Otwórz się na świat. Globalny e-commerce
Anna Puacz

Otwórz się na świat. Globalny e-commerce

Pixers to marketplace umożliwiający personalizowanie wnętrz na tysiące różnych sposobów. Działa globalnie, a w swoim portfolio ma klientów ze 112 krajów. Z dyrektor generalną Pixers, Aleksandrą Szol-Tułecką rozmawiamy o krajowym e-commerce, jego ekspansji na rynki zagraniczne oraz o sposobach na prowadzenie firmy o międzynarodowym zasięgu.

Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2018” dla e-Commerce Polska Polacy coraz chętniej kupują w zagranicznych sklepach internetowych. Podobnie jest z konsumentami z innych krajów. Dlatego nic dziwnego, że wśród przedsiębiorców z branży e-commerce coraz częściej pojawiają się myśli o rozwoju handlu transgranicznego.

PayU: W tej chwili zaledwie 7 proc. polskich sklepów internetowych sprzedaje swoje produkty poza Polską. Dlaczego w najbliższych latach powinno się to zmienić? Co może spowodować, że sprzedaż transgraniczna stanie się z jednym z najważniejszych trendów w e-commerce?

Aleksandra Szol-Tułecka: To już się stało, świat się zmienił. Ktokolwiek decyduje się na wejście w e-shop, z założenia patrzy na firmę przez pryzmat globalny. Jeśli biznes jest dobrze zaprojektowany, automatycznie szukasz szybkiego i skutecznego dotarcia do swoich potencjalnych nabywców. Sprzedaż transgraniczna jest łatwa dzięki technologii, która ogranicza koszty. Myślę, że e-comm stawia już kolejny krok, bo nowy trend to a-commerce - zautomatyzowanie procesu zakupowego po stronie klienta. Współcześni konsumenci nie cierpią na nadmiar wolnego czasu – wręcz przeciwnie. Dlatego zrobią wiele, by zautomatyzować lub outsourcować część czynności, składających się na proces zakupowy. Kolejnym elementem jest wykorzystanie sztucznej inteligencji. Jeśli chcemy konkurować globalnie, musimy nadążać. Natomiast pytanie, czy każdy powinien wchodzić w e-commerce? To indywidualna decyzja, jaki model biznesowy wybierasz dla siebie. Warto, by polskie e-sklepy patrzyły na swój rozwój w ujęciu globalnym. Wierzę, że niebawem będzie to naturalne. Skupianie się na krajowym rynku w dłuższej perspektywie może być dość ryzykowne (przez brak dywersyfikacji przychodu) czy ograniczające możliwości skalowania. Chyba że sklep internetowy ma być jedynie wsparciem dla dobrze rozpoznawalnej marki lokalnej, ale to chyba niezwykle rzadkie przypadki. Obserwujemy, że Polacy coraz częściej kupują za granicą, szukają unikatowych i ciekawych produktów niedostępnych w rodzimych sklepach. Podobne zachowania widać wśród kupujących z innych krajów, dlatego polskie e-sklepy powinny otworzyć się na rynki zagraniczne. Jako naród jesteśmy bardzo kreatywni i nie mamy się czego wstydzić. Mamy wiedzę, doświadczenie, coraz większe możliwości. Ekspansja naszych pomysłów powinna być czymś naturalnym, więc zachęcam, aby odważnie korzystać z najnowszych technologii, dostępnych rozwiązań i po prostu podbijać świat.

Według Poczty Polskiej rodzimych przedsiębiorców przed wyjściem za granicę hamują niewystarczający know how, wysokie koszty (wysyłki, udzielenia gwarancji i zwrotów czy sporu z klientem), a także nieznajomość języka obcego. Te blokady w najbliższych latach znikną?

Myślę, że sytuacja będzie się zmieniać. Ciężko przewidzieć dynamikę tego procesu ze względu na złożoność zagadnienia, ale sytuacja rynkowa, czyli konkurencja, która obejmuje globalny rynek, niejako zmusi polskich przedsiębiorców do rozszerzenia działalności o inne kraje. Ponadto rozwój e-commerce jako dziedziny handlu zmienia naszą rzeczywistość. Wystarczy spojrzeć na Allegro i InPost, które wspólnie wypracowały skuteczny i naprawdę tani system doręczania przesyłek. Podmioty, które zapewniają zaplecze dla e-commerce, czyli firmy oferujące usługi kurierskie, systemy płatności online czy wsparcie customer care typu chat bot, są świadome zmian i starają się oferować rozwiązania odpowiadające naszym potrzebom. Świadomość polskich przedsiębiorców wzrasta. Wymieniamy się wiedzą podczas różnych branżowych eventów, a internet daje nam nie tylko dostęp do klientów z całego świata, ale jest także źródłem cennej wiedzy.

