Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Kurier uszkodził przesyłkę – co robić?

01 Lut 2016   Aktualizacja: 22 Sie 2016

Magdalena Parys

Nawet drobne uszkodzenie pudełka daje możliwość złożenia reklamacji na usługę kurierską. Sprawdź, co dokładnie należy zrobić w przypadku wadliwej przesyłki dostarczonej przez kuriera.

 

W Polsce wciąż rośnie popularność przesyłek kurierskich. Dzisiaj, poza ceną dostawy, która zawsze miała znaczenie przy wyborze dostawcy, liczy się także szybkość świadczonych usług. Okres oczekiwania na kuriera to z reguły 1-2 dni robocze. Na przesyłkę pocztową trzeba czekać nawet tydzień.

W wyniku częstego i szybkiego przemieszczania się paczek – przewożenie z magazynu sklepowego do składu firmy kurierskiej, sortowanie, pakowanie, transport (nieraz dziesiątki kilometrów po nierównych drogach) – zdarza się, że ulegają one uszkodzeniu. Prawo oraz regulaminy firm kurierskich chronią jednak klientów w takiej sytuacji. Poznaj proces reklamacji wobec przewoźników – problemem uszkodzonej przesyłki pocztowej zajmowaliśmy się już wcześniej.

CZYTAJ TAKŻE: Zobacz, jak pracują kurierzy >>

Uszkodzenie widoczne przy odbiorze

Jeżeli w momencie otrzymania paczki widać, że opakowanie jest zabrudzone, uszkodzone albo wydaje ci się, że pudełko było wcześniej otwarte, nie wpadaj w panikę. Zły stan techniczny opakowania wcale nie musi świadczyć o tym, że coś stało się z przesyłką. Warto jednak w tej sytuacji sprawdzić jej zawartość w obecności kuriera. Ma on obowiązek na żądanie klienta otworzyć paczkę. Tłumaczenie, że nie ma na to czasu, nie jest dopuszczalne.  

W przypadku stwierdzenia uszkodzenia wnętrza przesyłki, należy niezwłocznie sporządzić i podpisać – wspólnie z kurierem – protokół szkody. Trzeba tam zaznaczyć odpowiednie opcje: „czy przyjęto bez zastrzeżeń – NIE”, „czy opakowanie zewnętrzne było uszkodzone – TAK”. Jest to bardzo ważne, ponieważ sporządzone na miejscu pismo jest podstawą do reklamacji  oraz  szybkiego i bezproblemowego otrzymania rekompensaty od przewoźnika za uszkodzenia.

Uszkodzenie widoczne po odbiorze

Może się jednak zdarzyć, że podpiszesz odbiór paczki i dopiero po odjeździe kuriera okaże się, że mimo nienaruszonego opakowania, zawartość jest uszkodzona. Według Ustawy Prawo Przewozowe z dnia 15 listopada 1984 r. masz wtedy 7 dni na zgłoszenie szkody, ale wówczas samemu należy udowodnić, że zawartość została uszkodzona przed dostarczeniem paczki. Sprawę może utrudnić zapis w większości regulaminów firm kurierskich, który stanowi, że: nadawca (sklep internetowy – red.) jest zobowiązany przesyłkę właściwie opakować, a także oddać ją kurierowi w stanie umożliwiającym jej prawidłowy przewóz i zapewniający, że nie uszkodzi ona innych przesyłek w czasie przewozu. Opakowanie powinno: być odpowiednio zamknięte, uniemożliwiające dostęp do zawartości przesyłki osobom niepowołanym; być odpowiednio wytrzymałe stosownie do wagi i zawartości przesyłki; posiadać zabezpieczenia zewnętrzne, uniemożliwiające przemieszczanie się zawartości przesyłki; posiadać oznakowania świadczące o specjalnym charakterze przesyłki, takie jak: „ostrożnie szkło”. Firma kurierska nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikłe z braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania.

Zapis ten nie stoi w sprzeczności z obowiązującym prawem. Tak więc, dochodząc swoich praw w wyniku uszkodzenia przesyłki, trzeba uzbroić się w cierpliwość i odpowiednie argumenty. Firma kurierska i sklep będą z pewnością oskarżać się nawzajem o wywołanie zaistniałej sytuacji.

