Omnichannel a multichannel. Którego podejścia potrzebuje twój sklep?
Marta Siekierska

Nowoczesny handel wymaga sprzedaży w wielu kanałach – stacjonarnego, internetowego i mobilnego. Ale kluczem do serc klientów jest integracja tych platform - czyli omnichannel

Wraz z rozwojem technologii światy handlu i eHandlu zmieniają się błyskawicznie. Od wielu miesięcy za kluczowe uznaje się jednak przede wszystkim równomierne rozwijanie wszystkich platform sprzedaży (stacjonarnych, internetowych, mobilnych). Na przykład analiza dokonana przez dział badań i rozwoju firmy PayU, który przejrzał kilkaset publikacji i raportów dotyczących przyszłości handlu internetowego, wykazała, że podejście omnichannel jest dziś najważniejszym trendem w eCommerce.

ZOBACZ TEŻ: 10 trendów eCommerce w 2016 roku

Dlatego tym bardziej warto wyjaśnić, na czym ono polega i czym różni się od innych zjawisk, z którymi często jest mylone. Na przykład – z wielokanałowością, czyli podejściem multichannel.

Omnichannel – co zyskuje klient

Coraz więcej firm handlowych zdaje już sobie sprawę, że wiele kanałów docierania do klientów jest koniecznością. Nie mogą skupiać się na jednym modelu sprzedażowym, bo szybko może się okazać, że nie ma on już racji bytu. Dobrym przykładem takiej sytuacji jest wprowadzenie zakazu handlu w niedziele, który zmusił przedsiębiorców do szukania nowych możliwości zarobku. Niestety wciąż wiele firm błędnie przyjmuje, że sukces sprowadza się do udostępnienia różnych platform sprzedażowych. Tymczasem eksperci eCommerce wskazują, że jest fundamentalna różnica pomiędzy „zwyczajną” wielokanałowością (multichannel), a całościową strategią omnichannel.

Różnice między multichannel a omnichannel

Omnichannel – co zyskuje klient

Wielokanałowość, czyli wspomniany multichannel wymaga od podmiotu handlowego jedynie udostępnienia różnych platform, za pośrednictwem których można sprzedawać i kupować produkty: sklepu stacjonarnego, strony internetowej, strony mobilnej, kontaktu w mediach społecznościowych czy infolinii. W wielu firmach za każdą z nich odpowiada inny dział, często w żaden sposób niezwiązany z pozostałymi. Tymczasem omnichannel zakłada, że każdy z tych kanałów tworzy spójny, zintegrowany ekosystem, w którym klient może się swobodnie poruszać.

Klient w centrum uwagi

To jest właśnie odpowiedź na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale też chcą mieć możliwość swobodnego ich zmienienia. Nawet w trakcie rozpoczętego już procesu zakupowego. Coraz częściej klienci rozpoczynają zakupy w domu, szukając produktów w komputerze stacjonarnym, laptopie czy na tablecie. Następnie przenoszą się do sklepu stacjonarnego, gdzie oglądają je z bliska, testują lub przymierzają. Wreszcie - weryfikują swoją wiedzę na ich temat dzięki urządzeniom mobilnym (sprawdzając ceny, zastosowania, zamieszczone w sieci recenzje użytkowników).

W strategii omnichannel zmienia się także podejście sprzedawcy do konsumenta. Pierwotnym powodem udostępniania rozmaitych platform sprzedażowych była po prostu chęć zwiększenia sprzedaży. Poszczególne kanały integruje się natomiast z myślą o wygodzie klienta – integracja jest odpowiedzią na jego złożone wymagania. Omnichannel służy więc nie jako mechanizm stricte sprzedażowy, lecz jako sposób na poprawienie doświadczeń zakupowych odbiorców.

Skutki tej strategii najczęściej nie są widoczne od razu, lecz w perspektywie długoterminowej. Nie gwarantuje natychmiastowego zwiększenia przychodów, ale sprawia, że sklep zyskuje nową jakość. Staje się bardziej nowoczesny, nastawiony na spełnienie wymagań klientów i przyjazny odbiorcom. A to w perspektywie długookresowej przełoży się na lepszą sprzedaż.

ZOBACZ TAKŻE: Poczta Polska ma mapę dla klientów sklepów internetowych

Różnice występujące pomiędzy zjawiskami omnichannel i multichannel pokazują, że nowoczesny handel nieustannie dąży do zmian. Ma to swój wpływ nie tylko na lepsze zarządzanie biznesem, lecz także na korzystniejszy odbiór przez potencjalnych klientów. Pamiętaj, żeby komunikaty, jakie wysyłasz do klientów w różnych kanałach sprzedaży, były spójne. Przykładowo, jeśli na Facebooku zachęcasz do ograniczenia korzystania z foliowych toreb, nie możesz pakować w nie swoich produktów, przeznaczonych do wysyłki do klienta.

Fotografia otwarciowa: CC by Daniel Iversen/Flickr