Poradnik e-przedsiębiorcy – obowiązki informacyjne e-sklepu podczas realizacji zamówienia

Poradnik powstał we współpracy z kancelarią Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy Radcowie Prawni.

Każdy sklep internetowy może mieć swój własny sposób prowadzenia działalności oraz realizowania zamówień złożonych przez konsumentów. Z tego względu kupujący powinni być dokładnie poinformowani o tym, w jaki sposób i na jakich warunkach zostaną obsłużeni w wybranym przez siebie e-sklepie.

Rodzaj i sposób przekazanych informacji

Konsument powinien zostać poinformowany o dwóch rzeczach:

  1. sposobie i terminie zapłaty – należy wskazać informację, czy może to być przykładowo przelew bankowy, płatność kartą kredytową, czy również płatność za pobraniem;
  2. sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę – należy wskazać wszelkie możliwe opcje realizacji świadczenia (np. przesyłka kurierska lub pocztowa, możliwość odbioru własnego) wraz z okresem lub terminem.

W razie wystąpienia jakiegokolwiek ograniczenia dotyczącego dostarczania zamówionego towaru lub usługi oraz akceptowanych sposobach płatności, konieczne jest wskazanie w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o tych ograniczeniach.

Na przedsiębiorcach zawierających umowy na odległość przy użyciu środków komunikacji elektronicznej (np. przez Internet), które wiążą się z obowiązkiem zapłaty, ustawa o prawach konsumenta nakłada szczególny wymóg dostarczenia konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji dotyczących:

  1. głównych cech świadczenia z uwzględnieniem jego przedmiotu oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  2. łącznej ceny lub wynagrodzenia za świadczenie wraz z podatkami;
  3. czasu trwania umowy oraz sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia;
  4. gdy ma to zastosowanie – minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Jak wskazuje UOKIK ,,ważne jest tu zapewnienie, aby konsument miał możliwość przeczytania i zrozumienia w całości tych głównych elementów umowy tuż przed złożeniem zamówienia. Informacje powinny zostać przekazane w sposób jasny i widoczny, w bezpośrednim sąsiedztwie potwierdzenia wymaganego do złożenia zamówienia, czyli bez konieczności przechodzenia do stron innych niż ta wykorzystywana do złożenia zamówienia. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może ukrywać tych informacji w różnych miejscach na stronie, zakładając, że będą one odnalezione przez konsumenta np. po kliknięciu danego przycisku czy też rozwinięciu zakładki.”

Sposób złożenia zamówienia

Przedsiębiorca musi zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, powinny być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami – „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania. Przykładowo mogą to być sformułowania takie jak: ,,kup teraz”, „zapłać teraz” lub „potwierdź zakup”. Zdaniem UOKIK odpowiednimi słowami jednak nie będą: „zarejestruj”, „potwierdź” lub „zamów teraz”. Nie należy również umieszczać nadmiernie skomplikowanych zdań, które faktycznie mogą doprowadzić do wprowadzenia w błąd i ukrycia konieczności zapłaty.

Jeśli przedsiębiorca nie zapewnieni wyraźnego potwierdzenia przez konsumenta wiedzy o tym, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty w sposób opisany powyżej, umowa nie zostaje zawarta.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Zawarta umowa musi być przez przedsiębiorcę potwierdzona na trwałym nośniku – może to być e-mail, ale już nie strona internetowa – w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to musi obejmować wszystkie informacje wskazane w art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, o ile przedsiębiorca nie dostarczył konsumentowi tych informacji na trwałym nośniku przed zawarciem umowy. Natomiast w przypadku udostępnienia konsumentowi treści w formacie cyfrowym, dodatkowo informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

Prawo odstąpienia od umowy

Konsument, który zawarł umowę na odległość może od niej odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować konsumenta o tym fakcie. W przypadku niewywiązania się z tego obowiązku, możliwość skorzystania z tego prawa przez konsumenta ulega znacznemu wydłużeniu – aż do 12 miesięcy od dnia upływu pierwotnego 14-dniowego terminu.

Do realizacji prawa odstąpienia od umowy konieczne jest złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jednak nie została przewidziana jedna konkretna forma w której może takie oświadczenie powinno zostać złożone (może być zarówno wersja papierowa jak i elektroniczna).

W celu zapewnienia konsumentowi możliwości realizacji prawa do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek udostępnienia formularza odstąpienia od umowy.

Decydującym dla określenia, czy konsument złożył oświadczenie w terminie jest moment wysłania oświadczenia do przedsiębiorcy. W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy – uważa się ją za niezawartą.
W niektórych sytuacjach konsument nie będzie miał prawa do odstąpienia. Jako przykłady można podać umowy:

  1. o świadczeniu usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
  2. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
  3. w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Istotny wyjątek dotyczy świadczenia treści cyfrowych. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w razie zawarcia umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Podsumowanie

Ten artykuł jest trzecią częścią prawnego poradnika e-przedsiębiorcy dotyczącego obowiązków informacyjnych w sklepie internetowym. W kolejnym, już ostatnim wpisie, omówimy kwestie dotyczące zgód udzielanych przez konsumenta oraz konieczności udostępnienia konsumentowi regulaminów sklepu. Jeśli chcecie poszerzać swoją wiedzę z dziedziny, to zapraszamy do pierwszych dwóch części, w których omawiamy podstawowe obowiązki informacyjne oraz zagadnienia dotyczące cen i produktów.