Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Michał Sadowski: nic nie zastąpi rozmowy z klientem [WYWIAD]

13 Kwi 2016   Aktualizacja: 14 Kwi 2016

Marta Siekierska

Jak sprawdzić, co o twojej firmie mówią w internecie? Kiedy zła opinia staje się kryzysem i jak na niego reagować? O tym między innymi opowiada Michał Sadowski, założyciel i prezes firmy Brand24.

PayU: Czy polscy przedsiębiorcy – w szczególności ci działający w obszarze eCommerce – przykładają dużą wagę do tego, co w internecie mówi się na ich temat?

Michał Sadowski: Do niedawna ludzie z branży eCommerce nie widzieli potencjału nie tylko w monitorowaniu internetu, ale też w interakcji z użytkownikami, czyli potencjalnymi klientami. Myślę, że to jest dogmat każdego biznesu, w którym myśli się, że dobry produkt rozwiązuje wszelkie problemy. Tymczasem elementem dobrego produktu jest też dobra obsługa klienta. Widzimy coraz więcej firm, które nie oferują żadnej nowej usługi, ale dokładają do swojej bardzo dobrą usługę klienta. I to robi różnicę. Przedsiębiorcy zaczynają dostrzegać, że pojawiające się w internecie opinie na temat ich biznesów mają duży wpływ na sprzedaż.

Obejrzyj cały wywiad na wideo:

Jako kupujący ufamy głosom z sieci?

Coraz więcej ludzi wyciąga wnioski na podstawie rekomendacji w internecie oraz znajomych. Coraz rzadziej zwracamy uwagę na reklamy i to, co dyktują nam billboardy. Nawet przed zakupem drobnego produktu robimy research w internecie. Dlatego te opinie są tak ważne. One mogą być źródłem nie tylko potencjalnego kryzysu wizerunku. Brak pozytywnych opinii może sprawić, że biznes przestaje się rozwijać.

Czy w innych krajach przedsiębiorcy zwracają większą uwagę na swój wizerunek w sieci?

Nie, przedsiębiorcy za granicą są w jeszcze głębszym lesie, niż polska branża eCommerce. Zarówno my – Brand24, jak i inne narzędzia monitorujące internet w Polsce, położyliśmy bardzo duży nacisk na edukację rynku. Dzisiaj Polacy często są lepiej wyedukowani, niż przedsiębiorcy ze Stanów Zjednoczonych. Branża monitoringu internetu powstała w USA dawno temu i narzędzia, które tam działają, koncentrują się na obsłudze bardzo dużych firm. To są dobre, ale też bardzo drogie narzędzia, przez co wiele średnich przedsiębiorstw nie korzysta z monitoringu internetu. Odbierają to jako usługę zarezerwowaną dla największych, dla spółek z listy Fortune 500. W związku z tym jest to usługa niedostępna dla właściciela restauracji czy sklepu internetowego.

PRZECZYTAJ TEŻ: Prostota, czyli jak budować sklepy internetowe

Jeśli ktoś rozkręca eBiznes i chciałby od początku troszczyć się o swoją markę w sieci, od czego powinien zacząć?

Od znalezienia wzmianek już istniejących na temat firmy. Większość ludzi nie tworzy nowych zapytań, lecz dociera do już istniejących opinii. Czasem nie potrzeba narzędzi do monitoringu internetu, żeby je znaleźć. Pierwszym ruchem powinno być więc włączenie się do dyskusji. Pokazanie, że dbamy o klienta. Że jeśli ktoś mówi o nas w internecie, to potrafimy podziękować mu za dobre słowo albo spróbować rozwiązać jego problem. Największy potencjał tkwi w interakcji, nie tylko w wychwytywaniu i słuchaniu opinii na temat firmy, ale wchodzeniu w dyskusje, zaangażowanie klientów, budowanie relacji. W internecie możemy zdobyć ambasadorów marki, ludzi do tego stopnia sympatyzujących z firmą, że będą w stanie polecać ją zarówno w internecie, jak i świecie rzeczywistym. To oni są najlepszą dźwignią marketingu i sprzedaży.

Które informacje uzyskane dzięki monitoringowi internetu i mediów społecznościowych są najcenniejsze dla właścicieli firm zajmujących się eHandlem?

Z pozoru najważniejsze wydają się wzmianki o charakterze kryzysowym, które z czasem mogą przybrać na sile, skupiając społeczności ludzi, którzy będą źli na markę. Coraz ważniejsza staje się jednak społecznościowa sprzedaż – social sales. Kluczowe stają się wzmianki mówiące, że ktoś szuka usługi, którą sprzedajemy.

Podam przykład. Kiedy ostatnio moja córka dowiedziała się, że jadę nad morze, zabroniła mi wracać bez jeżowca. Przez trzy godziny szukałem w najróżniejszych sklepach pluszowych jeżowców. W końcu zapytałem: „Drogi Facebooku, czy ktoś wie, gdzie w Trójmieście dostanę jeżowca”. I błyskawicznie do dyskusji włączyło się Akwarium Gdyńskie, które odpowiedziało: „U nas w sklepiku jest pluszowy jeżowiec. Sprawdziliśmy, zapraszamy”. W ten sposób nie tylko zdobyli pojedynczego klienta, czyli mnie, ale też ekspozycję przed wszystkimi ludźmi, którzy śledzili tę dyskusję na moim Facebooku.

Czy często zdarza się, że sposób, w jaki właściciel firmy postrzega zbudowaną przez siebie markę, drastycznie różni się od tego, co mówi się na jej temat w internecie?

