Wybór kraju

Wybór kraju

Elementy niezbędne w eSklepie

21 Cze 2015   Aktualizacja: 06 Lis 2015

Jakie są najważniejsze elementy, jakie powinien posiadać każdy sklep internetowy? Jakie kryteria musi spełniać e-sklep, by mógł w pełni legalnie funkcjonować? Jakie zmiany wprowadziła nowa ustawa o prawach konsumenta? Przekonaj się!

 

Przejrzysty wygląd strony internetowej, produkty i usługi przedstawione w atrakcyjny sposób, dobrze skonstruowany regulamin, kodeks dobrych praktyk, polityka cookies i polityka prywatności – to tylko niektóre elementy, które powinny znaleźć się w każdym e-sklepie. Poniżej znajdziesz informacje na temat tego, co musi posiadać twój sklep internetowy, by był nie tylko legalny, ale także przyjazny dla klientów.

Oferta – produkty i usługi dostępne w twoim serwisie

Na swojej stronie musisz przedstawić usługi oraz produkty, jakie oferujesz. Powinny one być przydzielone do odpowiednich kategorii oraz dokładnie opisane. Kupujący powinien także mieć możliwość dokładnego obejrzenia produktu oraz poznania jego ceny. Odpowiednia prezentacja oferty to nie tylko obowiązek sprzedawcy, ale i podstawa do budowania zaufania wśród konsumentów. Oto kilka wskazówek i wymogów dotyczących prezentacji produktów i usług na stronie:

  • Sprzedawane przez Ciebie produkty i usługi muszą być twoją własnością.
  • Sprzedaż produktów i usług nie może naruszać przepisów prawa.
  • Produkty przez ciebie sprzedawane nie mogą posiadać wad – musisz o tym poinformować kupującego.
  • Cechy towaru wraz ze specyfikacją powinny być przedstawione w formularzu, przy pomocy którego kupujący składa zamówienie, czyli w podsumowaniu zamówienia.
  • Również w tym formularzu powinien zostać przedstawiony koszt, jaki ponosi klient – uwzględniający podatki, koszty dostawy i inne elementy mające wpływ na ostateczną wartość produktu lub usługi. Poza tym w podsumowaniu zamówienia musi się znaleźć informacja o czasie trwania umowy, sposobie jej wypowiedzenia oraz minimalnym czasie trwania zobowiązań klienta wynikających z zawarcia umowy.

Dodatkowo jeżeli sprzedajesz treści cyfrowe, musisz poinformować kupującego o:

  • Funkcjonalności takich treści,
  • Technicznych środkach ich ochrony, czyli w jaki sposób są one zabezpieczone,
  • Wymogach technicznych, jakie muszą być spełnione, by dane treści lub oprogramowanie mogło poprawnie działać.

Cena

Cena to jeden z najważniejszych elementów decydujących o zakupie danej usługi lub towaru. W niektórych przypadkach klientom zależy na jak najniższych kosztach, niekiedy wolą zapłacić nieco więcej, ale mieć pewność, że dostarczony produkt będzie najwyższej jakości oraz że dotrze do nich bezpiecznie. W każdym wypadku należy poinformować konsumenta o całkowitym koszcie produktu czy usługi, dlatego w podsumowaniu zamówienia musi się znaleźć całkowita cena, jaką klient ponosi. Pamiętaj o następujących punktach:

  • W formularzu podsumowujących zamówienie powinien być podany łączny koszt produktu lub usługi, który będzie uwzględniał podatki, koszty transportu i dostawy oraz inne czynniki mające wpływ na ostateczną cenę.
  • Jeżeli zamówienie wiąże się z zawarciem umowy na czas nieokreślony lub jest to umowa prenumeraty, jesteś zobowiązany podać łączną cenę lub koszty uwzględniające wszystkie płatności w danym okresie rozliczeniowym. Jeśli umowa wiąże się z uiszczaniem stałych składek, należy podać ich miesięczną wartość.
  • Kupujący musi być świadomy tego, że zawarcie umowy na odległość wiąże się z obowiązkiem zapłaty, dlatego przycisk kończący zamówienie powinien jasno o tym informować. Jeśli składanie zamówienia odbywa się etapami, ostatni z nich powinien być jasno zaznaczony, iż wiąże się z obowiązkiem uiszczenia zapłaty.

Formy płatności

Klienci twojego sklepu powinni mieć możliwość wyboru różnych sposobów płatności. Powinieneś przedstawić im dostępne możliwości zapłaty. Pamiętaj także, by zawrzeć informację, kiedy klient powinien uiścić zapłatę w zależności od wybranej formy płatności.

