Zwrot towaru zakupionego przez internet – jakie masz prawa?

Polacy coraz więcej kupują online - według raportu EY “Konsument w dobie omni-channel" robi to już 57% Polaków. Internauci decydują się na zakupy online, m.in. po to, by nie stać w kolejkach w zatłoczonych centrach handlowych lub skorzystać z atrakcyjniejszych cen. Ogromną zaletą takich zakupów jest również fakt, że rzeczy kupione online można zwrócić o wiele łatwiej niż te kupione stacjonarnie. Jak to dokładnie wygląda i jakie są zasady zwrotów?

Różnica między zwrotem, a reklamacją

Należy pamiętać, że te dwa sformułowania różnią się między sobą, choć często używane są wymiennie i przez to niestety – błędnie.

  • Reklamacja – reklamuje się towar, który posiada wadę. Może być to przedmiot, który jest uszkodzony lub taki, który nie posiada cech obiecanych przez e-sklep na karcie produktu. W tym przypadku istnieje możliwość ubiegania się o zwrot pieniędzy, naprawę lub wymianę przedmiotu.
  • Zwrot – jest to oddanie produktu, tak naprawdę bez podawania przyczyny. Działa tutaj tzw. prawo do namysłu, które umożliwia kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. W tym przypadku e-sprzedawca powinien zwrócić pełną kwotę wartości produktu.

 

Zwroty online

E-konsumenci mogą zwrócić pełnowartościowy towar kupiony online w ciągu 14 dni od momentu otrzymania towaru. Wynika to z art. 27 ustawy o prawach konsumenta (DzU z 2014, poz. 827 ze zm.), zgodnie z którym przy zawieraniu umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, można dokonać zwrotu bez konieczności podawania przyczyny swojej decyzji. We wskazanym terminie należy odesłać produkt do e-sklepu ze stosownym oświadczeniem o odstąpieniu od umowy – forma oświadczenia może być dowolna, jednak dla celów dowodowych najlepiej uczynić to na piśmie. Warto sprawdzić co napisane jest w polityce zwrotów sklepu, w którym towar był zamawiany, ale też mieć świadomość, że sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, są dodatkowo zobowiązani do potwierdzenia jego otrzymania np. mailowo.

 

Obowiązek e-sklepu

W przypadku odstąpienia od umowy, sprzedawca powinien jak najszybciej (nie później jednak niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia) zwrócić pieniądze, w tym koszty dostarczenia towaru. Środki muszą zostać zwrócone w tej samej formie, jaka została wcześniej użyta do opłacenia produktu, chyba, że e-kupujący wyraził zgodę na inny sposób zwrotu pieniędzy.

 

Odstępstwa od reguły

Nie wszystkie produkty i usługi podlegają wyżej wymienionemu prawu odstąpienia od umowy. W jakich przypadkach NIE można zwrócić towaru kupionego przez internet? Oto odstępstwa od reguły:

  • Usługi wykonane za wyraźną zgodą konsumenta, który to został poinformowany wcześniej, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę nie będzie miał prawa do odstąpienia od umowy. Przykład: korepetycje udzielane przez internet.
  • Umowy, w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym. Przykład: wymiana walut w kantorze internetowym.
  • Produkty wykonane według specyfikacji konsumenta. Przykład: biżuteria z personalizowanym grawerem.
  • Produkty, które mogą się szybko zepsuć lub mają krótki termin przydatności do spożycia. Przykład: bułki lub jogurt kupione w sklepie online.
  • Towary zapieczętowane, które po otwarciu opakowania nie nadają się do ponownej odsprzedaży ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Przykład: soczewki kontaktowe.
  • Rzeczy nierozłącznie połączone z innymi przedmiotami. Oznacza to, że powrót produktu do stanu poprzedniego wiązałby się z nadmiernymi trudnościami lub kosztami. Przykład: paliwo wlane do baku samochodu.
  • Niektóre napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli. Przykład: wysokogatunkowe wino kolekcjonerskie.
  • Usługi pilnej naprawy lub konserwacji czyli sytuacje, w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał. Przykład: dostrojenie odbiornika telewizyjnego. Warto pamiętać, że przepisy szczegółowo regulują wyjątkowe sytuacje i usługi, od których można i nie można odstąpić. Więcej szczegółów znajduje się na stronie UOKiK.
  • Nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe. Przykład: odpakowana z folii ochronnej płyta CD.
  • Dzienniki, periodyki lub czasopisma, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.
  • Umowy zawarte w drodze aukcji publicznej. Przykład: zakup obrazu w internetowym domu aukcyjnym. Warto pamiętać, że ten wyjątek nie dotyczy aukcji przeprowadzanych w serwisach aukcyjnych takich jak np. Allegro.
  • Świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Przykład: zakup biletu na koncert.

 

Podsumowanie

Zakup produktów przez internet pozwala na łatwy zwrot produktów, które z jakiegoś powodu jednak nam nie odpowiadają. Dlatego warto pamiętać o wszystkich prawach przysługujących e-konsumentom i pilnowaniu terminów związanych z odstąpieniem od umowy.

Artykuł został napisany w oparciu o http://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/.