Jak nie stracić klienta, który zajrzał do e-sklepu? Techniki budowania lojalności
Anna Puacz

Jak nie stracić klienta, który zajrzał do e-sklepu? Techniki budowania lojalności

Każdy właściciel e-biznesu wie, że pozyskiwanie nowych użytkowników i konwertowanie ich w klientów to jeden z najważniejszych elementów prowadzenia sklepu internetowego. Często jednak zapomina się o pielęgnowaniu relacji z tymi już pozyskanymi.

Lojalny klient to skarb

Dlaczego warto dbać o stałych klientów? Po pierwsze, średni koszt utrzymania klienta jest kilkukrotnie niższy niż koszt pozyskania. Po drugie, prawdopodobieństwo sprzedaży produktu stałemu klientowi może sięgać nawet 60-70%, podczas gdy nowemu zaledwie od kilku do kilkunastu procent. Co istotne, to zadowoleni i powracający klienci mogą stać się ambasadorami Twojej marki i chętnie polecać ją swoim znajomym. Zjawisko tzw. word-of-mouth marketingu to jedna z najefektywniejszych form budowania bazy oddanych klientów. Aby jednak osiągnąć ten efekt musimy wcześniej zbudować trwałą więź pomiędzy klientem, a marką.

Kim jest nasz klient

Zanim rozpoczniemy jakiekolwiek działania należy zbadać kim są nasi klienci. Musimy dowiedzieć się w jaki sposób konsumują media, co lubią, na czym im zależy, jak nasza oferta może im pomóc i na co reagują najlepiej. Wbrew pozorom, to wcale nie takie trudne. Możesz wykorzystać darmowe narzędzia analityczne takie jak np. Google Analytics, czy Yandex Metrica. Przeanalizuj też swoje profile i działania w social mediach, sprawdź pod którymi postami pojawia się więcej “lajków” i komentarzy, co rzeczywiście angażuje Twoich odbiorców. Analiza grupy docelowej pozwoli Ci lepiej dopasować przekaz, ofertę produktową i customer experience do potrzeb Twojego klienta, co zaowocuje większym przywiązaniem do marki i finalnie większym przychodem.

Odpowiednia komunikacja

Zakupy w Twoim sklepie powinny być dla klienta przyjemnym doświadczeniem od momentu pierwszego styku z marką, przez proces zakupowy, aż do obsługi posprzedażowej i kolejnych zakupów. Bardzo istotną rolę w tym procesie odgrywa odpowiednia komunikacja i to ona jest kluczem do sukcesu - twórz interesujący content, używaj odpowiedniego języka, pokazuj emocje związane z marką, buduj pozytywny przekaz, edukuj klientów. Stwórz wokół swojej marki, ciepłą, przyjemną i pozytywną atmosferę. Zarażaj klientów pozytywną energią, miej poczucie humoru, chwal się recenzjami, często używaj słowa ‘dziękuję’. To naprawdę działa!

Zadowolony klient

Odpowiednia komunikacja to ważny aspekt budowania relacji z klientem. Kolejnym równie istotnym elementem jest wysoki poziom obsługi klienta. Warto już zawczasu dostarczyć klientowi odpowiednią dawkę niezbędnych informacji np. na karcie produktu lub przez specjalną zakładkę najczęściej zadawanych pytań. Warto też zadbać o jasne i czytelne komunikaty sprzedażowe. Klient chce wiedzieć, na jakim etapie zakupowym jest i jaki będzie kolejny krok. Bądźmy również gotowi szybko reagować na zapytania klienta. Nie musimy od razu udzielać odpowiedzi, jednak ważne, aby poinformować klienta, że jego problem został zauważony, zapytanie jest w trakcie rozpatrywania i już niedługo dostanie odpowiedź.

Dobrym rozwiązaniem może być wykorzystanie autoresponderów. Pamiętajmy również, aby wsłuchiwać się w problemy niezadowolonych klientów i starać się je rozwiązać. Jeżeli szybko i umiejętnie zareagujemy, to w wielu przypadkach niezadowoleni klienci mogą stać się ambasadorami naszej marki.

Odpowiednie narzędzia

W staraniach o lojalność klienta mogą nam pomóc praktyczne narzędzia. Obecnie prawą ręką e-commerce managera jest system do automatyzacji marketingu. Dzięki niemu możemy m.in. przypomnieć klientowi o naszym sklepie, dostarczyć content edukacyjny, wysłać odpowiednie komunikaty sprzedażowe, czy walczyć o odzyskanie porzuconych koszyków. Dzięki sztucznej inteligencji wszystkie treści wysyłają się automatycznie oraz są dopasowane do konkretnego zdarzenia i gustu użytkownika. Więcej o wykorzystaniu AI (ang. Artificial Intelligence) w branży e-commerce przeczytasz tutaj. Aby zachęcić klienta do ponownych zakupów możemy stworzyć program lojalnościowy, natomiast jeżeli chcemy ułatwić i wynagrodzić klientom polecanie naszej marki warto stworzyć program referencyjny. Klient polecając naszą firmę otrzymuje bonus na kolejne zakupy, a jego znajomy zniżkę na pierwszą transakcję.

Jako marka warto wykazać się aktywnością. Trzeba pokazać, że nam zależy, musimy działać i zaskakiwać klienta. Naszym celem powinno być nie tylko przekłucie użytkowników w klientów, ale ostatecznie przekształcenie jak największej liczby klientów w ambasadorów marki.

Źródło danych:
https://econsultancy.com/blog/65339-marketers-more-focused-on-acquisition-than-retention
https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/