8 wskazówek, jak zwiększyć sprzedaż w okresie (po)świątecznym
Magdalena Parys

Okres (po)świąteczny to dla e-biznesu okres żniw. Po Czarnym Piątku to najlepszy czas, by poprawić wyniki sprzedaży. Co ciekawe – jak wynika z danych Gemius – w e-commerce największy ruch jest tuż… po świętach (27, 28 i 29 grudnia). Wtedy też większość sklepów zaczyna już poświąteczne wyprzedaże, na które czekają Twoi klienci.

Jest więc o co walczyć. Ale i z kim. Od tego, jak poprowadzisz swój biznes w gorącym okresie, może zależeć nie tylko Twój roczny wynik, ale też przyszłość całego e-sklepu. Radzimy, co możesz zrobić (a nawet powinieneś), aby zwiększyć swoją przewagę wobec konkurencji, która też się szykuje na zakupowy szał.

Czytaj więcej: Ile polski e-commerce zarobi na świętach Bożego Narodzenia.

1. Zdjęcia, wideo i social media

Jak wynika z badania firmy Bazaarvoice, aż 66 proc. konsumentów chętniej kupuje produkty, jeżeli na stronie internetowej mogą obejrzeć zdjęcia lub materiały wideo publikowane w mediach społecznościowych przez klientów firmy. W erze Instagrama i Snapchata nie jest to żadnym zaskoczeniem. Ale mimo to, w pracowitym świąteczno-karnawałowym okresie łatwo można zapomnieć o psychologii sprzedaży i rosnącej roli social mediów.

Współczesny sklep internetowy (bez względu na to, co oferuje) powinien być wręcz nafaszerowany tym, co się najlepiej klika w mediach społecznościowych – zdjęciami, materiałami wideo, pokazującymi autentyczne reakcje Twoich klientów. Zachęcaj ich do fotografowania się z kupionymi w Twoim sklepie produktami, organizuj konkursy na najzabawniejsze filmy z ich rozpakowywania itd. Zakupy są bez wątpienia elementem stylu życia, więc warto to podkreślić, aby zwiększyć zaangażowanie klienta – a tym samym, rzecz jasna, sprzedaż swojego sklepu.

Czytaj też: „Jak wykorzystać wideo w e-sklepie”.
 

2. Zapewnij sprawną obsługę klienta

Święta i karnawał to czas największych żniw w branży e-commerce, ale pod warunkiem, że klienci będą sprawnie obsłużeni i nie będą czekać na przesyłkę dłużej niż zwykle. Zadbaj o to, żeby klienci bezproblemowo mogli kontaktować się z Twoim sklepem za pośrednictwem chatbotów, mailowo lub telefonicznie. A także o to, żeby jak najszybciej dostawali odpowiedzi na nurtujące ich pytania. Przypilnuj, by Twoi konsultanci byli odpowiednio przygotowani do obsługi klienta w newralgicznym czasie. Aby doskonali znali asortyment świąteczny, noworoczny, warunki wyprzedaży, promocje i proces dostawy w tym trudnym logistycznie okresie. Uczul ludzi odpowiedzialnych za komunikację w kanałach społecznościowych, by jak najszybciej reagowali na wszelkie komunikaty od klientów. Kojarzysz fanpage „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”? To wiedz, że w święta i Nowy Rok jest o nie równie łatwo, a nawet łatwiej...

Zobacz wideo, w którym Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE, wyjaśnia, jak czatbot pomaga w obsłudze klienta w niedziele i święta.

3. Marketing i analityka, czyli napęd dla sprzedaży

Jeśli koniec roku to również czas „prezentów” dla Twojego biznesu, czyli zwiększonych inwestycji, rekomendujemy przeznaczenie części (najlepiej sporej) świątecznego budżetu na kampanie marketingowe. Kanałów dotarcia do klienta jest mnóstwo: od najbardziej popularnego display marketingu (za pomocą banerów reklamowych), przez reklamy w wyszukiwarkach i mediach społecznościowych, na coraz popularniejszej automatyzacji marketingu skończywszy. Jeżeli dojdziesz do wniosku, że teraz powinieneś skoncentrować się wyłącznie na tym, aby dostarczyć wszystkie zamówione produkty na czas, zastanów się nad tym jeszcze raz. Na marketing i aktywne próby dotarcia do klienta nigdy nie jest za późno. Zwłaszcza, że jeśli potrafisz się sprawnie posługiwać narzędziami do analityki internetowej, możesz w swoich działaniach marketingowych wykorzystać dane zebrane z pierwszych tygodni przedświątecznej gorączki.

4. Nie wierz w statystykę. A przynajmniej nie zawsze

W poprzednim punkcie przekonywaliśmy, że nigdy nie jest za późno na marketing. W tym chcemy zwrócić uwagę na to, że nie warto zbyt mocno sugerować się statystyką. Wiele badań pokazuje, że Polacy dokonują zakupów świątecznych coraz bardziej świadomie i z coraz większym wyprzedzeniem. Z raportu „Zakupy świąteczne 2017", przygotowanego przez firmę Deloitte, wynika chociażby to, że w tym roku mniej Polaków niż w 2016 r. planuje robić zakupy w ostatniej chwili (21 proc. wobec 27 proc.).

