10 najważniejszych trendów e-commerce w 2018 roku
Magdalena Parys

Personalizacja, mobile, dostawy tego samego dnia, a może sztuczna inteligencja – co kształtować będzie oblicze handlu internetowego w najbliższych 12 miesiącach?

Jeśli wśród noworocznych postanowień masz również to, że postarasz się więcej czasu poświęcić na zdobywanie wiedzy o kierunkach rozwoju branży e-commerce, to ten artykuł jest dla Ciebie! :-)

Tradycyjnie w styczniu na blogu PayU przedstawiamy nasze prognozy dla trendów w handlu internetowym. Tych, które w nadchodzących miesiącach mogą w największym stopniu decydować o tempie rozwoju Twojego e-biznesu.

Żeby je wskazać, prześledziliśmy publikacje specjalistów zajmujących się rynkiem e-commerce, które ukazały się w czołowych anglojęzycznych serwisach biznesowych (takich jak forbes.com, huffingtonpost.com, smartinsights.com czy econsultancy.com). Również naszych rozmówców z ostatnich miesięcy – polskich e-przedsiębiorców i branżowych ekspertów – pytaliśmy o czynniki, które w najbliższym czasie najsilniej oddziaływać będą na biznes internetowy. Wreszcie, przejrzeliśmy nasze trzy ostatnie rankingi, żeby sprawdzić, które mody miały napędzać e-biznes w ostatnich latach – i czy rzeczywiście to robiły.

Oto nasz tegoroczny ranking kluczowych trendów dla branży handlu elektronicznego w 2018 roku.

1. Personalizacja i customer experience zdobywają koronę królów

Przez kilka lat branżę e-commerce najsilniej napędzał rozwój urządzeń mobilnych – a wraz z nią – zmiana sposobu korzystania z internetu przez jego użytkowników. Jednak w zeszłym roku trendem numer jeden okazała się personalizacja. Ona też rządzi nadal w naszym najnowszym zestawieniu trendów.

Zjawisko to w praktyce sprowadza się m.in. do możliwości tworzenia zindywidualizowanych ofert i przekazów marketingowych. Do tego dołożyć jeszcze trzeba teraz customer experience (czyli całość doświadczeń i doznań użytkownika w styczności z daną marką). A zatem

  • obsługa klienta
  • sprawianie, żeby czuł się kimś wyjątkowym
  • pościg za jego gustami i preferencjami
  • szczególna dbałość o komunikację

… od nich w dużej mierze będzie zależeć sukces Twojego e-biznesu w 2018 roku.

Podobnego zdania jest m.in. Łukasz Wichłacz, współwłaściciel firmy CoffeeDesk, który przyznał to w niedawnym wywiadzie dla PayU. – Nie chciałbym powiedzieć, że przepłacamy za customer service, ale pewnie nie do końca racjonalnie pilnujemy tego typu kosztów. Chcemy, żeby klient – dzwoniąc czy pisząc do nas – był obsłużony perfekcyjnie. Liczymy na to, że niższy zwrot teraz, zaowocuje większym zwrotem w przyszłości – mówił niedawno w rozmowie z PayU.

Customer experience to jednak więcej. To cały proces zakupowy, począwszy od pierwszego kontaktu z ofertą, przez wybór odpowiedniego wariantu (kolor, wersja itp.), aż po błyskawiczną i bezpieczną płatność za towar i bezbolesną dostawę.

10 najważniejszych trendów e-commerce 2018 według Payu

2. Mobile wciąż pożera desktopy

Pewne zjawiska w branży e-commerce są stałe. Jednym z nich jest nieustannie rosnąca rola urządzeń mobilnych. W 2018 roku to zjawisko da się odczuć w wielu obszarach biznesu. Choćby w płatnościach – już teraz smartfony są często wykorzystywane jako narzędzie płatnicze, zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych. Według niektórych szacunków na koniec 2018 roku aż 70 proc. e-commerce'owego ruchu będzie pochodziło z urządzeń mobilnych. Mając to na uwadze, warto się zastanowić, czy działania, które zaplanowałeś z myślą o tradycyjnych komputerach, nadal mają rację bytu.