Warto także umieścić na stronie logotypy systemów płatności lub firm pośredniczących w płatności – np. PayU, MasterCard czy Visy. Jest to informacja dla użytkowników, że korzystasz ze sprawdzonych i bezpiecznych metod oraz że ich środki i dane są dzięki temu odpowiednio chronione.

Realizacja zamówienia

Pamiętaj, by umożliwić klientom swojego sklepu wybranie nie tylko różnych metod płatności, ale także sposobów dostawy. To kupujący powinien zadecydować, w jaki sposób ma być zrealizowane jego zamówienie. Musi wiedzieć, jak się z tobą skontaktować, musi znać całkowite koszt dostawy, czas realizacji zamówienia oraz wady i zalety danych form transportu. Aby skutecznie i bezpiecznie realizować zamówienia klientów, powinieneś poinformować ich o:

  • Dostępnych sposobach dostawy i firmach, które dostarczają towar.
  • Terminie realizacji zamówienia (powinieneś uwzględnić to w karcie produktu oraz formularzu zamówienia).
  • Terminie, kiedy klient dostanie towar w zależności od wybranej formy dostawy (również powinieneś zawrzeć ten punkt w opisie produktu i formularzu zamówienia).
  • Czasie na zapłatę za towar, zależnie od wybranej metody płatności.
  • Dodatkowych opłatach za dostawę produktów lub za wybór danej metody zapłaty.
  • Ewentualnych dodatkowych kosztach, jakie klient będzie musiał ponieść w związku z zawarciem umowy na odległość, np. jeżeli będzie musiał się skontaktować z tobą przez infolinię i będzie się to wiązało z poniesieniem wyższym kosztów niż w przypadku połączenia lokalnego.

Ograniczenia realizacji zamówienia

Może się zdarzyć tak, że w pewnych sytuacjach nie będziesz w stanie zrealizować danego zamówienia – np. ze względu na przepisy eksportowe. Należy zatem określić ograniczenia uniemożliwiające lub ograniczające możliwość realizacji umowy. Powinieneś dodatkowo wskazać przyczyny takiego stanu rzeczy. Warto także określić zasięg terytorialny, poza którym nie realizujesz dostawy.

Regulamin

To dokument stanowiący umowę pomiędzy e-przedsiębiorcą a klientem. Musi się znaleźć w każdym sklepie internetowym, a dodatkowo należy w nim umieścić kilka niezbędnych informacji. Będzie on stanowił podstawę do ewentualnych reklamacji i zwrotów. Warto pamiętać, że regulamin musi się znaleźć w widocznym dla kupującego miejscu. Musi on także zapoznać się z jego warunkami oraz zaakceptować go przed złożeniem zamówienia. Elementy, jakie powinieneś zawrzeć w regulaminie to między innymi:

  • Sposób realizacji zamówienia.
  • Informacje na temat twojej firmy – adres, nazwa, organ, który zarejestrował przedsiębiorstwo, numer rejestrowy firmy oraz adres e-mail.
  • Adres, gdzie klient może składać reklamacje (jeżeli jest inny niż siedziba firmy).
  • Dostępne formy płatności i dostawy.
  • Procedury i polityka zwrotów.
  • Procedury i polityka reklamacji.
  • Informacje o prawie do odstąpienia od umowy przez klienta oraz o sposobie, jak może to zrobić. Należy także podać termin, w jakim kupujący może odstąpić od umowy (należy pamiętać, że obowiązkowe jest także udostępnienie konsumentowi wzoru formularza odstąpienia od umowy, który należy mu dostarczyć na trwałym nośniku).
  • Określenie obowiązku pokrycia kosztów dostarczenia towaru do sklepu przez kupującego w przypadku odstąpienia od umowy oraz poniesienia innych kosztów, jakie przedsiębiorca musiał ponieść w związku z odstąpieniem od umowy.
  • Określenie produktów, w przypadku których odstąpienie od umowy będzie niemożliwe (np. treści cyfrowych).
  • Kodeks dobrych praktyk.
  • Informacje o czasie trwania umowy.
  • Informacje o czasie trwania zobowiązań wynikających z zawarcia umowy.
  • Zapisy o możliwościach rozstrzygania sporów.
  • Treść gwarancji i usług posprzedażowych oraz informacje o metodach ich realizacji.
  • Polityka ochrony danych.