Prezenty gwiazdkowe pod choinką

To jednak nie oznacza, że firmy z sektora e-commerce nie powinny walczyć o tę grupę klientów, nawet jeśli osoby kupujące prezenty tuż przed świętami chętniej stawiają na stacjonarne zakupy. Jeśli potrafisz w taki sposób zarządzać dostawami w swoim e-sklepie, że niemal do ostatniej chwili jesteś w stanie zagwarantować klientom, że ich produkty dotrą na czas, to masz szansę zdobyć naprawdę dużą grupę klientów – ludzi, których przeraża przedświąteczny tłum w galeriach handlowych.

5. Dopasuj swój e-sklep do okazji

Przygotowanie sklepu internetowego do świąt czy wyprzedaży nie powinno sprowadzić się do odświeżania layoutu strony, dodania kilku okazjonalnych zdjęć, czy publikowania noworocznych życzeń. Owszem, wygląd strony jest ważny, i samym nastrojowym klimatem (oczywiście przygotowanym ze smakiem) można zachęcić klientów do zakupów. Ale warto też zadbać o to, aby szukając prezentów czy okazji, mogli sprawnie przemieszczać się po stronie Twojego e-sklepu. Aby łatwo docierali do promocji czy produktów, które mogą być im szczególnie przydatne w tym okresie.

Wprawdzie nie powinno się wyciągać zbyt daleko idących wniosków ze statystyk, jednak warto się nimi w rozsądny sposób wesprzeć. Choćby danymi z badań firmy PrestaShop, z których wynika, że umiejętne zastosowanie filtrów w przeglądarce może poprawić konwersję sprzedaży nawet o 37 proc.

6. Stwórz specjalny katalog produktów

Jeśli prowadzisz sklep odzieżowy, trudno żebyś nagle zaczął sprzedawać zabawki. Ale to nie oznacza, że nie możesz swojego asortymentu dopasować do okazjonalnych potrzeb klientów. Warto uważnie przyjrzeć się katalogowi produktów w każdym „specjalnym” okresie, takim jak święta, Czarny Piątek, Dzień Singla, Dzień Zakochanych itp. Przeanalizować, na które produkty może być w tym czasie największy popyt (i które warto tym samym promować), a z których można spokojnie na jakiś czas zrezygnować, ponieważ cieszą się popularnością np. tylko latem.

Ułatwiając życie swoim klientom, możesz wzbogacić asortyment e-sklepu o typowe okazjonalne produkty, takie jak ozdobne torebki, kartki z życzeniami. A jak już uporządkujesz swój katalog produktów, zadbaj o to, by nie mieć w ofercie np. towarów, które już nie są dostępne…

7. Walcząc o dzisiejszy wynik, pomyśl także o jutrze

Sposób, w jaki zadbasz o swoich klientów w najbliższym okresie, może zadecydować o Twoich wynikach sprzedażowych w przyszłości. Być może warto zrealizować o kilka zamówień mniej, za to zadbać o to, żeby wszystkie paczki dotarły na czas. Być może zamiast na agresywną reklamę, warto postawić na technologię – na przykład zapewniając klientom dostęp do platformy umożliwiającej śledzenie ich przesyłek (albo wybrać partnera logistycznego, który to umożliwia).

Zamiast zasypywać klienta ofertami handlowymi i promocjami, dopilnować, aby przemieszczanie się po e-sklepie (customer journey) było intuicyjne i przyjemne. Pamiętaj, że perfekcyjnie obsłużony klient może wracać do Ciebie wielokrotnie. Ten, którego obsłużysz nędznie, zapewne nie wróci już nigdy.

8. Bądź kreatywny. Zmieniaj się

Początek szkoły, Czarny Piątek, Cyfrowy Poniedziałek, zimowe wyprzedaże, Chiński Dzień Singla, Walentynki... W kalendarzu roi się od świąt zakupowych, w trakcie których konsumenci lgną do sklepów, a firmy zarzucają ich specjalnymi ofertami, promocjami i reklamami.

Mając to na uwadze, warto wziąć sobie do serca popularne w biznesie (i nie tylko) hasło „wyróżnij się albo zgiń”. Szykując się do zakupowego szaleństwa, musisz nie tylko odróżnić się od swoich konkurentów, ale też dać klientom wartość dodaną do tej, którą oferowałeś mu podczas Black Friday czy Cyber Monday.

Rywalizacja na rynku handlu staje się coraz ostrzejsza i bardziej skomplikowana, ale jednym z kluczy do sukcesu wciąż jest kreatywność. Posługuj się nią bez żadnych ograniczeń.