Czego się dowiedzieliśmy o sprzedaży transgranicznej podczas debaty polskich e-przedsiębiorców na Impact'19 CEE?

21-22 maja w Krakowie odbył się Impact’19 CEE czyli najważniejsze wydarzenie w Polsce dotyczące przyszłości cyfrowej gospodarki. W ramach wydarzenia zorganizowaliśmy debatę dotyczącą cross-border e-commerce, czyli sprzedaży produktów przez internet na rynki zagraniczne w Europie i na całym świecie.

Do panelu zostali zaproszeni przedstawiciele najdynamiczniej rozwijających się e-commerce’ów działających w Polsce, znajdujących się na różnym etapie ekspansji międzynarodowej: Amrest, Answear.com, Coffeedesk, Duolife, eObuwie, eSky, Lyonesse, Senetic, Szkla.com oraz Transfer Multisort Elektronik.

Spotkanie otworzyły Joanna Pieńkowska-Olczak, Członek Zarządu PayU S.A. oraz Patrycja Sass-Staniszewska z Izby Gospodarki Elektronicznej, wprowadzając wszystkich w aktualny stan e-handlu transgranicznego. Wskazały one najważniejsze dane dotyczące rozwoju e-commerce, tj.:

  1. Na świecie jest blisko 20 miliardów urządzeń połączonych online, dających dostęp do produktów i usług przez 24h/7. E-commerce jednocześnie rozwija się kilkukrotnie szybciej, niż handel detaliczny w całości i do końca 2020 będzie wart 3 biliony USD.
  2. Handel transgraniczny jest najszybciej rosnącą częścią e-handlu i do 2020 będzie wart 1 bilion USD – czyli 1/3 całego e-handlu. Największe wzrosty (2/3 e-handlu transgranicznego) będą pochodziły z gospodarek szybkiego wzrostu – Azja, Ameryka Łacińska, Bliski Wschód, Afryka, a także z krajów Europy Środkowo-Wschodniej.
  3. 23% Polaków kupuje transgranicznie, podczas gdy w innych krajach Europy Środkowo-Wschodniej są to udziały znacznie wyższe, np. 45% w przypadku Czech oraz Węgier. Otwartość tamtejszych konsumentów na zakupy transgraniczne jest większa.
  4. Kraje Europy Środkowej oraz Rumunia reprezentują łącznie 80-milionową grupę konsumentów, z czego 40 mln jeszcze nigdy nie dokonało zakupów online.

Był to punkt wyjścia do dyskusji, moderowanej przez Joannę Pieńkowską-Olczak, Członka Zarządu PayU S.A. i Country Manager PayU w Polsce:

‘W najbliższych latach będziemy świadkami rywalizacji o ogromną liczbę niekupujących jeszcze przez internet konsumentów z Polski, Czech, Rumunii, Słowacji i Węgier. Wchodzący na rynek nowi e-klienci nie mają sprecyzowanych preferencji i przyzwyczajeń zakupowych, warto więc do nich skierować ofertę i zawalczyć o ich lojalność. Wiele polskich firm, sklepów internetowych ze świetnym zapleczem technologicznym oraz dojrzałymi zespołami zarządzającymi sprzedażą online, ma wszelkie zasoby, by zagospodarować tę grupę.”

Bogusław Kwiatkowski z Answear.com zwrócił uwagę na fakt, że polski e-przedsiębiorca nie może dłużej uciekać przed ekspansją na rynki zagraniczne, ponieważ “torcik zagraniczny” będzie powiększał się z roku na rok. Wspomniał o tym, że znaczenie e-commerce w polskim handlu rośnie - w ciągu ostatnich 10 lat wzrósł wolumen sprzedaży i sposób sprzedaży w internecie, na co miało wpływ zwiększenie się liczby konkurentów.

Podjęta została kwestia analiz, które należy zrobić przed podjęciem decyzji o wyjściu na inny rynek oraz kwestia tego, które kraje czy kontynenty warte są uwagi polskich e-przedsiębiorców. Bartosz Królikowski z Duolife przybliżył uczestnikom debaty w jaki sposób funkcjonuje jego dział Research & Development - dowiedzieliśmy się, że już w trakcie pracy nad nowym produktem ustalane jest, na które rynki może być wprowadzony.