Informacje o firmie

W każdym sklepie internetowym powinny się znaleźć informacje dotyczące przedsiębiorstwa. Klienci powinni nie tylko uzyskać wyczerpujące dane dotyczące adresu siedziby czy organu rejestrującego, ale także możliwość skontaktowania się z tobą. Dlatego powinieneś umieścić na stronie także adres e-mailowy, na jaki mogą pisać kupujący oraz telefon czy faks. Jeśli udzielisz konsumentom takich informacji, będą oni mogli zweryfikować twoją firmę, poszukać opinii na temat twojego sklepu. Jest to zatem podstawa do budowania zaufania wśród klientów oraz pokazywanie przejrzystości relacji przedsiębiorca-konsument.

Zwroty

To podstawowy przywilej klienta e-sklepu. Ma on możliwość odstąpienia od umowy, a zasady i procedury zwrotów muszą być określone w regulaminie sklepu internetowego. Należy poinformować kupującego, że ma on prawo do odstąpienia od umowy i wskazać, jak może to zrobić. Warto dodać, że zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument ma 14 dni kalendarzowych (liczonych od daty odebrania towaru) na odstąpienie od umowy. Jeżeli klient zdecyduje się na zwrot towaru, musi poinformować o tym sprzedawcę przez dostarczenie mu pisma oświadczającego o odstąpieniu od umowy. Dzień, w którym zostało wysłane oświadczenie rozpoczyna liczenie 14 dni, podczas których kupujący powinien odesłać towar do e-sklepu. W tym czasie również sprzedawca musi zwrócić konsumentowi wszelkie koszty, jakie kupujący poniósł, jednak zgodnie z najnowszymi zmianami w prawie przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem należności do czasu odesłania towaru do sklepu. Należy podkreślić, że konsument odsyła towar na swój koszt, jednak musi być wcześniej o tym obowiązku poinformowany – taki zapis powinien być zawarty w regulaminie. Również w regulaminie powinno się poinformować o braku możliwości odesłania danego towaru tradycyjnymi metodami (tj. pocztą). Jeżeli klient zamawia na przykład towar ponadwymiarowy, który wymaga zamówienia specjalnej przesyłki i poniesienia dodatkowych kosztów, sprzedawca musi go o tym poinformować. E-przedsiębiorca powinien także wskazać przypadki, w których odstąpienie od umowy nie przysługuje konsumentowi – np. kupując towar szybko psujący się lub pliki elektroniczne.

Reklamacje

W regulaminie powinieneś także określić zasady i procedury uznawania reklamacji. Należy poinformować klienta o warunkach i terminie rozpatrywania ewentualnej reklamacji. Jeśli adres, na jaki są one przyznawane, jest inny niż lokacja siedziby, należy o tym poinformować i wskazać odpowiedni kontakt do zajmującego się tym działu.

Ochrona danych osobowych

Konsument musi być świadomy tego, w jaki sposób zbierane i wykorzystywane są jego dane osobowe. Musisz zapewnić go, że dokładasz wszelkich starań, by chronić jego prywatność oraz poinformować go o tym, czy jego dane przekazywane są do innych podmiotów czy organizacji. Polityka ochrony danych osobowych powinna znaleźć się w regulaminie sklepu, ale możesz także wyodrębnić dodatkowy dokument – „Politykę prywatności”. (Więcej na ten temat w "Polityka prywatności w sklepie internetowym") Nie można także pominąć w tym przypadku tak zwanych „plików cookie”. Informacje na temat pobierania tego typu danych muszą znaleźć się w regulaminie e-sklepu oraz dokumencie o nazwie „Polityka cookies”. Dodatkowo użytkownik musi wyrazić aprobatę na pobieranie tego rodzaju informacji. Każdy sklep internetowy musi spełniać pewne wymogi, które wynikają z przepisów prawnych. Musi się dopełnić wszystkich obowiązków informacyjnych wobec konsumenta, wynikających między innymi z ustawy o prawach konsumenta z dnia 25 grudnia 2014 roku. Jednak nie tylko prawo reguluje funkcjonowanie e-sklepów – każdy przedsiębiorca powinien dołożyć wszelkich starań, aby jak najbardziej ułatwić użytkownikom proces zakupowy i sprawiać, że będą bardziej świadomi swoich praw, ale także obowiązków. Stanowi to podstawę do kreowania dobrych praktyk w branży e-commerce, a także buduje zaufanie wśród klientów sklepów internetowych.

***
Fotografia otwarciowa i dodatkowa ilustracja: © by bluraz, Fotolia