Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Regulamin eSklepu: czytaj uważnie

22 Lut 2016   Aktualizacja: 22 Sie 2016

Magdalena Parys

Nie wszystkie zapisy w regulaminach sklepów internetowych są zgodne z prawem. Mamy na to dowody. Sprawdź niedozwolone klauzule w umowach pomiędzy kupującym a sprzedawcą.

Temat praw konsumentów, którzy dokonują zakupów w sklepach internetowych był już na naszym blogu wielokrotnie poruszany (linki do tekstów w dalszej części artykułu). Tym razem chcieliśmy się przyjrzeć zagadnieniu niedozwolonych klauzul, czyli niezgodnym z prawem zasadom, określanym przez sprzedawców względem konsumentów. Cytowane klauzule zostały wzięte z rejestru klauzul niedozwolonych, który jest prowadzony przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (to takie zapisy w umowach, które w wyniku postępowania sądowego zostały oficjalnie uznane za niezgodne z prawem).

Z naszej analizy wynika, że najwięcej problemów sprawiają przepisy dotyczące odstąpienia od umowy, reklamacji oraz opóźnień w dostawie towaru. Częste są również błędne zapisy, mówiące o zmianie treści regulaminu. Te i inne formuły wraz z komentarzami znajdziesz w artykule.

Zwrot towaru w nienaruszonym opakowaniu

Klauzula niedozwolona: „Zwrotowi podlega wyłącznie towar nieużywany i w oryginalnym opakowaniu”. Numer wpisu: 4054. Data wyroku: 27.11.2012.

Komentarz: Jedyną możliwością zapoznania się z towarem przy zakupie na odległość jest jego rozpakowanie. Jeżeli produkt jest zafoliowany, masz zatem prawo odpakować go i obejrzeć (z pewnymi wyjątkami, takimi jak nagrania audiowizualne, oprogramowanie zapisane na nośnikach, itp.).

Odpowiedzialność sklepu za opóźnienia w dostawie

Klauzula niedozwolona: „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez pocztę oraz firmy kurierskie”. Numer wpisu: 4484. Data wyroku: 01.02.2013.

Komentarz: Sklep internetowy nie może unikać odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek, nawet jeśli wynika to z błędu firm przewozowych, z którymi współpracuje. To sprzedający na własną odpowiedzialność podejmuje współpracę z konkretną firmą przewozową. Natomiast ty masz prawo do dokładnej informacji od sprzedającego, w jakim terminie dostarczone będzie zamówienie (ustawowo termin ten to maksymalnie 30 dni od daty złożenia zamówienia).

Przeczytaj także: Brak przesyłki z eSklepu – ratunku!>>

Zdjęcia i opisy produktów różniące się od stanu faktycznego

Klauzula niedozwolona: Mimo dołożenia wszelkich starań, Sklep nie gwarantuje, że przedstawione zdjęcia i opisy nie zawierają błędów. Różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu i rzeczywistym wyglądzie nie może być podstawą roszczeń Kupującego”. Numer wpisu: Data wyroku: 4751. 11.04.2012.

Komentarz: Sprzedający nie może wprowadzać w błąd. Ma obowiązek przedstawić informacje w jasny i czytelny sposób. W przypadku, gdy produkt jest niezgodny ze zdjęciami, opisem, występuje tzw. niezgodność towaru z ofertą. Wówczas masz możliwość zwrotu produktu i pieniędzy (włącznie z kosztami dostawy i wysyłki).

Zapoznaj się z: eSklepy: uważaj na podróbki!>>

Protokół uszkodzenia przesyłki spisany przy kurierze

Klauzula niedozwolona: „W chwili odbioru Klient zobowiązany jest sprawdzić towar. W przypadku jakichkolwiek uszkodzeń czy wątpliwości powinien niezwłocznie skontaktować się z naszą firmą. Wszelkie reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności spedytora”. Numer wpisu: 6280. Data wyroku: 10.12.2015.

Komentarz: Zgłoszenie uszkodzenia przesyłki nie może być uzależnione od protokołu sporządzonego przy kurierze. Masz prawo zareklamować zamówienie nawet po podpisaniu dokumentu odbioru. Nie wszystkie zmiany są do wykrycia na pierwszy rzut oka.

Czytaj również: Kurier uszkodził przesyłkę – co robić?>>

Koszt dostarczenia reklamowanego towaru

Klauzula niedozwolona: „Koszt przesyłki reklamowanego towaru pokrywa kupujący”. Numer wpisu: 4590. Data wyroku: 04.03.2013.

Komentarz: Wszelkie koszty reklamacji, w tym opłaty za przesyłki (wysłania produktu do sprzedającego oraz dostarczenia naprawionego przedmiotu z powrotem) spoczywają na sprzedawcy. Nie możesz ponosić kosztów, gdy wina leży po stronie sklepu internetowego, który sprzedał ci np. buty jednorazowego użytku.

Czas zgłoszenia reklamacji 

Klauzula niedozwolona: „Reklamacje dotyczące niezgodności z zamówieniem muszą zostać zgłoszone w formie pisemnej w ciągu 48 godzin od otrzymania przesyłki”. Numer wpisu: 4726. Data wyroku: 28.03.2013.