Wydaje się, że największą barierą – oprócz psychologicznej – są finanse. Czy polscy e-przedsiębiorcy mają do dyspozycji narzędzia, które mogłyby im pomóc w ekspansji? Czy są na rynku produkty finansowe, które mogłyby im ułatwić rozpoczęcie sprzedaży transgranicznej?

Polscy przedsiębiorcy mają dostęp do systemów płatności online, które obsługują firmy z całego świata. Marki, takie jak PayU są rozpoznawalne w każdym kraju, dzięki czemu zagraniczni klienci chętniej kupują w naszym marketplace. Mają pewność, że dokonują bezpiecznej transakcji, w której pośredniczy sprawdzony dostawca usług finansowych. Ponadto korzystanie z tego typu rozwiązań ułatwia sprzedaż w różnych walutach. Do niedawna monopolistą w obszarze płatności online był PayPal, który sukcesywnie wypierał przelew tradycyjny. Dziś liczba dostawców tego typu usług znacznie wzrosła, dlatego istotne jest wdrożenie wielu rozwiązań, z których klienci mogą wybrać to, które najbardziej im odpowiada.

Pixers zdecydował się na integrację z platformą płatniczą PayU Hub. Co dzięki temu chciałby zyskać? Jak ta integracja ma pomóc firmie w prowadzeniu międzynarodowego e-biznesu?

Dokładamy wszelkich starań, by zadowolenie naszych klientów było jak najwyższe, posługując się różnymi środkami. Proekologiczne, dopasowane do kupującego rozwiązania i ogromny wybór wzorów dostępnych on demand, rozbudowany dział Obsługi Klienta mówiący w 12 językach, stale prowadzone działania z zakresu UX i IT, szereg udogodnień w postaci darmowej wysyłki i 365 dni na zwrot towaru oraz bezpieczne płatności pomagają nam w realizacji tego celu. PayU było naturalną konsekwencją naszej ścieżki rozwoju. Potrzebowaliśmy sprawdzonej, niezawodnej, a jednocześnie rozpoznawalnej platformy, której ufają klienci z całego świata. Łatwość dokonania transakcji przez klientów jest dla nas priorytetem.

Czy Waszym zdaniem firmy są świadome, że mają do dyspozycji wiele narzędzi płatniczych online? Potrafią z nich korzystać?

Myślę, że nie chodzi nawet o samą świadomość, ale o to, czy zastanawiamy się nad tym, czego oczekują i potrzebują klienci. Położyłabym nacisk na prostotę rozwiązań, ich dostępność i bezpieczeństwo. Kolejno idą transparentność i intuicyjność, a za tym oszczędność czasu. Komfort realizacji transakcji w procesie płatności jest bezwzględnie ważny. Nacisk na oczekiwania klienta i preferowane przez niego formy płatności to podstawa podejścia do skalowania biznesu na inne rynki oraz zwykła troska o naszych potencjalnych kupujących. Uważam, że warto poświęcić czas na zgłębienie tej wiedzy, jeśli jeszcze tego nie zrobiliśmy. Dzisiejszy świat zmienia się szybko, coś, co było aktualne wczoraj, jutro być nie musi.

Pixers ma klientów ze 112 państw. Jak udało Wam się zbudować taki zasięg?

Przede wszystkim jasno wytyczona ścieżka rozwoju, wspierana różnymi narzędziami, wykorzystywanymi przez poszczególne działy Pixers, które współpracują ściśle, żebyśmy z niej nie zboczyli. Misja i wartości firmy są niezmienne od lat, dzięki czemu nasze działania są spójne mimo wielu zmian i implementacji nowych rozwiązań. Dokładamy wszelkich starań, by ścieżka zakupowa była łatwa, przejrzysta i wygodna dla użytkowników ze wszystkich krajów, w których jesteśmy obecni. Dostarczamy naszym Klientom wartość, nie ograniczając się do bycia dostawcą usług, ale najlepszych rozwiązań personalizacji, służących aranżacji wnętrz naszych odbiorców.

Dział Marketingu i Customer Journey (EMA+UX+design) prowadzą naszych klientów przez wszystkie etapy podróży, zakończonej złożeniem zamówienia. Staramy się angażować, a przede wszystkim inspirować. Publikujemy informacje o najgorętszych trendach, podsuwamy propozycje gotowych aranżacji, które można zobaczyć na naszej stronie w dziale Metamorfozy.

Dlaczego produkty polskich e-commerce'ów miałyby być atrakcyjne dla zagranicznych klientów, przyzwyczajonych do robienia zakupów za pośrednictwem Alibaby, Amazona czy Zalando? Jakie są ogólne atuty naszych e-sklepów?

