym społeczeństwem. Z pewnością nie można powiedzieć, że jesteśmy mało innowacyjni. Dlatego czeka nas jeszcze wiele lat wyraźnych wzrostów w obszarze eCommerce.


Portal Onet jest jednym z największych polskich sukcesów internetowych. I dowodem na wyjątkowść rodzimych użytkowników internetu.

Czy nadal małe i średnie przedsiębiorstwa będą napędzały polski handel internetowy, czy jednak duzi gracze skonsolidują się i przejmą sprzedaż w internecie? Ostatnio gigant obuwniczy CCC kupił szybko rosnące eObuwie.pl. Powinniśmy spodziewać się więcej takich ruchów?

To bardzo prawdopodobny scenariusz. Sektor eCommerce nie musi jednak zostać zdominowany przez kilku dużych graczy. Na tym etapie trudno jeszcze rozstrzygnąć, jak będzie wyglądał nasz rynek, kiedy już dojrzeje. W skali globalnej na pewno olbrzymią rolę będą odgrywać platformy eHandlowe, a w szczególności platformy mobilne. Z kolei jeśli stworzymy polskim MŚP warunki w zakresie globalnej eLogistyki i ePłatności, to powinniśmy osiągnąć szybko efekt wzrostu wszystkich sprzedających, z małych firm znaczna część urośnie do średnich, a część będzie duża w skali Europy. To z kolei umocni te podmioty względem międzynarodowej konkurencji.

A według Pana kto wyjdzie lepiej na rozwoju polskiego eCommerce – sklepy stricte internetowe czy duże podmioty handlowe, które dopiero wchodzą w świat internetu?

Wygrają ci, którzy będą się szybciej uczyć. Dzisiejszy rozmiar przedsiębiorstw nie ma tu decydującego znaczenia, choć oczywiście łatwiej się rozwijać, kiedy dysponuje się kapitałem na inwestycje. Internet pokazał, że jeśli się szybko uczysz, to wygrywasz. Kluczowe są kompetencje oraz bardzo dobre zrozumienie zarówno branży, jak i internetu. Najgorszą rzeczą, jaką można zrobić, jest mechaniczne przekładanie rozwiązań z handlu stacjonarnego do internetu. Kopia 1:1 do prostu się nie sprawdzi.

Czy spośród polskich marek internetowych widzi Pan takie, które mogą stać się gigantami? Na razie mamy jedną – notowane na GPW Oponeo.pl, którego kapitalizacja sięga już prawie pół miliarda złotych.

Takich firm może powstać więcej. Mamy duże firmy, które bardzo mocno konkurują ze sobą na polskim rynku, chociażby RTV EURO AGD, X-Kom i Komputronik. Każda z nich ma potencjał, aby zostać liderem na skalę europejską, ponieważ posiada olbrzymie doświadczenia w działaniu na trudnym rynku internetowym, na którym ceny są na jednym z najniższych poziomów w Europie. Potrafią osiągać zyski i oferować rozwiązania przyjazne użytkownikom. Jestem przekonany, że jeśli którakolwiek z tych firm poważnie potraktuje ekspansję międzynarodową, jestem przekonany, że jest w stanie ją skutecznie przeprowadzić. Niekoniecznie ekspansja musi oznaczać identyczną formę działalności jak w Polsce.

Dla mnie eCommerce to nie tylko sprzedaż towarów, ale także sprzedaż i świadczenie usług. W tej kategorii osiągamy już światowe sukcesy – m.in. dzięki globalnej platformie sprzedaży gier G2A.com, platformie brokerskiej XTB, Azimo, Brand24, BaseCRM, LiveChat, Audioteka, UXPin czy też dzięki firmom, które powstały w grupie Allegro, a dziś stanowią osobne przedsięwzięcia i rozwijają się globalnie – jak np. serwis ogłoszeń lokalnych OLX (dawniej Tablica.pl) czy PayU.


Internetowi sprzedawcy opon z Oponeo.pl zbudowali firmę, której wartość giełdowa sięga już niemal 500 mln złotych.

Jakie widzi Pan zagrożenia dla rozwoju eCommerce w Polsce?

Zagrożeniem jest ograniczenie się przedsiębiorców do lokalnej perspektywy. Internet pozwala na to, by działać ponadregionalnie. Przedsiębiorcy powinni więc budować strategie nie tylko w oparciu o lokalny rynek, ale również o to, co dzieje się na świecie. Brak takiego podejścia może być hamulcem nie tylko w rozwoju międzynarodowym, ale również lokalnym. Dzisiaj wprawdzie polscy konsumenci kupują głównie od rodzimych sprzedawców, ale już teraz praktycznie nic nie stoi na przeszkodzie, żeby nabywali produkty od zagranicznych podmiotów. Sprowadzenie towaru z Chin to dla kupującego żaden problem. Może to załatwić w ciągu paru dni, z ocleniem towaru włącznie. To pokazuje, że dla zdeterminowanych barier w zakupie transgranicznym nie ma. Firma jest w stanie zdobyć klienta bez względu na swoją lokalizację.

