Login

Wybór kraju

Wybór kraju

Za tymi trendami nie nadążają najwięksi gracze eHandlu. A Twój eSklep?

25 Maj 2016   Aktualizacja: 25 Maj 2016

Marta Siekierska

Choć wyniki finansowe największych sieci handlowych poprawiają się, klienci nie są zadowoleni z tego, jak one działają. Radzimy, co zrobić ze swoim biznesem, aby akurat pod tym względem NIE DOŁĄCZYĆ do największych.

Przychody 250 największych detalistów na świecie wyniosły w ubiegłym roku obrotowym 4,48 bln dolarów – tak wynika z raportu, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte*. To wzrost o 4,3 proc. rok do roku. Czyste liczby pokazują, że najwięksi sprzedawcy świata mają się świetnie – wynik finansowy rośnie szybciej niż globalna gospodarka. Mają jednak jeden poważny problem – nie są dostosowani do potrzeb konsumentów. Ci wprawdzie kupują u nich, ale mają im sporo do zarzucenia.

Konsumenckie grzechy wielkich sieci

Autorzy raportu wskazują, że czołowi detaliści świata największe trudności mają w nadążaniu za oczekiwaniami cyfrowych konsumentów. Przede wszystkim – nie zwracają uwagi na przyzwyczajenia swoich klientów i sposób korzystania z technologii (zależą one od czynników demograficznych, takich jak wiek i płeć, a także od poziomu dochodu oraz rodzaju poszukiwanych produktów). Tempo zmian zachowań i oczekiwań konsumentów jest szybsze, niż tempo ich zaspokajania przez sprzedających (zjawisko to nosi nawet nazwy luki cyfrowej).

Mówiąc wprost – klienci oczekują, że sposób robienia zakupów będzie nowocześniejszy. Gdy tego nie dostają, czują się źle obsłużeni. – Występuje rozdźwięk między oczekiwaniami konsumentów, a możliwościami cyfrowymi sklepów. Zwłaszcza jeżeli chodzi o połączenie technologii online z zakupami tradycyjnymi – mówi Stefan Nowak, dyrektor Deloitte Digital. - Niestety są jeszcze firmy, także wśród ważnych graczy w handlu, które nie doceniają siły oddziaływania internetu – dodaje.

PRECZYTAJ TERAZ: Poradnik: Jak robić profesjonalne zdjęcia produktów do eSklepu?

Podobne wnioski płyną z badania zrealizowanego przez firmę Rockpool Digital na brytyjskich eKonsumentach. Wynika z niego, że aż 80 proc. klientów nie zauważyło, aby sklepy choćby próbowały poprawić ich komfort robienia zakupów jednocześnie przy pomocy rożnych kanałów (offline, online, mobile). A to, jak wskazuje Justyna Skorupska, lider eCommerce w Deloitte Digital, powinno już być standardem w funkcjonowaniu podmiotów handlowych (zwłaszcza tych z większymi ambicjami).

Granice pomiędzy handlem offline i online zatarły się. Ewolucja polega na tym, że konsument chce mieć możliwość zaczynania zakupu w jednym kanale, a kończenia w innym, zarówno w świecie wirtualnym, jak i fizycznym. To również nowa szansa dla sieci handlowych – mówi Justyna Skorupska.

Omnichannel to obecnie najważniejszy trend w handlu internetowym. Dowiedz się, jakie są wszystkie: 10 trendów eCommerce w 2016 roku

Jak uniknąć błędów?

Autorzy raportu mówią o błędach, które najczęściej popełniają giganci handlu. To firmy zatrudniające setki tysięcy ludzi (lub nawet miliony – jak amerykański Wal-Mart), ale ich potknięcia mogą bezwiednie powielać także mniejsi sprzedawcy.

