B2B jak B2C - klienci biznesowi też chcą być rozpieszczani
Anna Puacz

Biznes prowadzony pomiędzy firmami (ang. B2B, czyli business-to-business) kojarzyć może się z bezpośrednimi relacjami budowanymi głównie przy udziale przedstawicieli handlowych. W ostatnich latach sektor ten doświadcza jednak silnej digitalizacji i prężnie przeobraża się w cyfrowym kierunku. Relacje i bezpośredni kontakt nadal pozostają w cenie, jednak nowoczesne, e-commerce’owe rozwiązania pozwalają automatyzować procesy, odkrywać nowe możliwości działania oraz, co istotne, podnosić wartość i rentowność zakupów.

Odsetek firm, które dokonuje zakupów online przekracza jedną trzecią i dynamicznie rośnie.
Grupa ta wydaje na zakupy internetowe prawie dziesięć razy więcej niż klienci indywidualni, ale to jednak sektor B2C (ang. business-to-customer) wyznacza kierunek zmian i tworzy trendy w e-commerce, próbując sprostać nieustająco rosnącym oczekiwaniom klientów. Podstawowym narzędziem wspierającym sprzedaż firmową w Internecie stały się platformy sprzedażowe B2B, które automatyzują procesy, ograniczają koszty i pozwalają na szybką, wygodną i efektywną sprzedaż. Dzięki obecności online, firmy mogą wykorzystywać nowe dla nich techniki i rozwiązania sprzedażowe dobrze znane z sektora B2C.

Nowoczesne platformy sprzedażowe B2B na pierwszy rzut oka nie odbiegają od sklepów internetowych dla klientów indywidualnych. To także intuicyjnie zaprojektowane systemy o przejrzystym layoucie z pełną możliwością prezentacji produktów i informacji dodatkowych. Należy jednak pamiętać, że klienci biznesowi to w znacznym stopniu zamknięta grupa dokonująca bardziej lub mniej regularnych większych zakupów. Podejście sprzedawców do takich klientów jest dużo bardziej indywidualne, szczególnie pod kątem oferty produktowej, czy cenowej, dlatego też treść serwowana klientom po zalogowaniu do serwisu może się od siebie różnić. Niezawodnym narzędziem dla sprzedawców B2B są systemy do automatyzacji marketingu, które pomagają segmentować klientów i kierować do poszczególnych grup spersonalizowaną komunikację. Taki system, dzięki analizie danych pomaga również w zwiększaniu regularności zakupów, m.in. przypominając o konieczności dokonania kolejnej transakcji, braku odwiedzin sklepu, czy informując o nowościach i ofertach specjalnych.

Chcąc zwiększyć wartość sprzedaży, regularność zakupów i lojalność klientów, sprzedawcy B2B chętnie korzystają także z programów lojalnościowych. Dobrze, aby oferowany system był prosty, przejrzysty i dawał klientowi realną korzyść. Przykładowo, oferując klientom rabat, jego kwota może rosnąć wraz ze zwiększająca się wartością koszyka zakupowego. Wdrażając rozwiązania zwiększające sprzedaż, warto także skorzystać z tzw. up-sellingu i cross-sellingu w postaci propozycji produktowych na karcie produktu czy w koszyku. Dzięki temu zaoferujemy klientom produkty wyższej jakości lub uzupełniające ich planowany zakup. Można także przygotować gotowe zestawy produktowe, dzięki czemu potrzebny towar klienci będą mogli kupić szybciej, prościej i taniej. Z perspektywy klienta strzałem w dziesiątkę może okazać się też alternatywna kategoryzacja produktów, np. ze względu na jego zastosowanie, a nie tylko rodzaj.

Dla klienta biznesowego istotne jest również kompetentne doradztwo oraz wiedza, którą może zdobyć od profesjonalnego sprzedawcy. Warto zadbać o dedykowany kontakt sprzedażowy w postaci infolinii lub czatu online, co pokaże klientowi, że zawsze może liczyć na naszą pomoc oraz fachowe porady. Dobrym rozwiązaniem może okazać się tworzenie bazy wiedzy w postaci specjalistycznego bloga firmowego, który będzie opisywał produkty, ich dobór oraz sposób używania, przedstawiał praktyczne porady, czy odkrywał tajniki danej branży. Jeżeli mamy taką możliwość warto zaoferować klientom dodatkową perspektywę rozwoju w postaci szkoleń lub warsztatów branżowych. To doskonały sposób na bliższe poznanie klientów, zacieśnienie relacji, a przy okazji dodatkowy zysk dla firmy.

Rynek zakupów B2B podąża coraz bardziej za cyfrowym rynkiem B2C, oferując swoim klientom innowacyjne rozwiązania i ułatwienia w procesie zakupowym. Klienci biznesowi, podobnie jak indywidualni, również oczekują szybkich i przyjaznych rozwiązań oraz obsługi na wysokim poziomie.

Źródło danych:
1.    Raport Deloitte oraz Aleo „Digitalizacja rynku B2B. Cyfrowe platformy zakupowe”