Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Omnichannel a multichannel. Którego podejścia potrzebuje twój sklep?

13 Kwi 2016   Aktualizacja: 14 Kwi 2016

Marta Siekierska

Nowoczesny handel wymaga sprzedaży w wielu kanałach – stacjonarnego, internetowego i mobilnego. Ale kluczem do serc klientów jest integracja tych platform - czyli omnichannel.

Wraz z rozwojem technologii światy handlu i eHandlu zmieniają się błyskawicznie. Od wielu miesięcy za kluczowe uznaje się jednak przede wszystkim równomierne rozwijanie wszystkich platform sprzedaży (stacjonarnych, internetowych, mobilnych). Na przykład analiza dokonana przez dział badań i rozwoju firmy PayU, który przejrzał kilkaset publikacji i raportów dotyczących przyszłości handlu internetowego, wykazała, że podejście omnichannel jest dziś najważniejszym trendem w eCommerce.

ZOBACZ TEŻ: 10 trendów eCommerce w 2016 roku

Dlatego tym bardziej warto wyjaśnić, na czym ono polega i czym różni się od innych zjawisk, z którymi często jest mylone. Na przykład – z wielokanałowością, czyli podejściem multichannel.

Omnichannel – co zyskuje klient

Coraz więcej firm handlowych zdaje już sobie sprawę, że wiele kanałów docierania do klientów jest koniecznością. Często jednak błędnie przyjmują, zę sukces sprowadza się do udostępnienia różnych platform sprzedażowych. Tymczasem eksperci eCommerce wskazują, że jest fundamentalna różnica pomiędzy „zwyczajną” wielokanałowością (multichannel), a całościową strategią omnichannel

Wielokanałowość wymaga od podmiotu handlowego jedynie udostępnienia różnych platform, za pośrednictwem których można sprzedawać i kupować produkty: sklepu stacjonarnego, strony internetowej, strony mobilnej, kontaktu w mediach społecznościowych czy infolinii. W wielu firmach za każdą z nich odpowiada inny dział, często w żaden sposób niezwiązany z pozostałymi. Tymczasem omnichannel zakłada, że każdy z tych kanałów tworzy spójny, zintegrowany ekosystem, w którym klient może się swobodnie poruszać.

Klient w centrum uwagi

To jest właśnie odpowiedź na potrzeby współczesnych konsumentów, którzy nie tylko korzystają z różnych platform, ale też chcą mieć możliwość swobodnego ich zmienienia. Nawet w trakcie rozpoczętego już procesu zakupowego. Coraz częściej klienci rozpoczynają zakupy w domu, szukając produktów w komputerze stacjonarnym, laptopie czy na tablecie. Następnie przenoszą się do sklepu stacjonarnego, gdzie oglądają je z bliska, testują lub przymierzają. Wreszcie - weryfikują swoją wiedzę na ich temat dzięki urządzeniom mobilnym (sprawdzając ceny, zastosowania, zamieszczone w sieci recenzje użytkowników).

W strategii omnichannel zmienia się także podejście sprzedawcy do konsumenta. Pierwotnym powodem udostępniania rozmaitych platform sprzedażowych była po prostu chęć zwiększenia sprzedaży. Poszczególne kanały integruje się natomiast z myślą o wygodzie klienta – integracja jest odpowiedzią na jego złożone wymagania. Omnichannel służy więc nie jako mechanizm stricte sprzedażowy, lecz jako sposób na poprawienie doświadczeń zakupowych odbiorców.

Skutki tej strategii najczęściej nie są widoczne od razu, lecz w perspektywie długoterminowej. Nie gwarantuje natychmiastowego zwiększenia przychodów, ale sprawia, że sklep zyskuje nową jakość. Staje się bardziej nowoczesny, nastawiony na spełnienie wymagań klientów i przyjazny odbiorcom. A to w perspektywie długookresowej przełoży się na lepszą sprzedaż.

ZOBACZ TAKŻE: Poczta Polska ma mapę dla klientów sklepów internetowych

Fotografia otwarciowa: CC by Daniel Iversen/Flickr