Sztuczna inteligencja w biznesie - pomaga klientowi, pilnuje pieniędzy przedsiębiorcy
Anna Puacz

Sztuczna inteligencja (AI) zaczyna być widoczna w każdej dziedzinie naszego życia. Obecnie jest to także jeden z najgorętszych tematów w handlu. Niedawno tutaj opisywaliśmy, jak pomaga zlikwidować kolejki do kas w supermarketach. Tym razem skupimy się na wykorzystaniu tej dziedziny wiedzy w branży e-commerce. Jak wielki potencjał drzemie w AI? Badania przeprowadzone przez firmę Accenture wskazują, że sztuczna inteligencja przyczyni się do wzrostu amerykańskiej gospodarki nawet o dodatkowe 14 bln $ do 2035 roku.

Jeśli zastanawialiście się, co napędza większość obecnych trendów w e-handlu, to odpowiedź jest prosta – sztuczna inteligencja. Automatyzuje i usprawnia wiele codziennych czynności, zwiększa efektywność sprzedaży, a przy tym popełnia dużo mniej błędów i jest w stanie obsłużyć większą liczbę klientów niż człowiek. Co więcej, potrafi się samodoskonalić. Sztuczna inteligencja usprawnia proces sprzedażowy zarówno z perspektywy kupującego, jak i sprzedającego.

Rekomendacja i personalizacja treści

Klienci sklepów internetowych coraz częściej widzą ofertę dopasowaną specjalnie do nich. Za personalizacją prezentowanej treści stoją zaawansowane algorytmy, które analizują wszystkie czynności użytkownika na stronie, w tym odwiedzane produkty, podstrony serwisu, a także historię wyszukiwania i zamówień. Proces ten nosi nazwę uczenia maszynowego. System uczy się naszego gustu i rekomenduje treści dopasowane do naszych potrzeb. Dzięki temu Twój klient może otrzymać np. lepiej dopasowane produkty na stronie głównej, spersonalizowane komunikaty w formie pop-upów lub powiadomień push czy maile z trafnymi rekomendacjami. Im więcej danych posiada algorytm tym dokładniejsze rekomendacje - czyli lepsza sprzedaż, dlatego część systemów pyta użytkowników wprost, jakimi markami lub typami produktów są zainteresowani. Przykładowo, w sklepie z odzieżą system może początkowo zapytać, czy preferujemy odzież męską lub damską, a następnie zawężać nasze upodobania, pytając jaki styl ubioru nas interesuje itd. Takie rozwiązania stosuje m.in. Zalando.

Inteligentne wyszukiwanie

U sedna automatyzacji leży jak najszybsze dostarczenie użytkownikowi tego, czego potrzebuje. Nic więc dziwnego, że kolejnym obszarem do usprawnienia są wyszukiwarki. Otrzymywanie nietrafionych wyników wyszukiwania wpływa znacząco na niezadowolenie klientów, a co za tym idzie na wyniki sprzedaży. Firmy technologiczne pracują nad nowym, wspieranym przez sztuczną inteligencję, typem wyszukiwarek (tzw. semantycznym), który eliminuje ten problem. Przykładowo, wyszukiwarka Twiggle każde zapytanie analizuje kontekstowo, badając język i sposób, w jaki człowiek się nim posługuje, aby zrozumieć znaczenie zapytań i dopasować najlepsze wyniki. Ponadto, istotna staje się także technologia rozpoznawania obrazu, która pomaga wyszukiwać produkty na podstawie zdjęcia lub zrzutu ekranu – pisaliśmy o niej tutaj.

Zautomatyzowana obsługa klienta

Kolejnym narzędziem, które staje się coraz bardziej popularne, są chatboty. Prowadzą aktywny, dwustronny dialog z użytkownikami, odpowiadając na najczęściej zadawane pytania. Zwracają się do klienta po imieniu i odpowiadają od razu. Baza zapytań może sięgać nawet dziesiątek tysięcy pozycji, dzięki czemu wykorzystanie bota może znacznie odciążyć dział obsługi klienta e-sklepu. Chatboty z każdą rozmową stają się bardziej dokładne i mogą dopasować lepszy przekaz. Obecnie dużą popularność zyskuje narzędzie Chatfuel, które w prosty sposób pomaga stworzyć chatbota w oparciu o facebookowego Messengera.

Bezpieczne dane i pieniądze

Ostatecznie automatyzacja to także bezpieczeństwo. Raport Global Fraud Index z października 2017 roku oszacował koszty potencjalnych oszustw w sklepach internetowych na niebagatelną kwotę 57,8 mld $. Odnotowano także 45% wzrost liczby przejęć kont użytkowników w drugim kwartale 2017 roku. W zabezpieczeniu kont i transakcji użytkowników przed atakami pomóc mogą nowoczesne systemy wykorzystujące uczenie maszynowe. Algorytmy analizują zachowania użytkowników i wykrywają podejrzane schematy działań czy zmiany, które mogą umknąć ludzkiemu oku. System sprawdzając każdego użytkownika i każdą transakcję, nieprzerwanie się udoskonala.

Przedstawione w artykule przykłady zastosowania AI w e-commerce to jedynie czubek góry lodowej. Światowi giganci z branży dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji wdrażają innowacyjne rozwiązania z zakresu logistyki, przewidywania sprzedaży, internetu rzeczy (IoT), weryfikowania oryginalności sprzedawanych towarów, itd. Lista wydaje się być niekończąca, a to dopiero początek rozwoju tej dziedziny wiedzy.