W dodatku unijna strategia dotycząca regulacji rynkowych w UE zmierza w kierunku likwidacji ograniczeń w handlu transgranicznym, aby jeszcze bardziej umożliwić konsumentom swobodne podejmowanie decyzji i kupowanie na jednakowych zasadach bez względu na lokalizację sklepu. Przedsiębiorcy muszą więc być czujni. Muszą się ciągle rozwijać i uczyć rynku.

PRZECZYTAJ TEŻ: Za tymi trendami nie nadążają najwięksi gracze eHandlu. A Twój eSklep?

Czyli gdyby miał Pan coś zarekomendować eSprzedawcom, zarekomendowałby im Pan modne ostatnio hasło „Go Global!”?

„Go Global!” jest bardzo ryzykowne, choć takie myślenie jest potrzebne. Nie w każdej kategorii produktowej jednak podążanie za nim jest możliwe i biznesowo opłacalne. Najskuteczniejsza jest strategia „glocal”, czyli połączenie międzynarodowego podejścia z dostosowaniem pod lokalne potrzeby największych rynków. Ci sprzedawcy, którzy mają unikalną ofertę i działają w niszach, powinni się rozwijać w kierunku globalnym. To wymaga zachodu, ale na pewno jest możliwe. Ci, którzy mają ofertę bardzo konkurencyjną, muszą zastanowić się przede wszystkim nad tym, czym wygrywają. Dlaczego klienci wybierają ich ofertę, a nie inną. I dlaczego to się może w każdej to zmienić.

Jakie działania podejmuje Izba Gospodarki Elektronicznej, żeby wspierać eCommerce?

Prowadzimy przede wszystkim działania edukacyjne. Organizujemy m.in. cykl spotkań Szkoła eCommerce Polska, podczas których eksperci z różnych dziedzin prowadzą interaktywne warsztaty na temat tego, w jaki sposób można skutecznie działać w internecie. Wspieramy merytorycznie organizatorów komercyjnych konferencji branżowych. Chcemy ulepszać kompetencje i zwiększać możliwości przedsiębiorców internetowych. Do tego angażujemy się w działania legislacyjne, rekomendując usuwanie konkretnych barier, które wspomogą rozwój sprzedaży internetowej. Mamy spore sukcesy zarówno w kraju, jak i na poziomie europejskim, gdzie nasza opinia stanowi istotny głos w debacie na forum Ecommerce Europe oraz w dialogu z Komisją Europejską.

Czy w obszarze legislacyjnym jest coś, co wymaga pilnej zmiany?

Na poziomie europejskim toczą się prace mające na celu likwidację barier w handu transgranicznym, ujednolicenię warunków sprzedaży towarów i usług w Unii Europejskiej, stworzenie swobodnego dostępu do treści cyfrowych czy wprowadzenie równowagi w zakresie ochrony danych osobowych. Jest szereg regulacji, które niebawem wejdą w życie. Chcemy, aby weszły po uwzględnieniu realnej praktyki firm działających w obszarze eCommerce, aby były progospodarcze. Musimy się wspólnie upewnić, że nakładane ograniczenia prawne nie spowodują ryzyka zahamowania konkurencyjności firm europejskich w stosunku do podmiotów amerykańskich czy azjatyckich.

***

Grzegorz Wójcik – ekspert w obszarze mediów cyfrowych oraz eCommerce z ponad 18-letnim doświadczeniem w biznesie online. Jako Allegro Group CEO aktywnie tworzył rynki eCommerce, zarządzając biznesem w 14 krajach. Szefem ds. relacji korporacyjnych w Naspers eCommerce. Prezes i założyciel platformy Autenti.com. Przed laty zaprojektował obecność w sieci radia RMF FM, był jednym z założycieli portalu Interia, a także odpowiadał za rozwój multimedialny Grupy ITI (TVN, Onet i DreamLab). Pełni funkcje w zarządach inicjatyw non-profit: Izbie Gospodarki Elektronicznej, Ecommerce Europe oraz Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej. Jako mentor aktywnie wspiera inicjatywy startupowe.

PRZECZYTAJ TERAZ: Płatności elektroniczne napędzają polską gospodarkę

Fotografie w tekście: zrzuty ekranów ze stron Onet.pl i ir.oponeo.pl, w zdjęciu otwarciowym wykorzystano wózek sklepowy z serwisu pixbay.com