Ryszard Hapka z Transfer Multisort Elektronik wskazał jak ważne w kontekście wejścia na nowy rynek jest tłumaczenie strony sklepu na język danego kraju, a co za tym idzie - dywersyfikacja źródeł pozyskania klienta. To rozpoczęło konwersację dotyczącą istotności inwestowania w SEO, SEM czy Social Media oraz różnic między branżami w poszczególnych źródłach.

Zagadnienia poruszane przez Joannę Pieńkowską Olczak i wypowiedzi uczestników debaty były inspiracją do zadawania kolejnych pytań i ciekawej dyskusji dotyczącej efektywnego wychodzenia na rynki zagraniczne, prowadzenia tam biznesu czy przyzwyczajeń zakupowych klientów z różnych krajów. Beata Czerner z Senetic opowiedziała o specyfice rynków afrykańskich na przykładzie Nigerii - o konieczności posiadania małego biura i zatrudnienia pracownika lokalnego, który jest w stanie spotkać się, porozmawiać i nawiązać relację z klientem na żywo.

Przedstawiciel DHL Express, Szymon Niewęglowski, zwrócił uwagę na znaczenie logistyki w kontekście rozwoju sprzedaży transgranicznej: „Chcąc zapewnić sobie udany start za granicą sklepy powinny również zadbać o odpowiednią infrastrukturę logistyczną, umożliwiającą sprawną i szybką dostawę, której współcześni konsumenci wymagają. Kierując swoją ofertę do klientów z obcych rynków możemy dostarczać towary z centrów dystrybucyjnych na terenie kraju, albo zorganizować logistykę na miejscu, w zależności od specyfiki branży, rodzaju towaru oraz odległości geograficznej.”

“Inny aspekt, o którym powinni pamiętać e-przedsiębiorcy, to przejrzyste i klarowne informowanie o warunkach zwrotów i reklamacji. Są to najczęstsze przyczyny obaw klientów decydujących się na kupno towarów z zagranicznych sklepów online. Konsument z pewnością będzie bardziej skłonny dokonać zakupu wiedząc, w jaki sposób może zwrócić artykuł.” - kontynuowała Joanna Pieńkowska-Olczak z PayU.

Daniel Rogiński z eObuwie wspomniał o tym, jak wyglądała polityka zwrotów kilka lat temu i jak mocno zmieniły się zarówno oczekiwania klientów, ale też podejście sklepów internetowych do tego tematu. Podkreślił też, że od samego początku ekspansji za granicę eObuwie skupia się na tym, by dostarczać wysoką jakość i że stawianie klienta na pierwszym miejscu jest kluczowe w myśleniu o rozwoju firmy.

Debata pokazała jak różne można mieć perspektywy na cross-border e-commerce w zależności od branży, wielkości sklepu czy modelu biznesowego.

I choć nie udało się uzyskać jednoznacznej odpowiedzi, które podejście jest najbardziej skuteczne, wszyscy uczestnicy mieli podobne odczucia co do mnogości wyzwań w e-handlu transgranicznym.

Aby odnieść sukces, należy zwrócić szczególną uwagę na:

  • znalezienie godnych zaufania lokalnych partnerów i wykorzystanie ich lokalnej wiedzy,
  • zoptymalizowanie płatności czyli oferowanie lokalnych metod płatności,
  • sprawdzenie międzynarodowych i lokalnych opcji wysyłki,
  • rozmawianie z klientami w ich języku - strona internetowa i obsługa klienta powinny być w lokalnym języku,
  • przygotowanie lokalnych kampanii SEO i internetowych,
  • poznanie swojej lokalnej konkurencji.

Jako PayU wspieramy polskich e-przedsiębiorców w ich ekspansji zagranicznej, dlatego już wkrótce na naszym blogu pojawią się kolejne materiały na ten temat.