Jak komunikować się z klientami? Język marki w social mediach

Za każdym razem, gdy wrzucasz posta na Facebooka, piszesz artykuł na bloga firmowego czy odpisujesz na maila, budujesz wizerunek i pokazujesz klientom jaka jest Twoja marka. Komunikując się, używasz oczywiście konkretnego języka i prezentujesz się im w pewien sposób, dzięki czemu (przynajmniej w praktyce) trafiasz w ich gusta i przyciągasz ich uwagę. Już we wcześniejszym wpisie o przyszłości social mediów, wspominaliśmy o tym jak ważny jest wybór odpowiednich kanałów komunikacji Twojego sklepu online. W połączeniu z głosem marki oraz innymi działaniami marketingowymi, masz większą szansę dotrzeć do swoich przyszłych klientów.

Tone of voice - co to jest?

Tone of voice to ton komunikacji marki czyli po prostu język, jakim posługujesz się w kontakcie z odbiorcami. Nadanie Twojej firmie firmie wyraźnego głosu buduje zaufanie i sprawia, że klienci nie tylko rozróżniają Twój produkt wśród konkurencji, ale również odbierają Twoją markę jako solidną i wiarygodną. Zwłaszcza, jeżeli komunikacja jest zgodna we wszystkich kanałach, w których się wypowiadasz.

Głos Twojej marki powinien przekazywać jej wartości i przekonania, ale również trafiać do Twojej grupy docelowej oraz odzwierciedlać jej kulturę i potrzeby. Firmy, które posiadają najlepsze tony komunikacji dbają o to, by brzmieć tak, jak prawdziwa osoba, a nie jak robot czy wielka korporacja.

Dowiedz się kim są Twoi klienci

Aby Twoje komunikaty były skuteczne, musisz odpowiednio dopasować je do swoich odbiorców. Posty nasycone slangiem i memami, najprawdopodobniej trafią do nastolatków, co oczywiście ma sens, jednak tylko w przypadku produktu przeznaczonego dla tej konkretnej grupy wiekowej. Dlatego tak ważne jest, aby zastanowić się kim są Twoi klienci. Poświęć na to trochę czasu - zrób swój własny research i skorzystaj z ogólnodostępnych narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics czy Facebook Audiences. Na początek proponujemy zasadę pięciu pytań:

  1. Kto: Kim są ludzie, którzy chcą kupić Twój produkt lub usługi? Jakiej są płci, ile mają lat, gdzie pracują?
  2. Co: Jakie są cechy charakteryzujące tą grupę? Co robią w wolnym czasie, jak żyją, co lubią? Jakim językiem komunikują się z rodziną, przyjaciółmi czy współpracownikami?
  3. Kiedy: Kiedy szukają Twojego produktu? Czy podejmują decyzje zakupowe pod wpływem impulsu, czy może wyczerpująco sprawdzają wszystkie opcje przed dokonaniem zakupu?
  4. Gdzie: Gdzie przebywają Twoi odbiorcy? Jak konsumują social media - czy można znaleźć ich na Facebooku, Instagramie, Twitterze, a może YouTube?
  5. Dlaczego: Dlaczego potrzebują akurat Twojego produktu lub usługi?

Kiedy rozwiążesz te kwestie, przybliżysz się do poznania kim są Twoi odbiorcy, co sprawi, że komunikowanie wartości Twojego e-sklepu będzie spójne, a organizowanie akcji real-time marketingowych czy używanie storytellingu w artykułach na blogu - łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Odkryj cechy swojej marki

Zanim zaczniesz używać tone of voice i komunikować się ze swoimi odbiorcami, powinieneś zrozumieć… czym cechuje się Twoja marka. Wyobraź sobie, że jest człowiekiem i spróbuj opisać ją, wybierając kilka przymiotników z niżej wymienionych:

artystyczna, odważna, elegancka, godna zaufania, spokojna, wesoła, przyjazna, dystyngowana, nowoczesna, kobieca, profesjonalna, nostalgiczna, inteligentna, sportowa, młodzieżowa, wyrafinowana, rodzinna, radosna, innowacyjna, zalotna, słodka, delikatna, męska, zabawna, autentyczna, funkcjonalna...

