Potęga personalizacji, czyli jak spełnić każde życzenie klienta
Anna Puacz

Personalizacja to jeden z najważniejszych trendów w handlu online. E-konsumenci chcą być traktowani indywidualnie i kupować przedmioty idealnie dobrane do potrzeb. Jak to zapewnić?

Z badań firmy badawczej AgilOne, publikowanych przez Business Wire, wynika, że 70 proc. osób robiących zakupy w sklepach internetowych oczekuje, że zostanie potraktowanych w sposób indywidualny. Konsumenci chcą, by prezentowane im nowe produkty były zgodne z ich zainteresowaniami. Lubią, kiedy przypomina im się to, co ostatnio kupowali. Doceniają, gdy sklep oferuje rabaty na produkty, które kupują najczęściej, albo kiedy otrzymują zniżkę kupując po raz pierwszy.

Sięgnij po sztuczną inteligencję

Poprawna personalizacja nie jest możliwa bez analizowania zachowania klienta w e-sklepie czy na stronie. Większość systemów CRM wprowadza narzędzia związane ze sztuczną inteligencją, która do tego typu zastosowań wydaje się najbardziej wydajna.  Na rynku są też dostępne dedykowane narzędzia takie jak Einstein. System sam się uczy w oparciu o każdą kolejną interakcję z użytkownikiem. Sztuczna inteligencja Einsteina przewiduje przyszłe zachowania konsumenta odpowiednio na nie reagując. W sposób automatyczny.

Zastosowanie tego typu algorytmów pozwoli przede wszystkim zebrać odpowiednie informacje. To niezbędne, bo oczekiwania konsumentów różnią się - personalizacja ofert ma znaczenie przede wszystkim dla milenialsów. Dla przykładu 52 proc. osób w wieku 18-24 lat lubi, gdy sklep przypomina im o urodzinach, w grupie wiekowej powyżej 65 lat ten odsetek wynosi 21 proc.

Automatyzacja i rekomendacja podstawą

Personalizacja pozwoli też przekazywać konsumentowi odpowiedni komunikat. Przykład to system inteligentnych rekomendacji, czy też wirtualnych asystentów zakupów. Podsuwa konsumentowi te produkty, które mogą go zainteresować analizując zarówno bieżące jak i bardziej odległe decyzje. Równie istotna jest automatyzacja marketingu, kiedy to określone działanie konsumenta powoduje odpowiednią reakcję - np. po opuszczeniu sklepu przed finalizacją zakupów konsument otrzymuje maila z odpowiednim przypomnieniem.

Bądź jak najwięksi

Dla branży e-commerce wzorem postępowania wobec konsumenta jest Amazon. Gigant handlu już w 2002 roku opracował algorytm AmaBot, którego zadaniem jest dopasowanie oferty do wcześniejszych zachowań konsumenta.  Autorskie rozwiązanie stosuje też sklep Zalando. Rozwiązanie o nazwie Marketing Machine również ma jeden cel: przeanalizować dotychczasowe interakcje konsumenta i zaprezentować mu idealnie dobrany towar. Wprowadzenie technologii zaowocowało zwiększeniem przychodów o 34 proc. w rok.

A może tak postawić na personalizację?

Innym aspektem personalizacji jest umożliwienie kupowania spersonalizowanych produktów. Wiele serwisów pozwala na projektowanie butów, torebek, czekoladek, a nawet... musli. Jednym z najbardziej rozpoznawalnych przykładów usług tego typu jest serwis NikeID.

Coraz większą popularnością cieszą się też usługi umożliwiające wirtualne “przymierzanie” ubrań, butów, okularów. Jeden z takich produktów rozwija Comarch.


Ikea rozwija z kolei system prezentacji towarów wykorzystujący wirtualną rzeczywistość. Wystarczy, by konsument założył hełm VR i wybierał produkty w cyfrowym świecie.

Jak widać personalizacja jest kluczem do serc i portfeli klientów. Niezależnie od rodzaju oferowanego towaru czy usługi konsument lubi czuć się traktowany indywidualnie. Chce, by jego intencje były dobrze odczytywane. Warto sięgnąć po narzędzia, które spełnią te oczekiwania.