Dlatego radzimy, na co dziś należy zwrócić szczególną uwagę, prowadząc biznes w branży handlowej:

1. Postawić na omnichannel, nie multichannel

Multichannel to umożliwienie klientowi dokonywania zakupów za pośrednictwem różnych kanałów. Omnichannel jest bardziej skomplikowany, ponieważ wymaga od sprzedawcy także integracji tych kanałów – tak, aby np. klient mógł rozpocząć proces zakupowy na smartfonie, a zakończyć na laptopie albo w placówce sklepu. Oba pojęcia często bywają stosowane zamiennie – to błąd. Dopiero pełna integracja kanałów sprzedaży może spełnić oczekiwania wymagających klientów, a tym samym zapewnić im „doświadczenie omnichannel”.

Dowiedz się więcej na temat różnic pomiędzy multichannel a omnichannel

2. Mobilna sprzedaż – wymóg, nie atut

Wartość polskiego rynku mCommerce to około 2,5 mld złotych. Rynek rośnie jednak w bardzo szybkim tempie (znacznie szybciej, niż cały eCommerce, a tym bardziej niż handel stacjonarny). W związku z czym każdy sklep internetowy powinien już mieć porządną wersję mobilną, z której za chwilę korzystać będzie większość klientów. Już dziś chętnie to robią, na telefonie, w wolnym czasie przeglądając oferty i szukając inspiracji.

3. Nie zapomnieć o offline

– Zarówno w Polsce, jak i na świecie, nie będzie czegoś takiego jak eCommerce, lecz Commerce – mówił niedawno w wywiadzie dla bloga PayU Przemek Modrzewski z Google. Choć handel internetowy rośnie szybciej niż stacjonarny, to tradycyjny nie zniknie – konsumenci będą korzystać ze wszystkich możliwych kanałów sprzedaży. Nawet stawiając coraz wyraźniej na sprzedaż internetową, nie można zaniedbywać stacjonarnej. Dlatego Amazon niedawno otworzył księgarnię w Seattle. Jego śladami poszli też eSprzedawcy okularów Warby Parket czy Atheta, modowa marka należąca do sieci GAP. Dla wielu sieci tradycyjnych, takich jak np. IKEA, odzieżowe H&M czy Zara, to jest bardzo dobra wiadomość.

4. Polska to nie USA ani Chiny. Nie wszystko da się skopiować

Jak zauważyli autorzy raportu, proces cyfryzacji w każdym miejscu na świecie przebiega inaczej. Na przykład niektóre rynki wschodzące nie przechodzą przez etapy, przez które parę lat temu przechodziły rynki rozwinięte (w niektórych azjatyckich państwach konsumenci pomijają eZakupy za pomocą tradycyjnych komputerów – w handel internetowy wkraczają od razu dzięki smartfonom). Nie wiadomo więc, czy w Europie dałoby się powtórzyć sukces Alibaby, tworząc paneuropejską platformę handlową, ani czy Amazon zdołałby zawojować Chiny, gdyby pojawił się w Państwie Środka. Na każdy biznes trzeba patrzeć z perspektywy rynku, w który się celuje, społeczności, którą chce się zbudować wokół marki, i zmieniających się uwarunkowań rynkowych oraz technologicznych. Kopiowanie modelu biznesowego – nawet robione z największą precyzją – nie jest gwarancją sukcesu.

Jeśli pamiętasz o tych zasadach, będziesz gotowy sprostać oczekiwaniom zdigitalizowanych konsumentów – tych, którzy już wkrótce zdominują świat handlu.

PRZECZYTAJ TEŻ: Alibaba przerósł Wal-Mart. Nowy lider globalnego handlu

***

Informacje o raporcie: Korzystaliśmy z raportu „2016 Global Powers of Retailing. Navigating the new digital divide” przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte Digital. Pełny rok obrotowy przyjęty do obliczenia danych o przychodach kończył się najpóźniej w czerwcu 2015.

Fotografia otwarciowa: CC by Jason Howie/Flickr.com