Czy sklepy stacjonarne pozbędą się kasjerów?
Anna Puacz

Czy sklepy stacjonarne pozbędą się kasjerów?

Każdy z nas wie jak uciążliwe bywają zakupy w sieciach handlowych. Zmuszeni robić je po pracy lub w weekendy musimy stawić czoła niekończącym się kolejkom, nierzadko sięgającym alejek z produktami. Niektórzy z nas starają się unikać najbardziej zatłoczonych godzin, a inni przerzucają się na zakupy online.

Badanie firmy Synqera dowodzi, że dla 73% klientów sklepów stacjonarnych w USA proces płatności i przejścia przez kasy jest najbardziej zniechęcającym aspektem podczas robienia zakupów. Sieci handlowe bardzo dobrze o tym wiedzą i od lat pracują nad rozwiązaniami, które usprawniają proces robienia zakupów. Jednym z pierwszych wielkich ułatwień w sklepach było wprowadzenie kodów kreskowych w latach 70. XX w., następnie w latach 90. pojawiły się pierwsze kasy samoobsługowe, jednak to dopiero XXI wiek może przynieść prawdziwie rewolucyjne zmiany, które realnie pozwolą zmniejszyć kolejki i wprowadzą nowe metody dokonywania zakupów. Pytanie, co stanie się z kasjerami?

Co w trawie piszczy

Scan&Go
Jedną z testowanych metod jest tzw. Scan&Go. Klient przy wejściu do sklepu bierze czytnik lub pobiera i włącza odpowiednią aplikację w swoim telefonie, a zakupy rejestruje samodzielnie. Rozwiązanie jest już wdrożone lub testowane u największych światowych graczy – Carrefour, Tesco, amerykański WalMart, czy polski Piotr i Paweł. Metoda w obecnej formie posiada jeszcze pewne ograniczenia (w zależności od firmy, wymaga np. podchodzenia na koniec zakupów do kasy), jednak jest w fazie intensywnych testów i rozwoju, dzięki czemu w przyszłości może się stać jedną z głównych metod dokonywania zakupów w sklepach.

Amazon Go
Myślicie, że w pełni zautomatyzowany sklep to wynalazek z ostatnich kilku lat? Jesteście w błędzie. Pierwszy w pełni zautomatyzowany sklep spożywczy Keedoozle powstał już w 1937 w Tennessee w USA, kiedy to właściciel Clarence Saunders wykazał się nie lada odwagą oraz dalekowzroczną wizją. Klienci wchodząc do sklepu przenosili się do świata Jetsonów. Przy wejściu do sklepu otrzymywali klucz, który wkładali do specjalnej maszyny przy każdej półce z towarem, gdzie nabijany był rodzaj i ilość danego towaru. Na koniec kasjer odczytywał klucz i pobierał od klienta odpowiednią sumę.   Niestety koncept wyprzedzał swoje czasy, był zbyt skomplikowany i ostatecznie upadł w 1949 roku po 3 próbach wdrożenia go w życie. Dopiero po 77 latach kolejna firma odważyła się ponownie podjąć to wyzwanie. W 2016 roku Amazon otworzył swój pierwszy bezobsługowy sklep spożywczy – Amazon Go. Jedyne co klient musi zrobić podczas robienia zakupów, to zeskanować kod QR przy wejściu do sklepu, następnie wziąć z półek interesujące produkty i wyjść. Cały proces transakcji dzieje się automatycznie, a paragon pojawia się w aplikacji po opuszczeniu sklepu. Niestety, póki co sklep dostępny jest tylko i wyłącznie dla pracowników firmy.

Omnichannel
Część konsumentów zaczyna traktować sklepy stacjonarne jako showroomy – przychodzą do nich i oglądają produkty, a transakcji dokonują online, np. w domu. Sklepy, zauważając tę tendencję, zaczęły realizować ideę omnichannel, o której pisaliśmy już na przykładzie eobuwie.pl tutaj.

Skłonność do innowacji

Dane jasno pokazują, że młodsze pokolenia są już gotowe na nowe technologie.

Jak wypada skłonność do korzystania z innowacyjnego rozwiązania typu Scan&Go?
●    milenialsi (18-35): 85,3%
●    generacja X (36-51): 68,2%  
●    baby boomers (52-70): 43% 

Jak wypada skłonność do skorzystania z opcji składania zamówień online z odbiorem osobistym w sklepie bez konieczności stania w kolejkach?
●    milenialsi (21-34): 78%
●    generacja X (35-49): 66%  
●    baby boomers (50-64): 54%  
●    ciche pokolenie (65+): 33%

Dodatkowo, ponad 80% Amerykanów oraz 80% Europejczyków już korzysta lub wyraża skłonność do skorzystania z samoobsługowych kas.

Innowacje nie tylko w sieciach handlowych

Alternatywne sposoby zamówień i płatności to nie tylko domena sieci handlowych. Wielcy gracze z branży gastronomicznej także wprowadzają innowacje do swoich placówek i równocześnie edukują technologicznie swoich klientów. Bardzo agresywną strategię przyjęła sieć McDonald’s – od kilku lat konsekwentnie testuje i wdraża w tej sferze wiele nowości, m.in. samoobsługowe kioski, w których można płacić jedynie kartą lub mobilnie. Kasjerzy w tych lokalach przejęli rolę pomocników, uczących klientów, jak skorzystać z kiosków. McDonald’s swoimi odważnymi rozwiązaniami zmienia oblicze całej branży. Przykładowo w KFC czy w kawiarniach Starbucks zamówienie można złożyć i opłacić za pomocą aplikacji na smartfona, a do lady podejść już po oczekujący produkt.

A więc co z kasjerami?

Obecnie w fazie projektowania, testów i rozwoju jest wiele różnorodnych i innowacyjnych metod, które mają skrócić, a docelowo zlikwidować kolejki w sklepach stacjonarnych. Najwięksi gracze rynkowi nieustannie analizują zachowania klientów i sposoby dokonywania przez nich zakupów, zauważając, że zaciera się granica między zakupami online i offline.

Klienci coraz mocniej przyswajają innowacje technologiczne, a także oczekują natychmiastowego dokonywania transakcji i płatności – jednak wcale nie chcą, żeby sklepy stacjonarne były likwidowane. Część sklepów w najbliższej przyszłości zmniejszy liczbę klasycznych kas na rzecz kilku alternatywnych metod dokonywania zakupów i płatności. Natomiast część sklepów zamieni się w koncept samoobsługowego sklepu bez kas Amazon Go, szczególnie w większych ośrodkach miejskich.

Mimo dużych zmian technologicznych czynnik ludzki nie zostanie wyeliminowany. Tam, gdzie kasy zostaną zlikwidowane lub ograniczone, kasjerzy będą delegowani do innych obowiązków: obsługi klienta i zwiększania poziomu satysfakcji z zakupów, przygotowywania świeżych produktów, czy obsługi innych form dokonywania zakupów, które będą promowane. Amazon Go, pokazując na ekranach przy wejściu do sklepu pracę swoich pracowników, daje jasny przekaz: spokojnie, nadal zatrudniamy ludzi :)  


Źródła:
(1) Acosta: “Bricks&Clicks: Understanding the Omni Channel Landscape” 2017
(2) Nielsen Global E-Commerce and The New Retail Report 2015