Wybór kraju

Wybór kraju

Polacy? Najbardziej narzekający klienci w branży eCommerce to…

24 Mar 2017   Aktualizacja: 24 Mar 2017

Marta Siekierska

Spóźniona przesyłka, uszkodzony towar, brak kontaktu – wiemy już, kto w Europie najczęściej narzeka na swoje sklepy internetowe.

Zgubiona przesyłka, produkt niedostarczony na czas, uszkodzony towar, brak kontaktu z kupującym? Podczas zakupów internetowych wiele rzeczy może pójść nie tak, wywołując poważne tarcia na linii klient-sprzedawca. Przy pędzącym rynku eCommerce, który na całym świecie rozwija się w dwucyfrowym tempie, do takich sytuacji będzie dochodzić coraz częściej. Nawet jeśli internetowi sprzedawcy będą regularnie poprawiać jakość swoich usług.

Władze unijne postanowiły zareagować na ten problem i wyjść konsumentom naprzeciw. W lutym ubiegłego roku Komisja Europejska uruchomiła Online Dispute Resolution Platform (ODRP), czyli platformę do rozwiązywania problemów pomiędzy sprzedającymi a kupującymi w internecie (polubownego – czyli bez konieczności wchodzenia na drogę sądową). Uruchomiony serwis stał się przy okazji kopalnią wiedzy na temat tego, którzy klienci są najbardziej niezadowoleni z działania branży eCommerce. I jakie sklepy najczęściej wywołują złe emocje…

Najwięksi narzekacze w Europie

Do tej pory na platformę spłynęło blisko 30 tys. skarg. Większość z nich – 63,15 proc. – ma charakter wewnątrzpaństwowy (np. klient z Czech skarży się na czeski sklep). Ale tych transgranicznych, gdy obywatele UE kupowali w sklepie z innego państwa członkowskiego, również nie brakuje.

Zdecydowanie najczęściej narzekają Niemcy i Brytyjczycy. I na sklepy działające w tych krajach również najczęściej się narzeka. Nic dziwnego – to dwa największe rynki branży eCommerce w Europie. Na usługi niemieckich sklepów Europejczycy napisali do tej pory 8110 skarg (stan na 15 marca), a Wielkiej Brytanii – 7939.

 

Ze statystyk unijnego biura wyczytać można również ciekawą prawidłowość - że obywatele mniejszych krajów często kupują w krajach ościennych. Na przykład Austriacy ochoczo kupują u sąsiadów – napisali 86 zażaleń na rodzimych sprzedawców, ale aż 315 na niemieckich. Finowie skarżyli się na 20 sklepów lokalnych i 32 niemieckie. Łotysze często kupują w sklepach brytyjskich, zaś Szwedzi – brytyjskich i niemieckich.

eHandel: na kogo narzekają Polacy

Od czasu uruchomienia serwisu Polacy złożyli 698 skarg. Głownie na polskich sprzedawców – aż 451. Spośród zagranicznych sprzedawców najwięcej zastrzeżeń rodzimi konsumenci mieli do Niemców (72) i Brytyjczyków (58), bo też te sklepy wydają się być wśród polskich internautów najpopularniejsze.

Cieszyć może to, że Polacy częściej składali skargi, niż musieli na nie odpowiadać. Na unijnej platformie do tej pory wylądowały 542 zażalenia na rodzimych sprzedawców.

Na co narzekają Europejczycy

Twórcy platformy ODRP policzyli także, które sektory handlu internetowego generują najwięcej narzekań. Niechlubnym liderem tego zestawienia jest branża odzieżowa i obuwnicza, która wygenerowała 11,2 proc. wszystkich skarg. Za nią znaleźli się sprzedawcy biletów lotniczych (8,51 proc.), usług teleinformatycznych (7,91 proc.) oraz urządzeń mobilnych (5,26 proc.).

 

Fotografia otwarciowa: Pixabay