Czaty - bądź pod ręką kiedy Twoi klienci szukają pomocy i wiedz czego potrzebują
Anna Puacz

Nikogo nie trzeba przekonywać, że odpowiednia obsługa klienta jest dziś jednym z najważniejszych czynników sukcesu w handlu. Czasami zakładki informacyjne nie wyczerpują wszystkich wątpliwości klienta lub klient nie ma czasu i ochoty, by przeklikać  kolejne strony. Z pomocą może przyjść live czat, gdzie komunikacja z klientem odbywa się w czasie rzeczywistym.

Dlaczego warto?

Czaty są bardzo popularnym i efektywnym narzędziem komunikacji z e-klientami. Dzięki czatowi możemy dostarczyć użytkownikom wszelkich niezbędnych informacji na temat naszego sklepu i oferty. Od informacji o dostawie, przez doradztwo produktowe, do obsługi posprzedażowej. Wdrożenie takiego rozwiązania może przynieść wiele oszczędności Twojej firmie. Według badań portalu Websitebuilder.com czat jest 400% tańszy od telefonicznej obsługi klienta. Przede wszystkim pozwala do minimum skrócić czas nawiązania kontaktu z osobami zainteresowanymi dokonaniem zakupów. Wystarczy, że klient kliknie w ikonkę czatu w rogu ekranu i już może wywołać konsultanta. Zazwyczaj czaty mają możliwość automatycznego udzielania odpowiedzi z wykorzystaniem gotowych szablonów. Co więcej jeden konsultant może obsługiwać kilka czatów jednocześnie. Konsultanci nie muszą nawet pracować w biurze, mogą obsługiwać rozmowy zdalnie, nawet ze swojego domu. Warto zwrócić jednak uwagę na czas reakcji konsultanta na zapytanie klienta - powinien być on możliwie najkrótszy, najlepiej natychmiastowy.

Wiedza na wagę złota

Dodatkowe, bardzo istotne korzyści dla właścicieli e-sklepów, które daje nam live czat to dane analityczne o konkretnym użytkowniku. Wiemy, z jakiego źródła przyszedł użytkownik. Przykładowo, czy odesłał go nasz wpis na Facebooku, newsletter, czy po prostu użytkownik sam wpisał adres sklepu w przeglądarce. Wiemy także, jakie strony odwiedził, ile czasu na nich spędził i co wyszukiwał w sklepie. Dzięki temu możemy obsłużyć klienta w sposób bardziej spersonalizowany, co przełoży się na większy współczynnik konwersji. Co więcej, konsultanci mogą też zbierać od klienta opinie na temat samego sklepu, jego działania, czy oferty. Rozmowy prowadzone przez czat mogą dać nam dużą dawkę wiedzy o naszym biznesie.

Liczy się jakość

Live chat to nie tylko korzyści dla e-sklepów. Oprócz szybkiego uzyskania potrzebnej informacji klient może mieć także bezpośredni wpływ na poziom jakości obsługi sklepu. Część czatów pozwala na wystawienie oceny satysfakcji z rozmowy z danym konsultantem. Badania portalu econsultancy.com pokazują, że aż 73% ankietowanych jest zadowolona z obsługi przez czat na żywo. Jest to najwyżej oceniany kanał kontaktu ze sklepem internetowym.

Najpopularniejsze rozwiązania na rynku

Live Chat - niezwykle popularny czat, pochodzący z Polski. Wyróżnia się m.in. opcją udostępniania plików, możliwością automatycznego informowania o statusie przesyłki, opcją integracji z Facebookiem, czy rozbudowanymi funkcjami raportowania.

Zendesk chat - jeden z najpopularniejszych i najbardziej cenionych przez użytkowników czatów na świecie. Wyróżnia się niezwykle przyjaznym interfejsem oraz łatwością obsługi.

Tawk.to - w pełni darmowym czat, który oferuje m.in. możliwość pełnej personalizacji widgetu, zautomatyzowane triggery, czy wieloosobowe rozmowy.

JivoChat - darmowy czat pozwalający na utworzone pięciu kont użytkowników.

Smartsupp - wyróżnia się głównie przez zaawansowaną możliwość nagrywania video zachowań użytkowników odwiedzających stronę.

Chatboty

Od kilku lat na rynku coraz większą popularność zyskują tzw. chatboty. Jest to rodzaj w pełni zautomatyzowanego czatu, który wykorzystuje możliwości sztucznej inteligencji i prowadzi dialog z klientami, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania. Chatbot z każdą kolejną rozmową uczy się i działa coraz bardziej dokładnie. Więcej o chatbotach i wykorzystaniu sztucznej inteligencji w e-commerce pisaliśmy tutaj.