Bardzo często. Mieliśmy masę przypadków, w których marka nie wiedziała, dlaczego spada jej sprzedaż. Dopiero po drobnym researchu okazywało się, że gdzieś w internecie, na Wykopie czy jakimś blogu, pojawił się negatywny artykuł przestrzegający przed usługami tej firmy. To często zdarza się markom, które nie mają świadomości, co pojawia się na ich temat w internecie. I które nie wiedzą, jak to przekłada się na ich sprzedaż.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Full Funnel: 6 kroków do zdobycia klienta

Kiedy wiadomo, że firma ma poważny kryzys w sieci?

Zazwyczaj wiąże się to z dwoma natężaniami: liczby wzmianek, które pojawiają się na temat marki, oraz negatywnego sentymentu związanego z nią. Czasem kryzysy wizerunku zaczynają się jednej wzmianki, od bardzo popularnej osoby: znanego blogera czy youtubera.

Jaki jest najbardziej niekonwencjonalny sposób, w jaki marka korzystająca z Brand24 wykorzystała informacje pozyskane dzięki monitoringowi swojej internetowej aktywności?

Użytkownicy zaczynają wykorzystywać monitoring do celów, które nawet nam się nie śniły, kiedy projektowaliśmy to narzędzie. Podam kilka przykładów. Pierwszy to Przystanek Woodstock. Jego organizatorzy wychwytywali ludzi, którzy cieszyli się, że niebawem pojadą na imprezę. Dla kilkunastu takich osób Jurek Owsiak nagrał film z osobistym podziękowaniem oraz zaproszeniem na scenę i za kulisy. Ludzi reagowali na ten materiał euforycznie. Drugi przykład to wykorzystywanie monitoringu do poszukiwania biletów koncertowych. Coraz więcej osób nie mogąc zakupić biletów, wykorzystuje monitoring, żeby wyłapać te, które dostępne są na rynku wtórnym. Trzeci ciekawy przykład to wykorzystanie narzędzi przez ludzi, którym ukradziono jakąś rzecz – niszowy rower czy aparat fotograficzny. Dzięki monitoringowi są w stanie wychwycić sprzedawców, którzy umieścili ten sprzęt na portalu aukcyjnym.

Czy jest coś, czego firma może nie dowiedzieć się o sobie, korzystając z monitoringu internetu?

Oczywiście. Monitoring daje możliwość dotarcia do klienta w jego naturalnym środowisku, podglądania opinii na temat konkretnych produktów i biznesu, ale nigdy nie będzie tak dobry, jak rozmowa z klientem. Jego zadaniem nie jest dawanie kompletu informacji o tym, co klient uważa na temat firmy, ale umożliwienie dostępu do ludzi, którzy chcą coś powiedzieć. Wielkim zadaniem przedsiębiorców jest wejście w interakcję z nimi, dopytanie ich, pociągnięcie za język i wykorzystanie tej okazji, żeby lepiej zrozumieć klienta.

Jaki jest twój przepis na sukces w biznesie?

Mówiąc górnolotnie – kochać to, co się robi. Łatwo wtedy pozostać tym, kim się jest naprawdę, Jeśli kochamy to, co robimy, nie traktujemy tego jak pracy. A mówiąc bardziej praktycznie – niezależnie od wielkości biznesu należy pozostawać blisko klienta. Nawet mając tysiące klientów, należy od czas do czasu rozmawiać z nimi osobiście. Niezależnie od tego, czy jest się prezesem, czy dyrektorem marketingu, czy nam to wypada, czy nie. Warto wchodzić tę interakcję osobiście.

Zainspirowała mnie do tego zasada obowiązująca w sieci pizzerii, w której pracowałem jako kucharz, zanim wszedłem do biznesu internetowego. Menedżer restauracji każdego miesiąca musiał wykonać jedną zmianę jako kucharz i jako kelner. Po to, żeby nie odleciał w swojej świadomości. I miał stały kontakt z klientem.

***

Michał Sadowski - założyciel i prezes Brand24, firmy zajmującej się monitoringiem internetu. Jej usługi pomagają na przykład błyskawicznie wychwycić, czy na Facebooku pojawiają się negatywne opinie o danym produkcie czy usłudze. W ciągu sześciu lat Brand24 pozyskał inwestorów i wyrósł na jednego z liderów polskiego rynku. Dziś zatrudnia 40 osób i pracuje dla ponad tysiąca firm.

Dalsze plany bardzo pracowitego Michała Sadowskiego są globalne – już dziś mają klientów na 6 kontynentach i biuro w Nowym Jorku. Prywatnie twórca Brand24 prawie nie ma prywatności – publikuje w internecie dużo zdjęć i filmów z córkami Różą i Lillą, relacjonuje swe biznesowe podróże, gra na gitarze, filmuje się z drona. Trudno jednak znaleźć młodego polskiego przedsiębiorcę, który miałby w internecie bardziej pozytywny wizerunek niż Sadek.

Sadowski jest laureatem wielu prestiżowych nagród dla przedsiębiorców – m.in. Aulery 2012, Ekomersy 2012 oraz The Nex Web Startup Awards 2013. W 2015 roku magazyn „Brief” uznał go za najbardziej kreatywną osobę w polskim biznesie, a także znalazł się w zestawieniu New Europe 100 – liście największych innowatorów w biznesie, polityce, kulturze czy nauce w Europie Środkowo-Wschodniej.

PRZECZYTAJ TERAZ: eCommerce 2016: polski rynek wzrośnie o 15 proc.