To oczywiście tylko przykładowe cechy, które mogą charakteryzować Twój e-commerce. Pozwolą Ci one na określenie języka, którego będziesz używać w swoich postach, artykułach, mailach - wszędzie, gdzie tylko będziesz się wypowiadać. Dzięki nim, nakreślisz pewne zasady i wskazówki dotyczące tworzenia komunikatów. Przykładowo:

  • Mój produkt jest młodzieżowy i zabawny, dlatego moje treści mogą być nasycone żartami, pozytywnymi wibracjami i językiem slangowym.
  • Jesteśmy eleganccy i wyrafinowani. Chcemy, aby nasz content prezentował luksus, najwyższą jakość i ponadczasową klasykę.
  • Główną wartością mojej marki jest rodzina. Moje wiadomości powinny mieć pozytywny wydźwięk oraz powinny być naładowane autentycznością i ciepłem ogniska domowego.

Znajdź swój głos

Powyższe ćwiczenia ułatwią Ci opracowanie tonu komunikacji. Inne ważne decyzje, które musisz podjąć, to określenie formy i stylu używanego przez Twoją markę języka:

  • Czy używasz języka formalnego, czy nieformalnego?
  • Czy Twoja grupa docelowa ma jakieś hasła, które możesz wykorzystać?
  • Czy Twoim głównym językiem jest polski, czy może używasz cytatów lub słów z innych języków?
  • Czy komunikujesz się w osobie pojedynczej (ja), czy mnogiej (my)?
  • Czy komunikujesz się z odbiorcami w liczbie pojedynczej (ty), czy mnogiej (wy)?

Jak robią to najlepsi?

Netflix

Netflixa nie trzeba przedstawiać - to platforma streamingowa, na której można obejrzeć filmy i seriale. Ich komunikacja w social mediach jest idealnym mixem poczucia humoru, dystansu do siebie i do swoich produkcji oraz odwagi, ocierającej się o prowokacyjność. Na powtarzające się pytania fanów o nowy sezon ulubionego serialu, odpowiadają z zadziwiającą cierpliwością i żartem, który nawet jeśli odrobinę kpi z odbiorców - nikt nie czuje się urażony. Co ciekawe, często nie muszą nawet używać zdjęć czy filmików, które przecież są chętnie oglądane przez użytkowników Facebooka. Posty Netflixa, złożone tylko i wyłącznie z tekstu, budzą spore zaangażowanie i dużo pozytywnych emocji wśród fanów fanpage’a.

Ministerstwo Dobrego Mydła

Ministerstwo Dobrego Mydła to sklep z ręcznie robionymi mydłami i kosmetykami, prowadzony przez dwie siostry. Ich komunikacja na Facebooku to idealny przykład storytellingu. Posty są długie, ale bardzo ciekawie napisane; inteligentne, ale z poczuciem humoru i sporym dystansem do świata. Pokazują kulisy pracy, ale też dzielą się swoimi prywatnymi przemyśleniami, przez co budują bliską relację ze swoimi fanami. Co ciekawe, zwracają się do nich per “Państwo”, co w przypadku tak lekkiego i zabawnego języka, mogłoby być uznawane za niepotrzebne zwiększanie dystansu, jednak w ich przypadku, nadaje to tylko starodawnego sznytu tekstom i idealnie wkomponowuje się w całą komunikację.

mdm-1
mdm2
mdm3

Agencja Mienia Wojskowego

Agencja Mienia Wojskowego to specjalistyczna agenda państwowa, której zadaniem jest wyprzedaż mienia wojskowego, w tym nieruchomości, sprzętu oraz uzbrojenia. Wydaje się, że tematyka dość poważna, więc i język komunikacji marki powinien być profesjonalny i kompetentny, jednak przykład AMW pokazuje, że można mieć głos w social mediach, który będzie ciekawy i uwielbiany przez fanów. AMW utrzymuje funkcjonalność w swoich postach, jednak wszystko okraszone jest dużą dawką humoru, zrozumiałego nie tylko dla fanów militariów, ale również dla zwykłego Kowalskiego. Skracają dystans, zwracając się do odbiorców na “ty” i podchodzą bardzo luźno do komunikatów - używają memów, żartują i odpowiadają na komentarze gifami.

amw1
amw2
amw3

Dowiedzenie się kim są Twoi klienci oraz odkrycie cech Twojej marki, pomoże Ci wypracować unikalny głos dla Twojego sklepu internetowego. Jednak to, o czym powinieneś pamiętać na co dzień, to konsekwentne używanie tonu marki we wszystkich kanałach komunikacji - mediach społecznościowych, ale też na Twoim blogu firmowym, czy choćby w obsłudze mailowej klienta. Pisz regularnie i z pomysłem, wchodź w interakcje z odbiorcami, rozmawiaj z nimi i… bądź autentyczny. W ten sposób zbudujesz rozpoznawalność swojego e-commerce. Pamiętaj, że ludzie lubią się angażować i chcą być częścią czegoś większego - spraw, żeby byli częścią Twojej opowieści :)