Wybór kraju

Wybór kraju

Wielki odwrót od darmowych zwrotów?

16 Paź 2017   Aktualizacja: 16 Paź 2017

Magdalena Parys

Największe brytyjskie sklepy wyraźnie tracą ochotę na oferowanie swoim klientom (zarówno w kraju, jak i za granicą) możliwości darmowego zwrotu towarów. Czy podobny scenariusz czeka Polskę?

Ułatwianie klientowi życia to jeden z warunków sukcesu e-biznesu. Dlatego w interesie przedsiębiorcy jest to, żeby konsument mógł za pośrednictwem jego sklepu lub platformy handlowej zrobić zakupy wygodniej, szybciej i (najlepiej) taniej niż w sklepie stacjonarnym.

Bez wątpienia to, co na wygodę zakupów w sieci wpływa ogromnie – a zarazem jest potężną bronią w walce zarówno ze stacjonarną, jak i internetową konkurencją – są darmowe zwroty. Czyli możliwość bezkosztowej wysyłki do sklepu towarów, które z jakiegoś powodu nie spełniają oczekiwań klienta (np. uszkodzonych butów albo ubrań w niewłaściwym rozmiarze). Takie rozwiązania wciąż nie są jednak standardem – ani w Polsce, ani na świecie. A co więcej, trendy wskazują na to, że być może nigdy się nim nie staną…

Darmowe zwroty w odwrocie

Zaskakujące wnioski płyną z drugiej edycji raportu Great Return Rates brytyjskiej firmy ReBound, która oferuje rozwiązania w zakresie zwrotów firmom działającym w branży e-commerce. Okazuje się, że wśród największych europejskich marek darmowe zwroty nie tylko nie są jeszcze powszechne, ale wręcz następuje odwrót od tej usługi!

Jak podaje ReBound, odsetek firm, które przynajmniej na jednym ze swoich zagranicznych rynków oferują klientom możliwość darmowego zwrotu towarów, zmalała od ostatniej edycji raportu (z pierwszego kwartału 2017 roku) z 55 do 28 procent. A to niejedyny ciekawy (choć martwiący) wniosek, który płynie z badania.

  • Tylko 8 proc. marek oferuje darmowe zwroty na każdym rynku, na którym działa
  • 39 proc. firm nie ma w ofercie darmowych zwrotów na żadnym z rynków, na których działa
  • Na desktopie klienci muszą wykonać średnio 3 ruchy, żeby dotrzeć do zakładki z polityką zwrotów; podobnie jest na tabletach, natomiast na smartfonach potrzebują do tego 4 kroków
  • 30 proc. marek chwali się darmowymi zwrotami na swojej stronie
  • Od czasu ostatniego raportu 10 proc. firm zrezygnowało z darmowych zwrotów na brytyjskim rynku
  • Od czasu ostatniego raportu 12 proc. firm zrezygnowało z darmowych zwrotów na irlandzkim rynku

Liderzy zwrotów

Raport powstał m.in. po to, aby stworzyć wykaz firm, które mają najbardziej proklienckie polityki zwrotów. Jego autorzy ocenili siedem miar, które decydują o jakości w tym zakresie, takich jak:

  • liczba możliwości zwrotu tego samego towaru,
  • czas, jaki potrzebują firmy do zwrotu klientowi pieniędzy za produkt,
  • sposób promocji darmowych zwrotów i informowania o nich na stronie,
  • koszty zwrotu,
  • czas, jaki klient ma na zwrot towaru,
  • łatwość dotarcia do możliwości zwrotu towarów na stronie.

W gronie firm, które zostały ocenione najwyżej, znalazły się m.in. Adidas, Calvin Klein, Decathlon, Nike, Puma, Reebok, Tommy Hillfiger czy Zalando.

Przeczytaj też: "Dlaczego omnichannel nie działa w Polsce tak, jak powinien?".

Co zyskujesz dzięki darmowym zwrotom?

Mimo wyraźnego odwrotu od darmowych zwrotów jest to rozwiązanie, które wciąż może być cenną bronią w walce o klientów. Dzięki któremu firmy mogą przede wszystkim:

  • dać klientowi gwarancję, że w razie jakichkolwiek problemów z zakupem nie poniesie dodatkowych kosztów przy zwrocie towaru,
  • wzmocnić swój marketing – nie ma przypadku w tym, że aż 30 proc. marek chwali się na stronie banerem informującym o darmowych zwrotach...

Autorzy raportu nie wskazują jednoznacznie, skąd wziął się odwrót od darmowych zwrotów, ale można się domyślić, że decydują o tym czynniki ekonomiczne. To zaś może oznaczać, że szefowie największych europejskich e-biznesów doszli do wniosku, że zwrot z inwestycji w darmowe zwroty nie jest wystarczająco duży, żeby stawiać na tę usługę. To prawdopodobnie lepsze rozwiązanie dla ich biznesu, ale zdecydowanie gorsze dla klientów. Może więc warto pomyśleć o nim nie jako o koszcie, a jak o długoterminowej inwestycji…?

Warto przeczytać: "5 zaskakujących trendów w e-commerce".

Zdjęcie otwarciowe: Maarten van den Heuvel, Unsplash.com