Zobacz najgorętsze trendy w branży z e-commerce w poprzednich latach:

3. Machine learning i sztuczna inteligencja wsparciem dla e-biznesu

Wciąż nie jest jasne, w jaki sposób uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja zmienią branżę e-commerce. Ale nikt nie ma wątpliwości, że to się stanie. Już dziś czołowe firmy handlowe wykorzystują machine learning do przetwarzania danych, tworzenia spersonalizowanych ścieżek zakupowych dla klientów czy w marketingu. Sztuczna inteligencja pomaga w automatyzowaniu i upraszczaniu sprzedaży. Zaawansowane chatboty coraz częściej ułatwiają komunikację firm z konsumentami. SI może być także wykorzystywana do zwiększenia cyberbezpieczeństwa sklepów internetowych czy w procesie rekrutacji. Gdzie jeszcze? Tego się dopiero dowiemy, ale obszarów, w których znajdzie zastosowanie, z pewnością nie zabraknie. To na pewno trend, na którym warto skupić uwagę w nadchodzących miesiącach.

Zobacz: 5 sposobów na wykorzystanie sztucznej inteligencji w e-commerce

4. Rosnąca rola digital marketingu

Social marketing, content marketing, e-mail marketing – każda z tych odmian digital marketingu powinna w 2018 roku mieć się dobrze. Wciąż powstają nowe cyfrowe kanały, za pośrednictwem których można docierać do klientów (aktualnych i potencjalnych). W dodatku dzięki rozwojowi technologicznemu można już sprawnie i względnie tanio z nich korzystać, a także mierzyć efekty działań.

Digital marketing może być szczególnie silnym trendem w Polsce, co ma związek z wprowadzeniem zakazu handlu w niedziele. Od 1 marca 2018 r. w każdym miesiącu będą zaledwie dwie niedziele handlowe, od 1 stycznia 2019 roku – tylko jedna, a od 2020 r. niedzielny handel będzie możliwy tylko siedem razy w roku. Według Zbigniewa Nowickiego, dyrektora zarządzającego agencji Bluerank i przewodniczącego Rady Izby Gospodarki Elektronicznej, może to spowodować bardzo wyraźne przesunięcie budżetów marketingowych z kanału offline do online albo wręcz stworzenie osobnych budżetów przeznaczonych na działania związane z niedzielami, podczas których będzie obowiązywać zakaz.

– Intensywna aktywność digital marketingu, którą obserwowaliśmy do tej pory przed Black Friday, od przyszłego roku będzie się odbywać w sposób uporządkowany i cykliczny. Przynajmniej w co drugi piątek marki będą startować ze swoimi kampaniami marketingowymi dla e-commerce, tworzyć dedykowane niedzieli cykle komunikacyjne, testować nowe metody pozyskiwania klientów – mówił niedawno Zbigniew Nowicki w rozmowie z PayU.

5. Rozkwit same day delivery

Choć granice dzielące handel internetowy i tradycyjny coraz silniej się zacierają, wciąż jedną z podstawowych różnic między tymi kanałami jest czas dostarczenia produktów. W sklepach tradycyjnych klienci zwykle otrzymują towary od ręki, podczas gdy przy zakupach internetowych z reguły muszą czekać na nie kilka dni. Jak wynika z raportu eDelivery Index, tylko 6 proc. wiodących europejskich przedsiębiorstw z branży e-commerce dostarcza produkty tego samego dnia, a średni czas dostawy towarów dla europejskich detalistów wynosi 3,1 dnia (w przypadku zamówień krajowych, czas dostawy zamówień transgranicznych jest wyraźnie dłuższy).

Eksperci wskazują, że 2018 rok będzie kolejnym, w którym firmy z sektora e-commerce poświęcą dużo uwagi (i środków) staraniom o przyspieszenie swoich dostaw (samodzielnie i we współpracy z partnerami logistycznymi). To zaś może doprowadzić do rozkwitu usługi same day delivery, co niewątpliwie ucieszy e-konsumentów.

Przeczytaj też: Same day delivery to wciąż rzadkość

6. Tradycyjne sklepy: reaktywacja

Od wielu lat jednym z najgorętszych trendów w branży e-commerce jest omnichannel, czyli przenikanie się tradycyjnych i internetowych kanałów sprzedaży. 2018 rok nie przyniesie zmian w tej kwestii.

Tyle że, o ile do tej pory omnichannel najczęściej kojarzył się z dobudowywaniem internetowych kanałów do tradycyjnych, dziś coraz częściej to duzi gracze z sieci otwierają swoje stacjonarne placówki. Niektórzy wykorzystują je głównie jako showroomy i punkty odbioru produktów, ale inne prowadzą w nich regularny (i bardzo dochodowy) handel.