Wszyscy wymienieni giganci sprzedają masowe, ogólnodostępne produkty. Ich przewaga konkurencyjna wynika głównie z wygodnych, elastycznych form dokonywania zakupów i dostępu do wielu różnorodnych produktów. Osoby szukające odmiany, mogą znaleźć ją w polskich e-sklepach w prawdopodobnie niższych cenach, niż u siebie w kraju. Oczywiście jest to szansa dla autorskich butików online, sklepów sprzedających ręcznie wytwarzane, limitowane przedmioty czy po prostu lokalnych marek. W cenie jest myślenie poza schematem. Jako Polacy naprawdę potrafimy to robić. Przykłady mogłabym wymieniać bez końca: Displate, The Odder Side, Le Petit Trou, Lilou, Local Heroes, MSBHV, Eve czy La Milou. To tylko firmy z obszaru mody i designu, a co dopiero, gdyby zagłębiać się dalej. Sklepy o bardziej tradycyjnym asortymencie mogą konkurować cenami z ich odpowiednikami z Niemiec, UK, czy z Francji.
Kluczem do sukcesu jest obecnie wnikliwe poznanie ludzkiej twarzy naszych klientów, a polskie e-commerce tego dokonują. To staje się elementem konkurencyjności z wielkimi graczami. Wnikliwe podążamy za kupującym, poznając jego emocjonalne zachowania w internecie, a w rezultacie poznajemy DNA naszego klienta, oferując spersonalizowane rozwiązania. Dbamy o doświadczenia człowieka w internecie. Nie ma już granicy między offline a online. Rozwiązania w internecie stanowią narzędzie ułatwiające skracanie granicy między dostawcą usług i produktu a klientem, ale świat offline wniósł ludzką twarz do internetu. Mówimy o e-commerce w wersji human.

Na jakich krajach powinni się skoncentrować polscy e-sprzedawcy? Czy powinni celować przede wszystkim w rynki Europy Środkowo-Wschodniej i kraje nadbałtyckie, czy geografia nie powinna ich ograniczać?

Geografia nie powinna być ograniczeniem. Na pewno nie we współczesnym świecie, który jest już nawet nie globalną wioską, ale absolutnym blendem off-on, czyli wymieszaniem przestrzeni realnej z wirtualną. Funkcjonujemy globalnie w jednej czasoprzestrzeni internetowej – żyjemy, kupujemy, wymieniamy się doświadczeniami, nie zważamy na podziały, bo po prostu ich nie ma. Ograniczać nas może tylko technologia i wydatki na traffic. Obecnie Pixers posiada 27 domen, które umożliwiają nam stałą sprzedaż do ponad 100 krajów. Istnieją całe odpixersowane wyspy, jak np. Reunion. Kochają nas w Nowej Zelandii czy na Seszelach. Mogę więc powiedzieć o jednym – pułapkach myślenia. Niech pragmatyczne podejście nas nie ogranicza. Ważne jest, by pamiętać, że konsumenci z różnych krajów mają inne przyzwyczajenia, potrzeby czy po prostu zwyczaje zakupowe. Gdy klient jest w centrum uwagi, naturalną implikacją jest sprzedaż. Musimy być tylko najbardziej adekwatną odpowiedzią na jego potrzebę. Niewątpliwie przed wejściem na dany rynek należy przeprowadzić różnego rodzaju testy, wywiady, sprawdzić koszty (jak cło, shipping), ale przede wszystkim szanować nabywcę – kulturę danego kraju oraz panujące wśród danej nacji zwyczaje i reguły. Jednym słowem, stać się takim, jak nasi Klienci w danym kraju.
Warto starać się o obecność na wielu rynkach, bo wszędzie tam mogą być odbiorcy naszych usług – zachęcam do odwrócenia procesu myślenia o sprzedaży. Dajmy im możliwość poznania naszej firmy i skorzystania z naszej oferty. Demokratyzacja usług jest tak samo ważna, jak powszechny dostęp do informacji. Dzięki temu wszyscy wygrywamy: my, nasi klienci, gospodarka i kultura.

 

Wejście na rynek transgraniczny to kolejne wyzwanie, które stoi przed wieloma przedsiębiorstwami z branży e-commerce. I choć jest ono dość trudne, sprawę na pewno ułatwia nowoczesna platforma PayU Hub. Dzięki jednolitej integracji z interfejsem API sprzedawcy mogą uzyskać dostęp do 2,3 mld użytkowników. Ale to nie jedyna zaleta. Główną korzyścią jest zagwarantowanie swojemu e-sklepowi wyższej konwersji. Płatności mogą być procesowane z lokalnymi centrami rozliczeniowymi, co jest korzystne zarówno dla klientów, jak i dla rozwoju firmy.