Komentarz: Sklep nie może narzucić klientowi czasu rozpatrywania reklamacji. Dwa lata – tyle wynosi termin na zgłoszenie reklamacji, ale o wadzie musisz poinformować sprzedawcę w ciągu dwóch miesięcy od chwili jej zauważenia. 

Formy składania reklamacji

Klauzula niedozwolona: „Reklamacje powinny być składane tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej – w przypadku innych dróg zgłaszania zażaleń, nie są one rozpatrywane. Wszystkie skargi, dotyczące uszkodzonych towarów, należy zgłaszać w terminie, określonym w ust. 3 - reklamacje złożone później nie są uwzględniane”. Numer wpisu: 6199. Data wyroku: 12.10.2015.

Komentarz: Sklep nie może żądać jednej słusznej formy rozpatrywania reklamacji. Zażalenie na świadczone usługi można złożyć w formie elektronicznej i listownej. 

Dowód zakupu

Klauzula niedozwolona: „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”. Numer wpisu: 4242. Data wyroku: 26.10.2012.

Komentarz: Paragon jest tylko jednym ze sposobów udowodnienia zakupu. Jeśli nie posiada się paragonu ze sklepu internetowego zakup można udowodnić poprzez:

  • potwierdzenie zapłaty za towar kartą płatniczą (wydruk z terminala),
  • wyciąg z rachunku bankowego,
  • potwierdzenie zawarcia umowy sprzedaży przesłane za pomocą poczty e-mail,
  • elektroniczne potwierdzenie zakończenia aukcji.

Czytaj też: Co zrobić z wyblakłym paragonem>>

„Odstępne” za odstąpienie od umowy

Klauzula niedozwolona: „Za zwrot towaru sklep pobiera 5% wartości zamówienia – opłata ta uwzględnia koszty przygotowania towaru do wysyłki”. Numer wpisu: 5890. Data wyroku: 10.09.2014.

Komentarz: Sklep nie ma prawa potrącać żadnych kosztów. Zgodnie z Dyrektywą 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, powinieneś otrzymać całkowitą sumę zamówienia wraz z opłatą za dostawę. Ty ponosisz natomiast koszt zwrotu towaru (wysyłki do eSklepu). Podobnie jest w polskim prawie, gdzie w art. 7 ust.3 Ustawy o Ochronie Niektórych Praw Konsumentów jest zapis: „ W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań […]”.

Zmiany w regulaminie sklepu

Klauzula niedozwolona: „Regulamin może zmienić się w dowolnym momencie obowiązywania Umowy”. Numer wpisu: 3631. Data wyroku: 06.06.2012.

Komentarz: Zmiana regulaminu przez sprzedającego musi być zaakceptowana przez jego obecnych klientów. Aktualizacja regulaminu może być wprowadzona, gdy w dokumencie widnieje zapis: o wszystkich zmianach kupujący będą informowani na bieżąco (np. na 7 dni przed) na stronie internetowej. Ważne jest również prawo do odstąpienia od umowy.

Sąd rozstrzygania sporów zgodny z siedzibą sprzedającego

Klauzula niedozwolona: „Sądem właściwym dla rozpatrywania ewentualnych sporów mogących powstać w wyniku wykonywania postanowień niniejszego Regulaminu jest sąd właściwy dla siedziby firmy”. Numer wpisu: 3608. Data wyroku: 23.05.2012.

Komentarz: Narzucenie konsumentowi właściwości sądu w przypadku ewentualnego sporu, może stanowić duże utrudnienie w dochodzeniu roszczeń. Masz prawo wyboru miejsca toczenia się postępowania.

Czas na zwrot

Klauzula niedozwolona: „Klient ma prawo zwrócić zakupiony towar bez podania przyczyny w ciągu 7 dni od daty odbioru przesyłki”. Numer wpisu: 6265. Data wyroku: 24.11.2015.

Komentarz: Według polskiego prawa jest 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny. Niektóre eSklepy termin ten wydłużają do 30 dni lub nawet 100 dni.

Zwrot towaru przecenionego

Klauzula niedozwolona: „Zwrotom nie podlegają towary objęte promocją cenową lub/i wyprzedażą”. Numer wpisu: 5772. Data wyroku: 21.05.2014.

Komentarz: Na zwrot towaru kupionego przez internet jest zawsze 14 dni od daty odebrania zamówienia.  Nieważne, czy został kupiony w normalnej cenie, czy na wyprzedaży.

Przeczytaj więcej: Wyprzedaże: czy przecenione rzeczy można zwracać i reklamować>>

Co robić, gdy klauzule niedozwolone będzie w regulaminie eSklepu?

Zgodnie z zaleceniami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jeżeli przypuszczasz, że umowa oferowana przez przedsiębiorcę zawiera postanowienie niedozwolone, powinieneś zwrócić mu uwagę na ten fakt, a w przypadku braku zgody na zmianę kwestionowanych punktów umowy, najlepszym rozwiązaniem jest zmiana dostawcy.

 

Warto też pamiętać, że wedle art. 3851 Kodeksu Cywilnego, klauzule niedozwolone zawarte w umowie, którą już podpisałeś, nie są wiążące. 

 

***

Fotografia otwarciowa: © by Aktenordner/Fotolia