Zawsze też może się tak zdarzyć, że przesyłka została już wysłana w starym, używanym opakowaniu, ze śladami po taśmie zabezpieczającej, które mogą wskazywać na to, że np. była otwierana w trakcie transportu.

Tak czy inaczej, kurier jeszcze raz powinien stawić się pod adresem doręczenia paczki, aby sprawdzić stan faktyczny zgłaszanej sprawy.

Reklamacja w wybranych firmach kurierskich

Każdy przewoźnik jest zobowiązany do przestrzegania prawa przewozowego oraz rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Może jednak na podstawie regulaminu firmy przeprowadzić proces reklamacji, ale z zachowaniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa. Przyjrzyjmy się zatem, jak wygląda reklamacja w 5 dużych firmach kurierskich.

Procedury reklamacyjne DHL: 

  • Termin zgłoszenia reklamacji: 5 dni roboczych od daty otrzymania towaru.
  • Droga powiadomienia: gdy wartość przesyłki nie przekracza 2000 zł pismo reklamacyjne wysyła się mailem lub faksem. Jeśli natomiast kwota zamówienia wynosi powyżej 2000 zł, reklamację należy złożyć przez Pocztę Polską.
  • Dokumenty reklamacyjne: paragon lub faktura, protokół szkody (oryginał lub poświadczona z oryginałem kopia), formularz reklamacyjny.

Procedura reklamacyjna DPD:

  • Termin zgłoszenia reklamacji: 7 dni od daty otrzymania towaru.
  • Droga powiadomienia: w przypadku szkody do 1000 zł dokumenty przesyła się drogą elektroniczną, w pozostałych sprawach pocztą. 
  • Załączniki reklamacyjne: takie same, jak u powyższego przewoźnika. Reklamujący zobowiązany jest dostarczyć wszelkie dokumenty niezbędne do rozpatrzenia jego reklamacji w terminie 14 dni od dnia doręczenia wezwania przez DPD.

Procedura reklamacyjna UPS:

  • Termin zgłoszenia reklamacji: 7 dni od daty dostarczenia przesyłki. W ciągu 5 dni od zgłoszenia firma wysyła kuriera do odbiorcy w celu spisania protokołu szkody. 
  • Droga powiadomienia: reklamacja winna być złożona w formie pisemnej lub elektronicznej (w tym faksowej, na adres e-mail: dipl@ups.com bądź poprzez wypełnienie formularza kontaktowego na stronie www.ups.com)
  • Załączniki reklamacyjne: takie jak u poprzedników
  • UPS ma dodatkowo prawo zażądać dołączenia do reklamacji składanej w formie pisemnej również opakowania przesyłki.

Procedura reklamacyjna K-EX:

  • Termin zgłoszenia sprawy: 7 dni od daty odebrania paczki.
  • Droga powiadomienia: reklamację składa się na adres: biuro@k-ex.pl 
  • Załączniki reklamacyjne: podobne do konkurentów

Procedura reklamacyjna Fedex:

  • Termin zgłoszenia reklamacji: wszelkie roszczenia z tytułu uszkodzeń należy zgłosić na piśmie w terminie 21 dni kalendarzowych od doręczenia przesyłki
  • Droga powiadomienia: elektronicznie lub pisemnie
  • Dokumenty: identyczne, jak u wyżej wymienionych firm

Kurier nie odpowiada na reklamację

Analizując regulaminy wybranych firm przewozowych, nie doszukaliśmy się niestety terminu odpowiedzi na reklamację złożoną wobec nieodpowiednio wykonanej usługi kurierskiej. Wobec tego zgodnie z prawem przewozowym firma kurierska powinna w ciągu 30 dni od daty zgłoszenia sprawy, ustosunkować się do niej. Brak jakiekolwiek reakcji w wymaganym czasie jest traktowane jako uwzględnienie reklamacji.

Pamiętaj, że przepisy prawne są zawsze ważniejsze niż wewnętrzne regulacje. Zatem, gdy przesyłka z laptopem przyjedzie w częściach, a po lekturze regulaminu przewoźnika stwierdzisz, że nic nie da się zrobić – warto zajrzeć do stosownej ustawy. 

 

***

Zdjęcie: CC by Justin Berger/Flickr