Tylko w ostatnich kilku miesiącach na rozwój sieci stacjonarnych punktów zdecydowały się m.in. internetowy sprzedawca materacy Casper czy firma odzieżowa Frank And Oak. Sprzedażą stacjonarną coraz bardziej interesuje się także Amazon, który w 2017 roku dokonał swojego największego przejęcia, kupując za 13.7 mld dolarów sieć supermarketów Whole Foods Market.

7. Dynamiczny rozwój platform marketplace

Marketplace to platformy handlowe, którą łączą profesjonalnych sprzedawców z użytkownikami. Jednym umożliwiają stosunkowo łatwy handel, a drugim - dotarcie do tysięcy firm w jednym miejscu. Najpopularniejszymi i największymi marketplace'ami na świecie są oczywiście Amazon i Alibaba. Eksperci nie mają wątpliwości, że 2018 rok będzie kolejnym udanym w ich wykonaniu (rynkowe wyceny tych spółek sięgają odpowiednio około 570 mld i 470 mld dolarów).

Marketplace'y rozwijają się nie tylko w skali globalnej. Najpopularniejszymi polskimi platformami tego typu - które mogą liczyć na dalsze wzrosty - są Allegro (internetowa platforma handlowa) czy Pracuj.pl (serwis łączący pracodawców z pracownikami). Na rynku nie brakuje jednak miejsca dla innych tego typu przedsięwzięć – takich jak Wedding.pl, czyli platforma łącząca panny młode z okołoślubnymi usługodawcami.

Zobacz także: 8 wskazówek, jak zwiększyć sprzedaż w okresie (po)świątecznym

8. Przenikanie się kanałów B2C i B2B

Sektor B2B e-commerce, czyli handel pomiędzy przedsiębiorcami, jest jedną z najdynamiczniej rosnących odnóg w światowym biznesie internetowym. A wraz z jego błyskawicznym wzrostem - rosną też oczekiwania firm. W procesie zakupów biznesowych chcą być traktowane tak jak konsumenci – w sposób spersonalizowany.

Dlatego eksperci przewidują, że w kanałach B2B będzie uruchamiane coraz więcej funkcjonalności, z którymi do tej pory stykaliśmy się głównie jako prywatni konsumenci. To istotne także dlatego, że coraz więcej firmowych zakupów przenosi się do sieci. Według szacunków Forrester Research już w 2017 roku przedsiębiorstwa zakładały, że ponad połowę swoich zakupów B2B (dokładnie 56 proc.) dokonają w sieci (wobec 30 proc. w 2014 roku).

9. Dalszy wzrost popularności chatbotów

Pisaliśmy już o roli sztucznej inteligencji w e-commerce, ale postanowiliśmy jako osobny trend sklasyfikować rosnące znaczenie wirtualnych asystentów. Chatboty to nie tylko odpowiedź na ekspresowy rozwój technologii, ale też na potrzeby nowej kluczowej grupy konsumentów, czyli millenialsów. Większość z nich oczekuje, że będzie mogła komunikować się ze sklepami internetowymi 24 godziny na dobę. Najlepiej z poziomu komunikatorów – takich jak Messenger, z którego korzysta już 1,2 mld osób miesięcznie. Jeśli do tej pory wolałeś zatrudniać dziesiątki konsultantów, zamiast zainwestować w porządnego chatbota, 2018 rok jest dobrym momentem, żeby to zmienić.

Przeczytaj także: Do czego przydaje się chatbot w e-sklepie? [WYWIAD]

10. Sprzedaż społecznościowa wciąż kwitnie

Jeśli zastanawiasz się, czy istnieje coś, co mogłoby zatrzymać, albo chociaż spowolnić błyskawiczną ekspansję globalnych platform Amazona i Alibaby, odpowiedź brzmi: tak. A jest tym social commerce, czyli sprzedaż za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Najważniejsze z nich – Facebook – coraz intensywniej flirtuje z e-commerce. Od dawna umożliwia tworzenie własnych sklepów w ramach fanpage, a także prezentowanie katalogu swoich produktów. Pod koniec ubiegłego roku uruchomił natomiast w Polsce własną „tablicę ogłoszeń” (o nazwie Facebook Marketplace).

A na FB social commerce się nie kończy – wprowadzenie form prezentacji produktów i możliwości ich kupowania zapowiedziały ostatnio Instagram oraz Pinterest. Zmiana przyzwyczajeń użytkowników oczywiście trochę potrwa. Nie należy się spodziewać, że w 2018 roku cały handel elektroniczny przeniesie się do social mediów. Ale jakaś jego część – z pewnością.

Zobacz teraz: 5 najciekawszych polskich sklepów internetowych